理不尽なクレームへの対応と実際にあった5つの対応例

景気が悪くなってくると
増えてくるのがクレームです。

人々は思うようにいかず、
イライラしてしまいがちになり、
ちょっとしたことで不満に感じます。

結果としてクレームに繋がるのです。

クレームを言ってくるお客様の中には
残念ながら理不尽なクレームを言う
お客様がいることも確かです。

いわゆる
クレーマー or モンスターカスタマー
と言われている方たちです。

この記事では、

  • 通常のクレームとクレーマーの境
  • 3タイプのクレーマー
  • 理不尽なクレームへの対応方法

についてお伝えします。

クレームが入るお店の特徴

クレームが入るお店には特徴があります。

その特徴とは
クレームを入れる隙があるお店
であることです。

要は、
「それやっちゃあかんでしょ…」
という隙があることです。

その代表例が衛生管理です。
特に身嗜み

厨房のスタッフの子が
髪の毛がどうみても調理中に料理の中に
混入する様な身嗜みをしないことです。

もし徹底をしていなければ、
料理の中に髪の毛が入っていたという
クレームをいただいたときに、

「そんな髪型だから髪の毛が入るんだろ」
と言われるのは明らかです。

前にもこのブログで書きましたが、
自分たちの身を守るためにも衛生管理は
大切なのです。

このような積み重ねを見て、
クレーマーと言われる方々は、
虎視眈々と隙を狙っているのです。

どこからが理不尽なクレーム?

まず知っておいてほしいことは、
ほとんどのクレームは

「あなたのお店によくなってほしい」
「再利用したいからここを直してほしい」

という善意から来るものです。
しかし悪意から来るクレームも
残念ながら一定数存在します。

画像はイメージ(写真ACより)

大切なのはお店として会社としての
「クレーマーの定義」を作ること
です。

要は、この様な人は
クレーマーであって顧客ではない
という定義です。

こればかりは担当者は判断できないため
オーナーが作るしかありません。

クレームを対応している担当者が
クレーマーであることを客観的に
判断できる定義を作りましょう。

・1日に5回以上電話してくる
・事実確認ができていないのに金銭的な要求をしてくる
・いきなり土下座を要求してくる 

のような定義を作ります。

実は理不尽なクレームは、
クレーム担当者の心を著しく疲労
させます。

あまりにその疲労が重なると、
クレーム担当者はすぐに辞めて
いまうでしょう。

クレーマーの3つのタイプ

①自分は凄いんだぞタイプ

今一番増加傾向にあるタイプです。

年齢の高い人に多く、
自分が元その道のプロであった人
が多いです。

「俺は過去にこんな凄いところで○○をやっていた」
「こんなことをしていたらダメだ俺が教えてやる!」
「俺を雇えばこんなクレームは発生しないぞ!」

と担当者を論破することで、
自分の生きている意味を見出して
いる傾向にあります。

担当者を論破することで、
自分の存在意義を確かめている
と言っても良いでしょう。

②あわよくばタイプ

過剰な要求を繰り返し、
あわよくば良い想いをしてやろう
と考えています。

③最初から悪意があるタイプ

ある意味セミプロです。
情報を調べて狙ってクレームを入れます。
代品を要求したり無料にすることを要求します。

クレーマーへの対応方法

3つのタイプの対応方法を考えます。

①のタイプについては、
私の経験上よく相手の話を聞きくことで
解決の方向に向かうことが多いです。
(ただ話はかなり長くなるのでご覚悟を)

