カフェを日々営業していると、
どうしても何らかの問い合わせが
入ってきます。

この問い合わせ段階で
お客様にご満足いただけないと、
クレームに発展します。

このブログで何度もお伝え
しているとおり、
クレームは対応次第でファン客を
形成でき売上アップに繋がります。

今回の記事では、
カフェを始め飲食店で入りがちな
クレームの事例を対応例を含めて
解説します。

ご紹介するクレーム事例

単にクレームと言っても種類があります。
この記事では、

・商品に関すること
・サービスに関すること
・お客様の環境に関すること

について分けて事例を紹介し、
対応例を解説します。

なお、別途お客様都合による
理不尽なクレームについては、
別ブログで解説しております。

ご参照ください。

理不尽なクレームへの対応と実際にあった5つの対応例

クレームが発生する理由

全てのクレームについて言えることは、

お客様は、
あなたのお店に対して
こんな商品が食べられて、こんな対応をしてくれる
という期待をもって来店されます。

これを事前期待と言います。

これに対して、
実際にあなたのお店を利用した感想
＝利用実感が著しく低いとクレームに繋がります。

つまり、
事前期待 ＞＞＞＞＞ 利用実感
の状態であるとクレームになります。

この点を抑えた上で以下をお読みください。

商品に関するクレーム

異物混入

あってほしくないクレームの１つである
異物混入クレームです。

一番多いのが毛髪、
その他にも食材(野菜)付着していた
虫が混入することもあります。

対応方法を間違えると二次クレームに
繋がるばかりか大問題に発展します。

また対応のポイントは、
きちんとした商品が出ていないのですから、
お代をお客様からもられないということです。

詳細は以下をご参照ください

飲食店で髪の毛や虫など異物混入を出してしまった時のクレーム対応のポイント

カップが汚れている

特に白い食器やカップを使用している場合、
汚れが目立ち、清潔感を損なうことになるため、
特に注意が必要です。

特にコーヒーカップに付着した
女性の口紅は食洗機にかけると
落ちにくいので要注意です。

詳細は以下の記事をご参照ください。

食洗機で落ちない汚れの代表白いコーヒーカップに付いた口紅のあとに要注意

いつもと味が違う

特にカフェにおいては、
こだわりのコーヒーの味がいつもと味が違う
と言われた経験あるかもしれません。

そのようなクレームを伝えてくれる
お客様はほぼ常連客でしょう。

詳細は以下の記事をご参照ください。

いつもとコーヒーの味が違う！というクレームの対応法

サービスに関するクレーム

接客対応が悪い

基本中の基本の対応です。

最も大切なことは
お客様を不快な思いにさせたことに対し、
まずはお詫びすることから始まります。

お客様の話をよく聴き、
その事実に沿って対応をします。

ドリンクをこぼした

スタッフが接客中に粗相をして、
ドリンクなどをこぼしたというクレーム
も発生します。

このときに大切なことは、
まず火傷などないことを確認する
ことです。

詳細は以下の記事をご参照ください。

クレームケーススタディ～スタッフがお客様に熱いコーヒーをこぼした

商品が出てくるのが遅い

「お急ぎのところお待たせして大変申し訳ありません」
とまずは遅いことに対するお詫びをします。

そして今の状況から、
正確にお客様に商品をお出しできる時間
を伝えます。

その対応でお許しいただけるならお出しし、
お許しいただけないようなら商品をキャンセル
するなどの対応をします。

釣り銭が間違っている

釣り銭が間違っていると言われた時、
すぐにレジ金額を確認できない状況の時も
あります。

しっかりと確認作業をした上で、
お客様にお店から連絡する旨を伝え、
ご理解いただきます。

詳細は以下の記事をご参照ください。

釣り銭が足りなかったんですけどというクレームをいただいた時の対応

お客様の環境に関すること及びその他クレーム

ネットで悪い口コミorクレームを書かれた

ネットにおける対応として一番問題なのは、
そのままその口コミを放置することです。

きちんと対応する旨をコメントし、
連絡を待つことが大切です。

詳細は以下の記事をご参照ください。

SNSや口コミサイトにクレームや悪い評価を書かれてしまった時は放置せず真摯に対応しよう

店内の温度に対するクレーム

真夏の冷房の効き過ぎた時に、
よく言われるクレームの１つです。

お店の作りを考えると、
どうしても冷気が直に当たる席は、
他の席よりも寒く感じます。

ポイントは代案を示すことです。

詳細は以下の記事をご参照ください。

カフェ店内の温度に関するクレーム対応

クレーム対応の基本は同じです

全てのクレームにおいて、
基本対応は全て同じです。

また、
全てのクレームはお店のQCSレベル向上で
解決できる内容でもあります。

つまり、
未然に防げるクレーム
でもあります。

ハインリッヒの法則から、

クレームを訴えた顧客の54～70%は、その問題が解決すれば、再びそのカフェを利用する。特に、問題が速やかに解決されたと感じる場合は95%までその数字は上昇する

※ハインリッヒの法則をカフェ向けに言葉をアレンジしております

ということもあります。

お客様に満足していただき、
再度来店していただくチャンスを
もられるようにしましょう。

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