顧客満足度を上げるには？カフェ・飲食店が今すぐ実践できる4つの具体策
2026年10月8日更新
カフェや飲食店で
顧客満足度を上げるには、
何から取り組めばよいでしょうか？
リピーターが増えていない
店舗は満足度を高める行動が
具体化できていないのが原因です。
今回の記事では、
顧客満足度を上げる4つの具体策
を解説します。
QCSの基準を高める基本から、
接客で「感動」を生み出して
リピーターを増やす仕組みまで、
今日から現場で実践できる
ステップをお伝えします。
なぜカフェ・飲食店で顧客満足度を上げる必要があるのか？
顧客満足度を向上させることが
なぜカフェを始め飲食店にとって
大切なのでしょうか？
それは、
売上＝客数 × 客単価 × 来店頻度
という式を見ればわかります。
この公式からわかるように、
売上アップのためには、
するしか方法はないのです。
客数と言っても、
大きく２つのタイプのお客様
がいます。
初めて利用するお客様と
何回か利用したことがあるお客様、
そう新規客とリピート客です。
でも考えてみてください。
今の時代新規客をアップすることは
なかなか厳しいですよね。
一度来店されたお客様を
リピートしてもらうことは
とても重要なんです。
つまり、
お客様があなたのカフェを利用して
「よかった、また来たい」
と思ってくれることなんです！
更にそのお客様が満足すれば、
口コミであなたのカフェの良さを
紹介してくれます。
だからこそ、
顧客満足度をアップすることは重要
なのです。
顧客満足度を上げる前に知っておくべき「2つの基本法則」
顧客満足は、
ＣＳ(customer satisfaction)
と表されます。
顧客満足度を上げるには
以下の2つの法則を知って
おきましょう。
法則1：顧客満足度は「QCSの掛け算」
以前の記事で
CS＝Q×C×Sである
ともお伝えしました。
※Q：おいしさ、C：きれいさ、S：接客
ポイントは、
足し算ではなく掛け算である
ということです。
つまり、
どれか１つでも”０点”だと
顧客満足度も”０点”となるのです。
顧客満足度を考える上で、
これが重要なんです！
詳しくは以下の記事で
解説しています。
参考にしてください。
法則2：再来店を決める「事前期待」と「利用実感」のギャップ
次に知っておいてほしい法則は
お客様は何らかの期待を持って
あなたのお店に来店されるという
ことです。
それこそ今の時代、
SNSやGoogleの口コミを見て、
調べて想像をします。
これを「事前期待」と言います。
これに対して
実際に利用して感じたことを
「利用実感」と言います。
実はこのバランスで、
あなたのカフェに来店されたお客様は、
次回再来店するかどうかを決めます。
そればかりか、
あなたのカフェの良い口コミをするのか、
悪い口コミをするのかまで決めます。
では、実際に
この「事前期待」と「利用実感」によって、
お客様にどのような影響を及ぼすのか
考えてみましょう。
※実は事前期待にも３つあり、
それぞれ意味が違います。
参照記事は以下から
事前期待＞利用実感
お客様はあなたのカフェに対して、
過度な期待をして来店したことに
なってしまいます。
このような状態であれば、
あなたのカフェに不満に感じ、
再利用される可能性は低くなります。
付け加えれば、
あまりに利用実感が低すぎれば、
それはクレームへ発展するでしょう。
事前期待＝利用実感
お客様はあなたのカフェに満足していると
思いがちですが実際には「文句がない」
つまり「可もなく不可もなし」の状態で
ある可能性が高いです。
あなたのカフェの周りには多くのカフェや
飲食店が存在するため、再利用になり難い
可能性があります。
事前期待＜利用実感
利用した結果、
「誰かにこのカフェを利用したことを伝えたい」
と思える状態の感動を引き起こした状態です。
そうなれば、
- SNSや口コミサイトに記事を書く
- 友人を連れてくる
などの好循環が生まれるのです。
今でも忘れません
カフェ・飲食店の顧客満足度を上げる4つの具体策
まず顧客満足度を向上させるために、
やることはQCS向上しかありません。
そのために具体的にどのような動きを
していくのか解説します。
具体策①：自店舗のQCSの不足部分（弱点）を分析・可視化する
まずは具体的にあなたのカフェで
QCSのどの部分がレベルが低いのか
正確に分析する必要があります。
その方法として、
があります。
このようなことを行動してみて、
何をするのか考えましょう。
具体策②：改善の優先順位を決め、スタッフ教育へ落とし込む
店舗の改善点が見つかったら
次はどの部分から改善するか
優先順位を決めます。
その際、
「この部分を中心に改善する」
とスタッフと目線を合わせます。
定期的な面談や
スタッフミーティングを
有効活用しましょう。
具体策③：「事前期待＜利用実感」を超えるサービス設計をする
「どうすればお客様は喜ぶだろうか？」
と事前期待を利用実感が超える
サービスを真剣に考えましょう。
その際には
やはりスタッフを巻き込んで
実施するのがポイントです。
尚考え方として、
お金をかければできるという
ことではありません。
もっと言えば、
コストをかけずにできる
お客様が感動するサービスあります。
それこそ、
脳みそに汗をかくくらい
考えてみましょう。
具体策④：スタッフミーティングを活用し現場主導で仕組み化する
最後に一番大切なことです、
ある程度の店舗規模になったら
何をやるにしてもスタッフの協力
は不可欠です。
つまり、
スタッフの力を借りるためにも
スタッフと目指す方向性を一致
させることが重要です。
そのためにも、
定期的な面談やミーティングは
大切にしてください。
顧客満足から顧客感動の時代へ
実は今の時代顧客満足だけでは、
生き残れない時代になってきました。
そう顧客感動の時代なのです。
満足しただけではダメなのです。
どういうことかと言うと、
- 満足した人がその人の周りの人を連れてくる
- 満足した人が第3者にあなたのカフェを勧めてくれる
- 満足した人がSNSでシェアしてくれる
上記のようなレベルに達していないと、
なかなか飲食店として生き残れない時代
になりつつあります。
そのためには、
- 感動レベルの接客
- 感動レベルのメニュー(ボリュームや見映え)
になるでしょう。
私がコンサル先に勧めているのは
接客で感動させることです。
接客なら、
様々なことをスタッフと考えて、
出し合うことができます。
スタッフミーティングなどで
お客様を喜ばせるために
何ができるか考えましょう。
時代はどんどん変わっています。
お客様が私たちに求めるものも
どんどん高くなっています。
カフェとして生き残るためにも、
お客様が喜んでもらえることが何か？
そして何ができるのかを考えましょう。
この記事を書いている人
- カフェコンサルタント
- カフェを始め飲食店経験15年、カフェコンサルタントとして15年、これまでに多くのオーナー様の「売上アップ」と「店長育成」のための「仕組み作り」を支援してきました。経営に関して、集客について、教育についてのご質問などお気軽にお問い合わせください。
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