2022年2月15日リライト

SNS、口コミサイト、ウェブの発達で
人々は容易に情報を発信することが
できる時代になりました。

良い情報はもちろん悪い情報も
容易に発信できるようになりました。

つまり、
クレームもウェブに書かれる
ようになったということです。

もしかしたらあなたも書かれたこと
あるかもしれません。

この記事では、
ウェブ上にクレームや悪い口コミ
を書かれたときの対応方法
お伝えします。

絶対やってはいけないこと

ウェブ上にクレームや悪い口コミ
を書かれたときに絶対やっては
いけないことがあります。

それは、
ウェブ上でやり取りをする
ことです。

極力避けるようにしましょう。
これには理由があります。

文章では人の感情は伝わりにくいため、
こちらの意図するニュアンスが
伝わらないことです。

結果として、
思わぬ二次クレームにつながる
ことになりかねません。

電話や直接会って対応するように
しましょう。

また一度コメントしてしまったものは、
消すことができません。

もし間違って書いたり、
こちらの本意としない文章を
書いてしまっても削除できません。

最悪なパターンとして、
消してもその画面を保存され、
一気にSNSで拡散されることも…

だからこそ、特に文章に自信がない人は
連絡先を伺い直接お会いするなどの対応
をお勧めします。

原則スルーはしない

SNSの記事に書かれたクレームを
スルーしているカフェを見かけます。

気持ちはわかりますが、
これはクレームをきちんと対応してない
と他の閲覧者から判断されるため危険です。

そのコメントに対して、
「誠実にクレーム対応しますので連絡先を教えてください」
と伝えると良いでしょう。

これはSNSに限ったことではなく、
Googleの口コミなどにも言えること
でもあります。

１つ１つのコメントや口コミに
誠心誠意回答する努力をお勧めします。

SNSの勉強会を開催する

今の時代避けて通れないSNS。
ちょっとしたことで炎上をし、
店舗に悪い影響を与える可能性
も含んでいます。

そのような事態にならない為にも、
SNSの勉強会を開催しましょう。

お店の中にSNSが詳しいスタッフが
いると思うので講師はそのスタッフ
にやってもらいましょう。

全てのウェブでのクレームが
お客様側の言いがかりのように感じる
人もいるかもしれません。

実際にはそのようなクレームも
あるかもしれませんが、
それはほんの一部です。

誠実にクレーム対応することで、
あなたのカフェのSNSの閲覧者の
印象も間違いなく変わります。

そのクレームをきちんと受け止め、
対応するかどうかの判断をしてください。

クレーム研修やってます

• 今までの20年以上にわたる私の現場経験
• 今でも現場に立ちオペレーション及び接客
• 通販会社でのクレーム対応責任者として年間600軒以上のクレーム対応経験

にに基づくケーススタディが非常に多い内容です。
ご興味がある方は下記リンクよりご覧ください。

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