私がカフェコンサルタントとして最重要視する接客時に大切な3つの基本行動

2021年6月12日リライト

あなたのカフェのQCSレベルが高いことは
常連客が定着する際の重要なポイント
です。

特にお客様は、
カフェを始めとする飲食店を利用する際、
おいしいのは当たり前であり、
清潔感があるのは当たり前
と考えております。

となれば、
差が付くのはSのサービス=接客
です。

この記事では、
接客時に大切な3つの基本ポイント
について解説します。

この3つのポイントは、
基本中の基本でありできていなければ、
再来店に影響する内容でもあります。

この機会に抑えておきましょう。

接客が良いことの重要性

気持ちの良い接客は、
お客様がカフェを選ぶ条件として、
かなり上位にある条件です。

その証拠に様々なアンケートにおいて、
接客が良い
という項目は常に上位にあります。

では、接客が良いということは
どのような要素があるでしょうか。

  • すてきな笑顔
  • ていねいなおじぎ
  • きもちの良いあいさつ

それぞれの頭文字を取って

す・て・き な接客

と私は名づけています。
では3つについてそれぞれ
具体的にポイントを説明しましょう。

すてきな笑顔

お客様からすると、
笑顔で接客されると何とも言えない
気持ちよさに包まれます。

裏を返せば、
ムスッとした表情で接客されるほど、
気分が悪いものはありません。

一時期大手ファーストフードのM社が、
メニューに「スマイル0円」
と書いてあったのを思い出します。

どんなにきれいなおじぎでも、
どんなに丁寧な言葉遣いでも、
笑顔でお客様を見て接客をしなかったら、
感じよく映りません。

もっと言えば、
言葉づかいが拙くても、
おじぎがなかったとしても、
笑顔が素敵ならある程度は許されるのです。

それほど笑顔は重要なのです!

人間は五感伝達力と言って、
人は視覚から89%の情報を得ます。

また、有名なメラビアンの法則からも
人は視覚情報から55%を判断する
ということがわかっています。

だからこそ、
対応するスタッフの笑顔が一番重要
なのです。

あなたのカフェのスタッフ、
対応時はどんな表情をしていますか?
素敵な笑顔ですか?

画像はイメージ(写真ACより)

ていねいなおじぎ

おじぎが重要だと気付いたきっかけ

私が店長時代に、
接客クレームを続けていただいた
時期がありました。

そのお店の常連さんが
百貨店で働いてる方が多かったため、
周りの百貨店の観て回りました。

その時に、
圧倒的に差を感じたのはおじぎ
でした。

観た店員さんたちは、
おじぎがきれいで、丁寧で、美しい
のです。

そのことに気づいてから、
かなりおじぎにはこだわって、
当時のスタッフを教育しました。

おかげさまで、私のお店は、
ファーストフードにも関わらず、
おじぎが深くてきれい

とお客様や上司や同僚に褒められた
ことも数回ではありませんでした。

おじぎのポイント

おじぎをきちんとすることによる
メリットがあります。それは、

・お客様に丁寧さが伝わる。
・次の作業に移る際のメリハリが付く、

という2点です。

ポイントは、
声を発しながらおじぎをしないこと
です。

要は「ながらおじぎをしない」ことです。

よくおじぎをしながら挨拶をして、
次の行動に移るのを見かけます。

おじぎをするときには、
作業している手を止め、
お客様の方を向いてしましょう。

画像はイメージ(写真ACより)

気持ちの良いあいさつ

お店に入った瞬間に
「こんにちは」
と言うあいさつ

気持ちの良いものです。
もしお店に入ってもあいさつが
なければお客様は不安に感じます。

せっかくのあいさつも
お客様にあいさつの気持ちが
伝わらなかった意味がありません。

お客様に気持ちが伝わるあいさつには
ポイントがあります。

気持ちの伝わるあいさつ3つのポイント

  • ちょっと声を高めに
  • 作業の手を止めて
  • お客様の方を向きアイコンタクト

通常時のお客様との会話の声より、
ちょっと高めのトーンであいさつ
をすると声が通ります。

また、作業中なら手を止め、
動いているなら動きを止め、
あいさつをします。

またお客様の方を向き、
なるべくアイコンタクトをして
あいさつができるようにします。

あいさつも
仕方次第で全然別物になる
ことを知っておきましょう。

あいさつについての参考記事

画像はイメージ(写真ACより)

定期的にチェックしましょう

以上3つのポイント、
スタッフができているかどうか
是非定期的にチェックしてください。

今の時代スマホで簡単に動画が撮影
できるのでスタッフの接客の様子を
撮って一緒にチェックすることを
お勧めします。

スタッフの接客レベルはすぐには
向上しません。
今回の記事にある3つの基本を
まずは抑えることから始めましょう。

私の接客研修。
研修を受けたその瞬間から
お店に帰って接客が受けたくなる
と好評です。

ご興味のある方が下記から内容をご確認ください。

この記事を書いている人

稲垣 高史
稲垣 高史カフェコンサルタント
コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^

私がカフェコンサルタントとして最重要視する接客時に大切な3つの基本行動

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