しかし①のタイプの方に
否定するような言い方や話を遮ると
思わぬ事態に陥りますのでご注意を。

相手の目的は極端な話、
「自分はすごい人間なんだ」
「俺が言っていることは正しいんだ」
と言ってあなたを論破することです。

否定的な言葉での対応は
更に相手の気持ちを逆なでする事に
なるので要注意です。

②と③のタイプは
話をよく聞き相手が何を欲している
のかを聞き出し提案をしましょう。

できないことに対してはできない
とはっきり伝え、こちらができる
最大限の提案をしてください。

ここでもし安易に、
返金や過剰のサービスをすると、
それをネタに繰り返す傾向にあります。

この点は注意が必要です。

この時気を付けてほしいのが、
例え理不尽なクレームを言われたとしても、
対応の手順は同じです。

対応手順は以下のブログをご参照ください。

もちろん最初から相手に対し
「あなたは理不尽なクレームを言っているから」
と思うとたいてい態度に現れるので注意です。

まずは、
「不快な思いをさせて申し訳ございません」
と伝えた上で対応を始めます。

そこからの傾聴から解決策の提案までは
通常のクレーム対応と同じです。

特にこのようなお客様への
傾聴は非常に重要です。
相手の言い分をよく聴いてください。

もし過剰な要求をされた時は、
その場で答えを出さず一旦持ち帰り、
然るべき人と相談すると伝えます。

相手がどんなに
「早く対応しろ」
「早く答えを出せ」

と迫ってきたとしても、
毅然とした態度で対応すること
が大切です。

早くクレームを収めようと思い、
相手の過剰な要求を受けてしまうと
どんどんエスカレートしていきます。

もし、それでも収まらない場合は、
弁護士など然るべき方に相談して
ください。

実際にある5つのクレーム対応例

実際にあったクレームについて
その5つの対応例をご紹介します。

お客様に悪意がなかったとしても、
お店の対応が悪いとお客様の気分を害し、
発展しかねない例です。

どのクレームも営業していれば
いただく可能性が非常に高いもの
ばかりです。

ケース①「お前じゃ話にならない!責任者を出せ!」

私がクレームセンターの責任者のとき、
かなりの頻度で起こったクレームの1つ
です。

画像はイメージ(写真ACより)

まず、
大前提としてあなたが店長ということは、

オーナーがいようが、
雇われていようが、
チェーン店だろうが、

あなたが現場の責任者である
ということです。

このケースで重要なことは、

  • 私はこのお店の責任者であり、
  • 全権を社長(オーナー)から任されている
  • だから、私が責任を以て全て対応します!

と言い切ることが大切です。
これが全てです。

そう伝えることでお客様と話すことが
できる土俵にあがることができます。

逆に、これを伝えない限り、
相手はあなたの話に耳を傾けて
くれることはないでしょう。

つまりこのケースはお客様に対して、
私が最後まで責任もって対応するという
意思表示が重要になります。

ケース②「誠意を見せろ!」

このケースでは、
「誠意とは何をお見せすれば良ですか?」
と伝えます。

1「誠意とは誠意だよ」と言われたら…

「この対応が私共ができる精一杯の誠意です」
と伝え、納得いくまで伝え続けます。

2「謝礼金として○○円よこせ」と言われたら…

このことばが犯罪になるとわかっている
ので言われることはほぼないと思います。

しかしもし言われたら、
「いたしかねます」
で言い通しましょう。

ケース③「土下座をしろ!」

感情的になられたお客様の中には、

「そのスタッフに土下座させろ!」
「責任者のお前が土下座しろ!」

画像はイメージ(写真ACより)

と言われる方もいます。
この時に土下座をするかどうか
という問題です。

これにははっきり
土下座はしなくてよい
と考えます。

「スタッフ教育(社員教育)を徹底致しますので、
ご容赦ください。」
と伝えます。

それでも土下座を強要してくるなら、
「お客様がそう仰られても、人権上、
そのようなことは致し兼ねます」

とはっきり伝えます。
土下座や該当スタッフの解雇を求めるなら、
これは「強要罪」に当たります。

あまりにこじれる場合は、
然るべき方に相談してください。

ケース④「あいつをクビにしろ!」

スタッフがミスしたときに、
「こいつをクビにしろ!」
と言ってくる方もいます。

もちろん、スタッフの非礼に対しては、
すぐさまお詫びするのが当然ですが、
お客様がそのスタッフをクビにする
ことはできません。

これについては、
「こちらのスタッフの処分に付きましては、
 私どもの内規によって処分致します。
 何卒お赦しください」

と伝えます。
もし相手が強く求めてくるなら、
「そうはいっても私どもとしてはできかねます
 どうぞご了承ください」
と伝えます。

ケース⑤「ネットに書き込むぞ!」

SNSの発達で最近多いのがこの
「ネットに書き込むぞ!」
というパターンです。

この時の対応としてNGなのが
「やめてください」
と言うことです。
これ相手の思うつぼです。

このような時は、
「(ミスに対して)こちらの対応が精一杯です
 残念ですがネットへの書き込みへの判断は
 お客様の判断ですので私どもがそれに対して
 いうことはできません」

もちろん
きちんとした対応をした上で
このように言われたときですよ。

お店全体で向き合う姿勢を

クレームを言ってくれるお客様の
中には残念ながら理不尽なクレーム
を言ってくる方もいます。

最初からその境は担当者レベルでは
中々判断できません。
ですから客観的な定義は必要なのです。

客観的な定義とは、
最初の章で出てきたようなものです。

・1日に5回以上電話してくる
・事実確認ができていないのに金銭的な要求をしてくる
・いきなり土下座を要求してくる 

困難なクレームを対応していると
どうしても担当者は気分が塞いで
しまいがちになります。

これは即担当者の退職に繋がります。

そうならないためにも、
専門家に指示を仰ぐなど早めの対応
をすることをお勧めします。

この記事を書いている人

稲垣 高史
稲垣 高史カフェコンサルタント
コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^

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