2023年8月6日更新

『顧客満足度の向上』

飲食業界だけではなく様々な業界で
聞かれる言葉の１つです。

なぜ顧客満足度を向上させる必要が
あるのかはほとんどの人がわかって
いると思います。

しかし実際に
顧客満足度を向上させるために何をして
どう行動するのかを明確にできているでしょうか？

今回の記事では、
顧客満足度を向上させることの大切さ
を伝えるとともに、
顧客満足度向上のための具体的なステップ
を解説します。

顧客満足度を向上させることが大切な理由

顧客満足度を向上させることが
なぜカフェを始め飲食店にとって
大切なのでしょうか？

それは、
売上＝客数×客単価×来店頻度
という式を見ればわかります。

この公式からわかるように、
売上アップのためには、

• 客数をアップ
• 客単価をアップ
• 来店頻度をアップ

するしか方法はないのです。

客数と言っても、
大きく２つのタイプのお客様
がいます。

初めて利用するお客様と
何回か利用したことがあるお客様、
そう新規客とリピート客です。

でも考えてみてください。
今の時代新規客をアップすることは
なかなか厳しいですよね。

一度来店されたお客様を
リピートしてもらうことは
とても重要なんです。

つまり、
お客様があなたのカフェを利用して
「よかった、また来たい」
と思ってくれることなんです！

更にそのお客様が満足すれば、
口コミであなたのカフェの良さを
紹介してくれます。

だからこそ、
顧客満足度をアップすることは重要
なのです。

顧客満足度はQCSの掛け算である

顧客満足は、
ＣＳ(customer satisfaction)
と表されます。

以前の記事で
CS＝Q×C×Sである
ともお伝えしました。

※Q：おいしさ、C：きれいさ、S：接客

ポイントは、
足し算ではなく掛け算である
ということです。

つまり、
どれか１つでも”０点”だと
顧客満足度も”０点”となるのです。

顧客満足度を考える上で、
これが重要なんです！

詳細記事
QCSの掛け算があなたのカフェに対する顧客満足度である

つまり、
自分のお店のQCSのどの部分が
お客様にとって不足しているのか？
正確な知る必要があります。

また改善のためには、
スタッフ教育をするしか方法はない
ということを知ってください。

顧客満足度を向上させる上で知ってほしい法則

顧客満足度向上を考える前に、
ある法則を知ってほしいのです。

それは、
お客様は何らかの期待を持って
あなたのお店に来店されるという
ことです。

それこそ今の時代、
SNSやGoogleの口コミを見て、
調べて想像をします。

これを「事前期待」と言います。

これに対して
実際に利用して感じたことを
「利用実感」と言います。

実はこのバランスで、
あなたのカフェに来店されたお客様は、
次回再来店するかどうかを決めます。

そればかりか、
あなたのカフェの良い口コミをするのか、
悪い口コミをするのかまで決めます。

では、実際に
この「事前期待」と「利用実感」によって、
お客様にどのような影響を及ぼすのか
考えてみましょう。

※実は事前期待にも３つあり、
それぞれ意味が違います。
参照記事は以下から

３つのお客様の事前期待に応え再来店に繋げる

事前期待＞利用実感

お客様はあなたのカフェに対して、
過度な期待をして来店したことに
なってしまいます。

このような状態であれば、
あなたのカフェに不満に感じ、
再利用される可能性は低くなります。

付け加えれば、
あまりに利用実感が低すぎれば、
それはクレームへ発展するでしょう。

事前期待＝利用実感

お客様はあなたのカフェに満足していると
思いがちですが実際には「文句がない」
つまり「可もなく不可もなし」の状態で
ある可能性が高いです。

あなたのカフェの周りには多くのカフェや
飲食店が存在するため、再利用になり難い
可能性があります。

事前期待＜利用実感

利用した結果、
「誰かにこのカフェを利用したことを伝えたい」
と思える状態の感動を引き起こした状態です。

そうなれば、
✓ SNSや口コミサイトに記事を書く
✓ 友人を連れてくる

などの好循環が生まれるのです。

顧客満足度向上のために取り組むこと

まず顧客満足度を向上させるために、
やることはQCS向上しかありません。

そのために具体的にどのような動きを
していくのか解説します。

自店舗のお店の不足部分を分析する

まずは具体的にあなたのカフェで
QCSのどの部分がレベルが低いのか
正確に分析する必要があります。

その方法として、

• 店長、社員、スタッフが自店舗をお客様として利用する
• ライバル店を利用してみる
• お店でお客様アンケートを取る
• ウェブに書かれた口コミを見る

があります。
このようなことを行動してみて、
何をするのか考えましょう。

• 荷物置き場がない
• アルコール消毒の容器の位置が高い
• メニューの文字が小さい
• 入ってすぐにあいさつがない
• 会計時にちょっとした荷物置き場がほしい
• 壁にセロハンテープの跡が目立つ

など感じることがあるかも。

優先順位を決め改善行動

取り組むべきことが決まったら、
行動する上で大切になってくる
ことが優先順位です。

すぐに取り組めることもあれば、
スタッフ教育をして時間がかかる
問題もあります。

金銭的に厳しい内容や
建物のオーナーが関わる問題も
あるかもしれません。

顧客満足から顧客感動の時代へ

実は今の時代顧客満足だけでは、
生き残れない時代になってきました。
そう顧客感動の時代なのです。

満足しただけではダメなのです。
どういうことかと言うと、

• 満足した人がその人の周りの人を連れてくる
• 満足した人が第3者にあなたのカフェを勧めてくれる
• 満足した人がSNSでシェアしてくれる

上記のようなレベルに達していないと、
なかなか飲食店として生き残れない時代
になりつつあります。

お客様が来店されて無難に対応では
これからの時代は生き残っていけない
可能性が高いのです。

あなたのカフェに来店されたお客様が
満足するレベルではなく感動するレベルまで
QCSレベルを上げることが必須です。

これが売上アップのための最低条件なのです。
そうでないとリピート客が増えないからです。

実際に顧客感動のレベルで何ができるか
考えると、

✓ びっくりするくらいのボリューム
✓ びっくりするくらいの料理の見映え

に考えが行きがちです。

このようなことは、
・利益を圧迫する
・専門的な料理の知識やセンスが必要

なため限界があります。
なので私がコンサル先に勧めているのが
接客で感動させることです。

接客なら、
様々なことをスタッフと考えて、
出し合うことができます。

スタッフミーティングなどを活用すれば
お客様を喜ばせるために何ができるか
と意見を出し合うとアイディアがもらえます。

時代はどんどん変わっています。
お客様が私たちに求めるものも
どんどん高くなっています。

カフェとして生き残っていくために、
お客様が喜んでもらえることが何か？
そして何ができるのかを考えましょう。

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