カフェで常連客を増やす方法
2020年6月11日再更新
新規客ばかり追いかけていると危険ですよ！
私はコンサルティング時においても
テクニック的なことはあまり伝えません。
本質的な部分を伝えます。
売上アップのためには、
新規客を獲得し、常連客を維持する
ことが重要です。
ですがほとんどのカフェが
新規客を追う傾向にあります。
今回のブログでは、
常連客を増やすことの重要性や
具体的な方法をお伝えします。
内容としては、
- 常連客を増やす絶対条件と理由
- お客様があなたのカフェから離れる理由
- 忘れらないための仕掛け作り
- えこひいき(=特別扱い)をする
- 裏メニューを作る
長文ですが最後まで読めば、
常連客を増やす方法が理解できる
内容となっております。
目次
常連客を増やす絶対条件と理由
初めて来店されたお客様。
2度目、3度目、4度目と来店し、
あなたのカフェの常連客になるには、
絶対条件があります。
わかりますよね？
そうです高レベルでのQCSの提供
です。
これをクリアしていることが絶対条件です。
加えて今の世の中。
- 人口減少
- ネットの普及によって容易に情報が拡散
- 飲食店は微増している
ため新規客を得るのが難しいのです。
またパレートの法則という
有名な法則があります。
あなたのカフェの売上は、
2割のお客様が8割の売上を占め、
8割のお客様が売上の残り8割を作っている
と言われています。
つまり、売上アップのためには、
常連客を増やすことに比重を置く
ことが賢明なのです。
お客様があなたのカフェから離れる理由
あなたのカフェを利用したお客様。
なぜ離れて行ってしまうのでしょうか？
あなたのカフェの料理に満足しなかった？
あなたのカフェの接客に満足しなかった？
もちろんそれも原因の１つかもしれません。
しかし、一番大きな原因は、
あなたのカフェを利用したことを忘れる
からなのです。
どういう意味でしょうか？
これはデータからも出ており、
実に65％の人がコミュニケーションが
なかったから利用しなくなったと答えています。
わかりやすい例を挙げましょう。
あなたのお店でコピー用紙が切れ、
どこかで買わなければならないとします。
どこで買いますか？
いくつか思い浮かべてください。
何店舗思い浮かびましたか？
ここで質問。
コピー用紙が買うことができるお店、
他にもたくさんありますよね？
ポイントは、
思い浮かばないお店＝100%そのお店で買わない
ってことです。
だからこそお客様が
カフェに行こうと思った時
あなたのカフェが思い浮かぶこと
あなたのカフェがそばにいること
が大切なのです。
忘れられないための仕組み作り
常連客を増やすためには、
実は抑えておきたいポイント
があります。
それは、
初回利用したお客様をいかに早く2回目を利用させるか
です。
実は、データ的にほとんどのお店は
初回利用したお客様が2度目を利用する確率は
５％しかいないと言われています。
中にはディズニーランドやスターバックスのように
90％超えるような企業があることも事実です。
しかし、ほとんどのお店はこの数字に近いのです。
ところが、
2度目利用したお客様が3度目を利用する確率は95％
と言われております。
更に、
初回利用から2度目利用まで3カ月経過すると、
ほぼ再利用の確率は０％にまで落ち込みます。
このことからわかるように、
初回利用から3か月以内に2回目を利用する仕組み作り
が大切なのです！
だから色々な囲い込みの為のツール
LINE、メルマガ、スタンプカードなどを
活用することが大切なのです。
えこひいき(=特別扱い)をする
実は常連客を増やすために、
効果的な方法としてえこひいき
があります。
使い方が間違うと逆効果なので
気を付けて活用してください。
えこひいきとは？
えこひいきとはお客様の特別扱いです。
言葉的にあまり良いイメージがない人
もいるかもしれません。
あなたは私のお店にとって大切な人だと伝わる行為
と定義しましょうか。
つまりお客様自身が
「あ～、私のこと大切にしてくれているなあ」
と感じてもらうことなのです。
簡単なえこひいきの仕方
実は実際にできるえこひいきとして
簡単なものが存在します。
それはお客様を名前で呼ぶことです。
え？お客様の名前を知らないですって？
なら、いらっしゃいませを言った後、
「いつもご利用ありがとうございます」
と笑顔で言えば特別感伝わりますよ。
カフェでできるえこひいき
では具体的にあなたのカフェで
どのようなえこひいきができるでしょう？
よく考えてみてください。
・お気に入りの席に案内する
・wi-fiのパスワードを教える
・専用のコーヒーカップがある
・すぐに売れ切れそうなメニュを案内する
・常連客しか見れない専用裏メニューがある
などなど考えられるでしょう。
これ店舗内ミーティングで、
アイディア出しあうと面白いですよ。
えこひいきの使い方を間違えると
実はえこひいきは諸刃の剣です。
常連客のそばにいる新規客に
えこひいきは良い印象を与えない
可能性が高いからです。
これ知っておいてください。
新規客がいるにも関わらず、
露骨に常連客にえこひいきをする。
その時にいた新規客は
「私も常連になればしてもらえるんだ」
と思うのではなく、
「なんか、いやな感じ」
と受け取られる可能性が高いのです。
くれぐれもタイミングには配慮
を心掛けてください。
えこひいきについてまとめた
ブログがありますのでそちらも
参考にしてください。
裏メニューを作る
えこひいきの時にも触れましたが、
裏メニューは常連客が喜ぶ内容の
１つです。
裏メニューとは、
自分しか食べられない特別なメニュー
です。
お客様の顔を覚えていて、
裏メニューを出すのが一般的ですが、
今の時代はSNSを活用しない手はないでしょう。
インスタグラム、フェイスブック、LINE
などのSNSで裏メニューについて記事を
送ると良いでしょう。
いかがでしたでしょうか？
新規客の集客ももちろん大切です。
しかし、常連客を増やすことは、
お店の売上を安定させます。
ということは売上アップの繋がる
ということです。
上記の内容を活用して、
是非あなたのカフェの常連客を増やし、
売上アップを図ってくださいね。
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