理不尽なクレームへの対応

景気が悪くなってくると
増えてくるのがクレームです。

人々は思うようにいかず、
イライラしてしまいがちになり、
ちょっとしたことで不満に感じます。

結果としてクレームに繋がるのです。

クレームを言ってくるお客様の中には
残念ながら理不尽なクレームを言う
お客様がいることも確かです。

いわゆる
クレーマー or モンスターカスタマー
と言われている方たちです。

この記事では、

  • 通常のクレームとクレーマーの境
  • 3タイプのクレーマー
  • クレーマーへの対応

についてお伝えします。

クレームを伝えてくれる人とクレーマーの境

まず知っておいてほしいことは、
ほとんどのクレームは

「あなたのお店によくなってほしい」
「再利用したいからここを直してほしい」

という善意から来るものです。
しかし悪意から来るクレームも
残念ながら一定数存在します。

大切なのは、
お店として会社としての「クレーマーの定義」
を作っておくことです。

要は、この様な人は
クレーマーであって顧客ではない
という定義です。

こればかりは担当者は判断できないため
オーナーが作るしかありません!

クレームを対応している担当者が
クレーマーであることを客観的に
判断できる定義を作りましょう。

定義の例として、

  • 1日に5回以上電話してくる
  • 事実確認ができていないのに金銭的な要求をしてくる
  • いきなり土下座を要求してくる など

クレーマーの3つのタイプ

①自分は凄いんだぞタイプ

今一番増加傾向にあるタイプです。

年齢の高い人に多く、
自分が元その道のプロであったことが
多いのも特徴です。

「俺は過去にこんな凄いところで○○をやっていた」
「こんなことをしていたらダメだ俺が教えてやる!」

このタイプの方は
論破することが生きがいである
と感じている節もあります。

②あわよくばタイプ

過剰な要求を繰り返し、
あわよくば良い想いをしてやろう
と考えています。

③最初から悪意があるタイプ

ある意味セミプロです。
情報を調べて狙ってクレームを入れます。
代品を要求したり無料にすることを要求します。

クレーマーへの対応方法

3つのタイプの対応方法を考えます。

①のタイプについては、
私の経験上よく相手の話を聞きくことで
解決の方向に向かうことが多いです。
(ただ話はかなり長くなるのでご覚悟を)

しかし①のタイプの方に
否定するような言い方や話を遮ると
思わぬ事態に陥りますのでご注意を。

②と③のタイプは
話をよく聞き相手が何を欲している
のかを聞き出し提案をしましょう。

できないことに対してはできない
とはっきり伝え、こちらができる
最大限の提案をしてください。

この時気を付けてほしいのが、
例え理不尽なクレームを言われたとしても、
対応の手順は同じです。

対応手順は以下のブログをご参照ください。

もちろん最初から相手に対し
「あなたは理不尽なクレームを言っているから」
と伝わるような対応はNGです。

まずは、
「不快な思いをさせて申し訳ございません」
と伝えた上で対応を始めます。

そこからの傾聴から解決策の提案までは
通常のクレーム対応と同じです。

もし過剰な要求をされた時は、
その場で答えを出さず一旦持ち帰り、
然るべき人と相談すると伝えます。

相手がどんなに
「早く対応しろ」「早く答えを出せ」
と迫ってきたとしても、
毅然とした態度で対応すること
が大切です。

早くクレームを収めようと思い、
相手の過剰な要求を受けてしまうと
どんどんエスカレートしていきます。

もし、それでも収まらない場合は、
弁護士に相談することをお勧めします。

いかがでしたか?

クレームを言ってくれるお客様の
中には残念ながら理不尽なクレーム
を言ってくる方もいます。

最初からその境は担当者レベルでは
中々判断できません。
ですから客観的な定義は必要なのです。

困難なクレームを対応していると
どうしても担当者は気分が塞いで
しまいがちになります。

これは即担当者の退職に繋がります。

そうならないためにも、
専門家に指示を仰ぐなど早めの対応
をすることをお勧めします。

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