カフェ・飲食店のクレーム対応の基本5ステップ！現場で慌てない初動マニュアル
2026年6月4日更新
カフェを始め
飲食店を経営・運営する上で、
避けて通れないクレーム。
「スタッフによって
対応にバラつきがある」
「初期対応を誤って
二次クレームに発展してしまった」
など現場での教育や対応方法に
頭を悩ませている経営者や店長も
多いのではないでしょうか。
クレーム対応は、
正しい手順と誠意を持って行えば、
お店の評判を守るだけでなく、
顧客満足度を高めリピーターを
増やすチャンスになります。
今回の記事では、
数多くの飲食店でスタッフ教育を
行ってきた視点から、
現場で今日から実践できる
「クレーム対応の基本手順」と
慌てずに解決へ導く5つのステップ
を分かりやすく解説します。
目次
なぜ飲食店・カフェに「正しいクレーム対応」が必要なのか？
カフェを始め飲食店において、
日に日にクレーム対応の重要性が
高まっています。
なぜなら、
今の時代クレームの数自体も
増えているからです。
「以前はこんなことでは
クレームにならなかったのに…」
そんな経験ありませんか？
モンスターカスタマー
というお客様も存在し
耳にします。
クレーム対応のスキルが
求められることも事実です。
(本来クレーム対応にスキルは不要だと思うのですが…)
クレームが増えている原因として、
の3つが考えられます。
このような理由もあり、
些細なことでお客様は怒り
クレームになってしまうのです。
またクレーム対応が
スムーズにできなければ、
二次クレームにも発展します。
このような側面からも、
入ったクレームに対して
お客様もカフェ側も気持ちよく
クレーム対応ができる必要があるのです。
クレームを伝えるお客様が求めている「心理」とは？
クレームを言ってくるお客様は、
あなたのカフェに何を求めている
のでしょうか？
ざっくり言ってしまえば、
「また利用したいから、
今言っていることを改善して！」
ということです。
もちろん、
モンスターカスタマー系の
クレームは除きます。
つまりほとんどのお客様は、
また利用したいからクレーム
を言うのです。
クレームを伝えることで、
- 謝ってほしい
- なぜ起こったのか説明してほしい
- 問題を解決してほしい
- 今後どうするのかお店の姿勢を教えてほしい
とお客様は思っています。
以上を踏まえて、
基本的なクレーム対応の流れを知り
身につけましょう。
現場が慌てない！クレーム対応の基本5ステップ
基本的なクレーム対応の流れは、
以下の5つの流れになります。
【ステップ1】第一印象と責任感を持った初期対応
私が責任を持って対応する
もしくは、
お店を代表して対応する
と示します。
そうすることで、
相手に安心感を与えます。
この安心感が大切なのです。
実は一番トラブルになりやすいのが、
最初にクレームを言われたスタッフが
「私じゃないので…」と言った対応。
電話なら担当部署に回しますのでと言って、
たらいまわしをするケースです。
間違いなくこじれるケースです。
責任もって対応することを
お客様に伝えることで、
お客様があなたなら
きちんと対応してくれると
思って頂けます。
結果として、
スムーズにクレーム対応を進める
ことができるのです。
つまり、
早い段階でいかにお客様と
良い関係を築けるかがポイントです。
【ステップ2】誠意が伝わる「限定的なお詫び」
まずお詫びします。
このお詫びはお客様を不快
にさせたことに対してです。
よくあるクレーム対応として、
「謝ったらこちらが一方的に悪くなる」
と考えられる方がいらっしゃいます。
しかし、ここでお詫びするのは
- お客様を不快にさせたこと
- クレームを言うという手間を取らせたこと
に対してです。
ここポイントですので、
勘違いなきようにしてください。
【ステップ3】事実を把握するための「傾聴」
その上で、
ひたすらお客様の言い分を
傾聴します。
ここでの自分の発言はNGです。
とにかくお客様に話をして頂き、
お客様の言い分を聞き出します。
決して
お客様の話を遮らないことです。
この際に、
お客様に聞きたいことがある場合は、
クッション言葉を活用します。
話を聞きながら、
メモを取りましょう。
