飲食店がGoogleや口コミサイトで悪い評価を書かれた時の返信の極意と集客に繋げるヒント
2026年3月25日リライト
「Googleで星1をつけられた」
「心ない口コミを書かれた」
Googleのビジネスアカウントを
見て肩を落としている経営者も
少なくありません。
一生懸命営業しているのに、
心無い口コミを書かれれば、
やる気も失います。
しかし、
15年の現場支援の経験から
断言できます。
よほどの内容でない限り、
口コミの悪い評価は気にしなくて
大丈夫です。
むしろその口コミをきっかけに
お店の改善に繋がることが多い
からです。
今回の記事では、
Googleや口コミサイトに悪い評価を
書かれてしまったときの向かい方と
返信の極意をお伝えします。
目次
口コミで悪い評価を書かれる場所
今、口コミ全盛時代だからこそ、
良い評価も悪い評価もすぐに
口コミサイトやSNSに書かれます。
対応が気に入らなければ
「ネットの口コミに書いてやる！」
と言ってくる理不尽な方もいます。
口コミが書かれる場所として、
Googleや各種SNSの他にも
さんなど結構多くあります。
これらサイトには大きく
- 点数をつける
- お店についてレビューを書く
- 写真をアップする
という機能があります。
利用した人たちは、
その利用した感想を思い思いに
点数を付け評価を書きます。
その点数や評価を踏まえて
お客様はお店を選ぶため
悪い口コミをお店側は気にします。
少し前までは、
口コミと言えば食べログ
という時代が続きました。
しかし今は
だいぶ影響力が落ちたと
感じています。
Googleでお店を直検索をすれば、
食べログよりもGoogleの口コミ
が先に表示されます。
もっと言えば、
信頼できる口コミとして
知人のSNSのレビューをチェック
する人が多い時代ですから。
口コミの悪い評価はお客様だけではなくスタッフにも影響が
ここで口コミで悪い評価を
書かれたときにあなたのカフェに
与える影響を考えてみましょう。
お客様への影響
口コミで悪い評価を書かれたとき、
一番あなたが気にすることは集客
に影響があると考えるからでしょう。
悪い評価を見た人が、
「ここのカフェはこんな店なんだ…」
と敬遠するかもしれません。
悪い口コミが目立つ
＝来店に繋がらない
は可能性があることは確かでしょう。
スタッフへの影響
私はお客様への影響よりも、
こちらのスタッフへの影響を
心配します。
その口コミの悪い評価を読んだ
スタッフのモチベーションが落ち、
最悪離職に繋がる可能性もある
からです。
このようなことを防ぐためにも、
経営者や店長は口コミを定期的に
チェックして然るべきフォローを
するようにしましょう。
画像はイメージ(写真ACより)
なぜ「星の数」に一喜一憂しなくて良いのか？評価基準の落とし穴
口コミサイトに点数や星がある限り、
人間の心理として気になるのは当然
だと思います。
しかしこの評価には、
大きな落とし穴があります。
その落とし穴とは、
口コミをする人に向けた
評価基準がないということです。
評価基準がなければ評価にバラつきが生じるのは当たり前
まず、知っておいて欲しいのは、
点数をつけるには基準が必要で
あるということです。
例えば
サービスについて5点満点で評価
するとします。
人によっては、
標準を3にする人もいれば4にする人
もいるでしょう。
良くてもなかなか5を付けない人も
いれば簡単に5を付ける人もいます。
サービス及び接客について、
評価する際に重要視するポイントも
- 笑顔を大切にする人
- おじぎを大切にする人
- 言葉遣いを大切にする人
といます。
あわせて読みたいそうなれば、
満点にする基準が出来たとしても
それ以外の点数の付け方は難しく
なります。
私なんかはどんなに料理が美味しくて、
店の雰囲気が良かったとしても、
接客が悪いと評価が悪くなるタイプです。
口コミサイトの点数には、
一定の基準を設けているわけでは
ありません。
付ける人それぞれが
その人自身の基準で付けています。
だからこそ、
点数＝評価とは言いづらい
のです。
むしろ、
その口コミに書かれている
内容こそ重要です。
私もインスペクションするときに
評価する人の基準を合わせるのに
苦労しました。
特に
「おいしい」「サービスが良い」
と感じる人の基準は千差万別です。
評価基準を合わせるための
評価する者同士の目線合わせは
とても苦労しました。
食べログ点数問題
よく言われるのが食べログの点数。
一時期よりもだいぶ収まりましたが、
まだ評価を気にする人もいます。
食べログ側が
3.5以上の評価のお店はまずはずれがない
と書かれたことを見たことがありますが、
私がカフェ巡りをしている限り、
3.5以上でも接客が悪くて魅力がない店もあれば、
3.0前後でも素敵なカフェがあるのも事実です。
でも、これも完全に私の主観です。
だから、声を大きくして言います。
評価の点数は気にしなくてOKです！
評価点が低いことのメリット
「え？？？
デメリットではないのですか？」
という声が聞こえてきそうです。
以前にも伝えた通り、
人は事前期待と利用実感の差で、
次回のリピートするかを決めます。
そうなると、
評価点が低い＝事前期待が低い
状態での利用になります。
もちろん
利用までに至らなかったら
意味がありませんが…
事前期待が低ければ、
利用実感が高かったときに、
感動してリピートの可能性が
高くなります。
だからこそ、
評価点が低いことはデメリット
だらけではないのです。
「悪い口コミ」が出るのはあなたのお店が「人気店」に近づいている証拠
口コミで良い評価にせよ、
悪い評価にせよ評価が書かれる
ってことは重要なのです。
なぜなら、
認知度がアップされなければ
