クレーム対応の鉄板手順

2021年6月15日リライト

クレーム対応が上手くなりたい
誰もが思っていることでしょう。

加えて、カフェ、喫茶店、飲食店に留まらず
今の時代「クレーム対応」に頭を悩まされる
経営者は多いのではないでしょうか?

今の時代のクレームは多様化し、
一筋縄では解決できないクレームも
多くなってきた気がします。

もしかしたら、
「以前はこんなことでクレームにならなかったのに…」
ということも感じているかもしれません。

実は私に依頼ある研修の中で、
一番多い研修依頼はクレーム研修です。

このことから分かる様に昔に比べ、
現場でクレームを受ける回数が増えている
と感じる経営者も多いのではないでしょうか?

今ではモンスターカスタマーというお客様も存在し
クレーム対応のスキルが求められるのも事実です。

この記事を読むことで

・クレーム対応の流れがわかる
・クレーム対応のポイントがわかる
クレーム対応の鉄板手順がわかる

どのようなクレームも
基本の対応手順は同じです。

この手順通りに進めれば、
あなたも慌てずにスムーズにお客様を
対応することができますよ。

クレームが増えている?

今の時代、クレームが増えている
と感じている人も多いのではないでしょうか?

主な原因として、

  • 顧客満足度の高いお店が増えてきた
  • SNSなどネットの発達でクレームが表面化しやすい
  • コロナなど先行き不安でイライラしている

の3つが考えられます。
このような理由でちょっとしたことで
クレームになってしまうことがあるのです。

画像はイメージ(写真ACより)

お客様がクレームで求めるもの

クレームをお店に言ってくるお客様は、
あなたのカフェに何を求めている
のでしょうか?

ざっくり言ってしまえば、
「また利用したいから今言っていることを改善して!」
ということです。

つまりほとんどのお客様は、
また利用したいからクレームを言う
のです。

クレームを伝えることで、

  • 謝ってほしい
  • なぜ起こったのか説明してほしい
  • 問題を解決してほしい
  • 今後どうするのかお店の姿勢を教えてほしい

とお客様は思っています。

以上を踏まえて、
基本的なクレーム対応の流れを知り
身につけましょう。

クレーム対応の流れ

基本的なクレーム対応の流れは、
以下の5つの流れになります。

  1. 「私があなたのクレームを責任もって対応します」という意思表示
  2. 不快にさせたことに対するお詫び
  3. お客様の話を傾聴
  4. 事実の確認
  5. 解決策の提案

では、1つ1つの項目について詳しく見ていきましょう。

私が担当者です!

このクレームには私が責任を持って対応する

もしくは、お店を代表してor会社を代表して対応すると示します。
そうすることによって、相手に安心感を与えます。
この安心感が大切なのです。

実は一番トラブルになりやすいのが、
最初にクレームを言われたスタッフが
「私じゃないので…」と言った対応。

電話なら担当部署に回しますのでと言って、
たらいまわしをするケースです。
間違いなくこじれるケースです。

責任もって対応することを
お客様に伝えることで、

お客様がこのクレームをあなたなら
きちんと対応してくれると思って頂け、
スムーズにクレーム対応を進めることができるのです。

つまり、
早い段階でいかにお客様と良い関係を築けるか
がポイントなのです。

お詫び

まずお詫びします。
このお詫びはお客様を不快にさせたこと
に対してです。

よくあるクレーム対応として、
「謝ったらこちらが一方的に悪くなる」
と考えられる方がいらっしゃいます。

しかし、ここでお詫びするのは
お客様を不快にさせたこと
クレームを言うという手間を取らせたこと
に対してお詫びをしています。

ここポイントですので、
勘違いされないようにしてください。

写真ACより

相手の話を傾聴

その上で、ひたすらお客様の言い分を聞きます。
ここでの自分の発言は不要です。
とにかくお客様に話をしてもらいます。

決してお客様の話を遮ってはいけません。
もし、お客様に聞きたいことがある場合は、
クッション言葉を上手に活用しましょう。

詳細は以下のブログをご参照ください。

https://cafeouen.com/blog150626/

話を聞きながらメモを取るのも良いでしょう
(最初にメモを取る旨をお客様に伝えるとよい)

話を聞くときに大切なのが
 ・相づち
 ・うなづき
 ・復唱

です。
「おっしゃる通りです」という言葉など
使えばあなたがお客様の気持ちに共感して
くれていることが伝わります。

それとは逆に3Dと言われる
「でも」「だって」「ですから」
という言葉はお客様を不快にするだけです。

話を聞きながら、
 ・お客様は何に対して怒られているのか?
 ・お客様は対応として何を求めているのか?
を話の中で察します。
 (返金、代替え品、お詫びなどなど)

事実の確認

 お客様の話を聞きながら、実際にどうだったのか問題を現場に確認をします。

具体的な解決策を提案

実際にどのように対応するのか話をします。

ここでのポイントは、
お客様が求めている対応を提案
することです。

  • 心からの謝罪を求めているのか?
  • 商品の返品を求めているのか?
  • 返金を求めているのか?
  • 代わりの品を求めているのか?
  • 立場のあるものからの謝罪を求めているのか?

返金ではなく単に責任者からの謝罪を求めていて、
返金を提案した場合、お客様の気持ちに反することになり、
2次クレームに発展する可能性があります。

もちろん、できないことははっきりと
「できない」ことを伝えることも大切です。

その際、単に「できません」と伝えるのではなく、

「これはできませんが、こういうことならできます」
という代案を提案することでお客様はご納得して
いただけます。


1~5の中のポイントは何でしょうか。

  1. お客様にあなたという安心感を与える
  2. お客様の話を傾聴して何を求めているのか察する
  3. お客様への具体的な解決策のご提案


カフェ、喫茶店、飲食店の場合、
オーナーが現場で対応する場面が多い
ことが考えられます。

もちろんオーナー店長だけではなく、
スタッフがクレームを受けても
上記の手順に沿って対応できる体制
になるよう教育することが大切です。

中には理不尽なクレームも

対応をしていれば中にはクレーマー?
と思える理不尽なクレームもあるかも
しれません。

しかし対応手順の基本は同じです。
今まで述べて来た5つの流れを確実に
対応してください。

参考までに理不尽なクレームかどうか
の判断方法をご参照ください。


クレーム対応で満足度がアップすれば、
そのお客様は確実にあなたのカフェの
ファンになってくれます。

もちろんクレーム対応はその場面場面
での臨機応変な対応は必須です。

しかし、このような基本的な手順を知る
ことでスムーズに対応ができる様に
なるでしょう

またクレームの裏には
思わぬ売上アップのヒントが隠れている
ことも多いのが事実です。

と考えれば、
クレームってお店にはありがたいもの
と思えるようになるかもしれませんね。


クレーム研修やってます。

今までのクレーム対応経験、
現在も店舗で店長やスタッフ教育をしているため
ケーススタディの多い研修です。

もちろんこのブログで触れている基本の部分
についても学びますよ。
ご興味のある方は下記から詳細をご覧ください。

クレーム対応で売上アップ!クレーム対応研修

この記事を書いている人

稲垣 高史
稲垣 高史カフェコンサルタント
コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^

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