最初にメモを取る旨を
お客様に断っておくと無難です。
話を聞くときに大切なのが、
- 相づち
- うなづき
- 復唱
です。
「おっしゃる通りです」
という言葉など使えば、
あなたがお客様の気持ちに共感して
くれていることが伝わります。
それとは逆に３Dと言われる
「でも」「だって」「ですから」
という言葉はお客様を不快にします。
話を聞きながら、
- お客様は何に対して怒られているのか？
- お客様は対応として何を求めているのか？
を話の中で察します。
（返金、代替え品、お詫びなどなど）
【ステップ4】状況の客観的な事実確認
お客様の話を聞きながら、
実際にどうだったのか事実を
現場に確認をします。
【ステップ5】納得感のある具体的な解決策の提示
具体的に
どのように対応するのか
お伝えします。
ここでのポイントは、
お客様が求めている対応を提案
することです。
- 心からの謝罪を求めているのか？
- 商品の返品を求めているのか？
- 返金を求めているのか？
- 代わりの品を求めているのか？
- 立場のあるものからの謝罪を求めているのか？
仮に返金ではなく、
単に責任者からの謝罪を求めて
いるとしましょう。
そのような方に対し、
返金をすればお客様の気持ちに
反することになります。
結果として、
二次クレームに発展する可能性が
大きくなります。
もちろん、
できないことははっきりと
「できない」
と伝えることも大切です。
その際、
単に「できません」と伝える
ことは良い対応とは言えません。
できないときには、
「これはできませんが、
こういうことならできます」
という代案を提案することで
お客様はご納得していただけます。
中には理不尽なクレームも
対応をしていれば中には
クレーマー(モンスターカスタマー)
と思えるお客様もいます。
対応手順の基本は同じです。
今まで述べて来た5つの流れを
確実に対応してください。
クレームをあなたのカフェの宝とする
クレーム対応で
お客様の満足度がアップすれば、
確実にあなたのカフェのファン客
になってくれます。
もちろん
クレーム対応はその場面場面
での臨機応変な対応は必須です。
しかし、
このような基本的な手順を知る
ことでスムーズに対応ができる
ようになります。
またクレームの裏には
思わぬ売上アップのヒントが
隠れていることも多いです。
そのように考えれば、
クレームはお店にとって
ありがたいものと思えるでしょう。
最後に…
・不満を持った顧客の96%は、そのカフェに対して何も言わない。
・クレームが１件あると、問題を抱えた顧客が他にも24人存在し、そのうち6件は非常に深刻な問題である。
・クレームを訴えた顧客の54～70%は、その問題が解決すれば、再びそのカフェを利用する。特に、問題が速やかに解決されたと感じる場合は95%までその数字は上昇する
・クレームを発した顧客は、平均9～10人にその事実を話す。特にその13%は20人以上にも話す。
・クレームを訴えて問題が解決された顧客は、業界にばらつきがあるが、平均5～8人の人にその事実を話す。
・クレームを訴えても対応がきちんとされなかった顧客は、その悪い経験談を8～16人の人に話す。
ハインリッヒの法則より
飲食業に特化したクレーム研修
私の今までの
- 15年の飲食現場での経験
- 3年のコールセンターのクレーム責任者としての経験
- コンサルタントとして今も現場に立っている経験
に基づき、
飲食業に特化したクレーム研修
をやっております。
ケーススタディの多く、
すぐに店舗運営に活きる
内容となっております。
もちろん、
このブログで触れている
基本の部分も学びます。
下記から詳細をご覧ください。
クレーム対応で売上アップ！クレーム対応研修この記事を書いている人
- カフェコンサルタント
- カフェを始め飲食店経験15年、カフェコンサルタントとして15年、これまでに多くのオーナー様の「売上アップ」と「店長育成」のための「仕組み作り」を支援してきました。経営に関して、集客について、教育についてのご質問などお気軽にお問い合わせください。
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