評価は書かれないということです。
利用されなければ、
良い評価も悪い評価も書かれません。
だからこそ、
悪い口コミや評価が書かれたら、
それなりに認知度が上がってきた
証拠でもあります。
ある意味、悪い評価が出てこないと
あなたのカフェの認知度はまだまだ
と言って良いでしょう。
口コミが多い＝人気店？
口コミ数が多ければ、
利用数が多いと判断し、
人気店と思いがちです。
反対に口コミ数が少なければ、
「なんか問題があるのかも…」
と敬遠するかもしれません。
だからこそ、
口コミの数を増やしましょう。
口コミに書かれたワードがMEO対策に
お客様が書いてくれた口コミが元で、
検索時にそのキーワードで表示される
可能性が高いです。
下の画像はGoogle Mapで
「子連れランチ 名古屋駅」
で検索した画面です。
見ると口コミが書かれた部分で、
検索ワードに関連する口コミが
書かれたお店が表示されています。
つまりGoogleさんは、
口コミで書かれた内容を
検索キーワードに反映している
ということです。
口コミを見て行動する
もちろん口コミの内容を見て、
利用するかどうかの判断を決めます。
これはGoogleだけではなく、
他の口コミサイトやSNSのレビュー
でも全く同じことが言えます。
これがいわゆるUGCです。
UGCについては以下の記事を
ご参照ください。
第3者は返信を見ている！悪い口コミを「信頼」に変える返信の極意
では実際に口コミで悪い評価を
書かれたときに具体的にどのような
対応をするかお伝えします。
まず対応するためには、
Googleビジネスプロフィールで
オーナーになる必要があります。
下記記事を参照にして、
まずはオーナー申請をしましょう。
良い口コミだけでなく悪い口コミに対しても真摯に対応する
Googleはオーナー申請をすると、
口コミ対して返信ができるように
なります。
良い口コミも悪い口コミも、
1つ1つに対して真摯に返信する
ようにします。
返信機能があるもには、
できるだけ全て返信しましょう。
ここで注意してほしいことは
納得がいかない悪い口コミに対し、
ウェブ上で応戦しないことです。
全てのウェブツールについて
言えることです。
絶対しないでください。
この話をすると、
「そうは言っても、
納得行かないものは納得できない！」
と言われる方がいます。
気持ちはわかります。
しかし、
この応戦を見た第3者のお客様は
どう感じるでしょうか？
「なんか、面倒くさそうだなあ」
「なんか、こわい…」
と感じてしまい、
結果として利用することを
ためらいます。
残念ながら、
文章だけではあなたが伝えたい
微妙なニュアンスは伝わり難いのです。
だからこそ、
悪い口コミを書かれた時は、
「ご来店ありがとうございました。不快な思いをさせましたことをお詫びいたします。きちんと対応致しますのでご連絡先を教えてください」
と私ならこう返信します。
連絡があれば誠意ある対応ができますし、
なければ対応のしようがないので、
そのままにするしかありません。
そして何よりも、
その口コミに対する返信を見た人が
「真摯に対応しているなあ」
と感じてくれることでしょう。
ひどいお客様がいることも事実です。
しかし口コミと同じ様に言葉を応戦
するのは賢明ではありまん。
ここはひとつ大人の対応を見せましょう。
評価を見て改善行動を起こす
悪い口コミや評価を書かれたら、
一番やってほしいことがあります。
それは、
口コミの悪い評価の内容を見て、
- その事実内容を確認
- 改善が必要なら即改善
- そうでないならスルー
です。
もちろん全く見ないと決めたら、
それはそれで構いません。
評価は点数を見るのではなく、
お客様の声として捉えると良い
でしょう。
きっと口コミの中から、
売上アップのヒントが得られる
はずです。
画像はイメージ(写真ACより)
SNSを中心としたネットの勉強会を開催する
今の時代避けて通れないSNS。
ちょっとしたことで炎上をし、
店舗に悪い影響を与える可能性
も含んでいます。
そのような事態にならない為にも、
SNSの勉強会を開催しましょう。
お店の中にSNSが詳しいスタッフが
いると思うので講師はそのスタッフ
にやってもらいましょう。
ウェブ上の全てのクレームが
お客様側の言いがかりのように
感じる人もいるかもしれません。
実際にはそのようなクレームも
あるかもしれません。
しかし、それはほんの一部です。
誠実にクレーム対応することで、
あなたのカフェのSNSの閲覧者の
印象も間違いなく変わります。
そのクレームをきちんと受け止め、
対応するかどうかの判断をする様
に考えましょう。
ネットの口コミを制するものは集客を制す
ネットとスマホの発達で、
人々はいつでもどこでも
口コミを書けるようになりました。
その口コミが集客に影響がある
ことも否定はしません。
しかしながら、
口コミに悪い評価を書かれたからと
あまりに気にしすぎるのも問題です。
人の価値観は様々です。
特においしいかどうかの判断は
人それぞれで違います。
私たち飲食店に携わるものとして、
その口コミを冷静且つ客観的に受け止め、
店舗経営に活かすことが大切と考えます。
口コミや悪い評価を
活かすも殺すも受け取り方次第
だということを忘れないで下さい。
この記事を書いている人
- カフェコンサルタント
- カフェを始め飲食店経験15年、カフェコンサルタントとして15年、これまでに多くのオーナー様の「売上アップ」と「店長育成」のための「仕組み作り」を支援してきました。経営に関して、集客について、教育についてのご質問などお気軽にお問い合わせください。
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