『顧客満足度の向上』

飲食業界だけではなく様々な業界で
聞かれる言葉の１つです。

なぜ顧客満足度を向上させる必要が
あるのかはほとんどの人がわかって
いると思います。

しかし実際に
顧客満足度を向上させるために何をして
どう行動するのかを明確にできているでしょうか？

今回の記事では、
顧客満足度を向上させることの大切さ
を伝えるとともに、
顧客満足度向上のための具体的なステップ
を解説します。

なぜ顧客満足度向上が大切なのか？

売上＝客数×客単価×来店頻度
という式はあなたもご存知のとことでしょう。

つまり、売上をアップするためには、
客数か、客単価か、来店頻度をアップする
しか方法はないのです。

客数と言っても、
大きく２つのタイプのお客様がいます。

初めて利用するお客様と
何回か利用したことがあるお客様、
そう新規客とリピート客です。

リピートするためには、
お客様があなたのカフェを利用して
「よかった、また来たい」
と思ってくれること。

そう顧客満足度をアップすることです。
お客様が満足してくれれば、
来店頻度がアップし客数がアップし、
ひいては売上アップの可能性が高くなるのです。

顧客満足度はQCSの掛け算である

顧客満足は、
ＣＳ(customer satisfaction)
と表されます。

以前の記事で
CS＝Q×C×Sである
ともお伝えしました。

※Q：おいしさ、C：きれいさ、S：接客

ポイントは、
どれか１つでも”０点”だと
顧客満足度も”０点”となるということです。

詳細記事

QCSの掛け算があなたのカフェに対する顧客満足度である

お客様目線で利用してみる

まず顧客満足度を向上させるために、
あなたにやってほしいことがあります。

それは、
実際に自身のお店をお客様として利用する
ことです。

利用することで様々な景色が見えてきます。

• 荷物置き場がない
• アルコール消毒の容器の位置が高い
• メニューの文字が小さい
• 入ってすぐにあいさつがない
• 会計時にちょっとした荷物置き場がほしい
• 壁にセロハンテープの跡が目立つ

など感じるかもしれません。

このときに
「お客様にとってストレスになるものはないか？」
と質問しながら利用することです。

要は、
顧客満足度をアップするためには、
徹底的にお客様が利用時に感じる
ストレスを排除することです。

お客様が入店してから退店するまで、
いかに快適に過ごしてもらえるかです。

ここから始めてみましょう。

もちろんこのようなことは、
他店の飲食店をはじめ様々なサービスを
受けることで見えてくることもありますよ。

顧客満足から顧客感動の時代へ

顧客満足のレベルなら、
今まで述べてきたことをクリアすれば、
合格点でしょう。

しかし今の時代は、
顧客満足のレベルでは生き残れない時代
になってきました。

そう顧客感動の時代なのです。
満足しただけではダメなのです。
どういうことかと言うと、

・満足した人がその人の周りの人を連れてくる
・満足した人が第3者にあなたのカフェを勧めてくれる
・満足した人がSNSでシェアしてくれる

上記のようなレベルに達していないと、
なかなか飲食店として生き残れない時代
になりつつあります。

お客様が来店されて無難に対応では
これからの時代は生き残っていけない
可能性が高いのです。

あなたのカフェに来店されたお客様が
満足するレベルではなく感動するレベルまで
QCSレベルを上げることが必須です。

これが売上アップのための最低条件なのです。
そうでないとリピート客が増えないからです。

事前期待と利用実感の法則を知る

ではどのような状況になると
お客様は感動をするのでしょうか？

実はお客様はあなたのカフェに、
「こんなカフェなんかなあ」
というある期待を持って来店されます。

それこそ今の時代、
SNSやGoogleの口コミを見て、
調べて想像をします。

これを「事前期待」と言います。

これに対して
実際に利用して感じたことを
「利用実感」と言います。

実はこのバランスで、
あなたのカフェに来店されたお客様は、
次回再来店するかどうかを決めます。

そればかりか、
あなたのカフェの良い口コミをするのか、
悪い口コミをするのかまで決めます。

では、実際に
この「事前期待」と「利用実感」によって、
お客様にどのような影響を及ぼすのか
考えてみましょう。

※実は事前期待にも３つあり、
それぞれ意味が違います。
参照記事は以下から

３つのお客様の事前期待に応え再来店に繋げる

事前期待＞利用実感

お客様はあなたのカフェに対して、
過度な期待をして来店したことに
なってしまいます。

このような状態であれば、
あなたのカフェに不満に感じ、
再利用される可能性は低くなります。

付け加えれば、
あまりに利用実感が低すぎれば、
それはクレームへ発展するでしょう。

事前期待＝利用実感

お客様はあなたのカフェに満足していると
思いがちですが実際には「文句がない」
つまり「可もなく不可もなし」の状態で
ある可能性が高いです。

あなたのカフェの周りには多くのカフェや
飲食店が存在するため、再利用になり難い
可能性があります。

事前期待＜利用実感

利用した結果、
「誰かにこのカフェを利用したことを伝えたい」
と思える状態の感動を引き起こした状態です。

そうなれば、
✓ SNSや口コミサイトに記事を書く
✓ 友人を連れてくる

などの好循環が生まれるのです。

顧客感動のために何ができるかを考える

実際に顧客感動のレベルで何ができるか
考えると、

✓ びっくりするくらいのボリューム
✓ びっくりするくらいの料理の見映え

に考えが行きがちです。

このようなことは、
・利益を圧迫する
・専門的な料理の知識やセンスが必要

なため限界があります。
なので私がコンサル先に勧めているのが
接客で感動させることです。

顧客満足度を上げる接客ってどのようなことをすればよいのか考える

接客なら、
様々なことをスタッフと考えて、
出し合うことができます。

スタッフミーティングなどを活用すれば
お客様を喜ばせるために何ができるか
と意見を出し合うとアイディアがもらえます。

時代はどんどん変わっています。
お客様が私たちに求めるものも
どんどん高くなっています。

カフェとして生き残っていくために、
お客様が喜んでもらえることが何か？
そして何ができるのかを考えましょう。

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