口コミサイトの悪い口コミや悪い評価を集客に繋げられるかはあなたのお店の姿勢次第

2022年2月21日リライト

飲食店にとって、
口コミサイトの評価は集客に影響を
与えると考えられています。

良い口コミだけなら良いのですが、
悪い口コミが書かれるときもあります。

口コミサイトと言っても、
多くのサイトが存在します。

今回の記事では、
食べログを始め口コミサイトに
書かれた悪い口コミや評価が
お店の集客に及ぼす影響について
考えます。

悪い口コミが集客に及ぼす影響

まずはじめに、今回の記事は
食べログを始めとする
口コミサイトの批判ではありません

食べログなど口コミサイトに
書かれた悪い評価やレビューを
どう捉えてお店の集客に活かすのか
を伝えるためです。

口コミサイトと言っても、
私が把握しているだけで、
食べログの他

Retty
ぐるなび
ホットペッパーグルメ
トリップアドバイザー
エキテン

さんがあります。

また口コミサイトではありませんが、
GoogleマイビジネスSNSも口コミ
を書けるプラットフォームです。

これらサイトには大きく

  • 点数をつける
  • お店についてレビューを書く

ことができます。

利用した人たちは、
その利用した感想を思い思いに
点数を付け評価を書きます。

その点数や評価の内容を
新規でお店を選ぶ際の参考にするため
悪い口コミをお店側は気にします。

少し前までは、
口コミと言えば食べログ
という時代が続きました。

しかし今はだいぶ影響力が落ちたと
感じています。

Googleでお店を直検索をすれば、
食べログよりもGoogleの口コミ
が先に出てきます。

もっと言えば、
信頼できる口コミとして
知人のSNSのレビューをチェック
する人が多い時代ですから。

Google検索するとまっさきに表示されるGoogleマイビジネスの口コミ

悪い口コミの数は認知度に比例

まず知っておいてほしいことは、
認知度が上がらなければ評価は
書かれないということです。

認知度がアップしなければ
良い評価も悪い評価も書かれません。

だからこそ、
悪い口コミや評価が書かれたら、
それなりに認知度が上がってきた
証拠でもあります。

ある意味、悪い評価が出てこないと
あなたのカフェの認知度はまだまだ
と言って良いでしょう。

悪い口コミ=お店の評価ではない

口コミサイトに点数や星がある限り、
人間の心理として気になるのは当然
だと思います。

しかしこの評価には、
大きな落とし穴があります。

その落とし穴とは、
口コミをする人に向けた評価基準が
ないということです。

評価基準がないので評価にバラつき

まず、知っておいて欲しいのは、
点数をつけるには基準が必要で
あるということです。

例えば
「サービス」について10点満点で評価する
とします。

人によっては、
標準を5にする人もいれば7にする人
もいます。

サービス及び接客について、
評価する際に重要視するポイントも

  • 笑顔を大切にする人
  • おじぎを大切にする人
  • 言葉遣いを大切にする人

といます。

そうなってくると、
満点にする基準はできたとしても、
それ以外の点数の付け方は難しいのです。

私なんかはどんなに料理が美味しくて、
店の雰囲気が良かったとしても、
接客が悪いと評価が悪くなるタイプです。

口コミサイトの点数を付ける基準は
厳しい点数基準を設けているわけでは
ありません。

付ける人それぞれが
その人の基準で付けています。

なので、一概に
点数=評価とは言いづらい
のです。

私もインスペクションするときに
評価する人の基準を合わせるのに
苦労しました。

特に「おいしい」「サービスが良い」
と感じる人の基準は千差万別です。

これを統一された評価にして、
数字にするにはかなりの評価する者同士の
目線合わせが大切になります。

私が店舗コンサル時に活用しているインスペションシート

食べログ点数問題

よく言われるのが食べログの点数。
一時期よりもだいぶ収まりましたが、
まだ評価を気にする人もいます。

食べログ側が
3.5以上の評価のお店はまずはずれがない
と書かれたことを見たことがありますが、

私がカフェ巡りをしている限り、
3.5以上でも接客が悪くて魅力がない店もあれば、
3.0前後でも素敵なカフェもあるのも事実です。

でも、これも完全に私の主観です。
だから、声を大きくして言います。
評価の点数は気にしなくてOKです!

気にするべきは評価点よりその内容

では悪い口コミや評価を書かれたら、
全く気にしなくてよいのか?
と言ったらそうではありません。

点数よりも口コミの内容
を気にしましょう。

私のスタンスは、
悪い口コミを書かれたら内容を読んで

・その事実内容を確認
・改善が必要なら即改善
・そうでないならスルー

です。
もちろん全く見ないということ
も1つの方法です。

評価は点数を見るのではなく、
お客様の声として捉えると良い
でしょう。

評価点が低いことのメリット

え?デメリットではないのですか?
という声が聞こえてきそうです。

以前にも伝えと通り、
人は事前期待と利用実感の差で、
次回のリピートするかを決めます。

そうなると、
評価点が低い=事前期待が低く利用
になります。

もちろん利用までに至らなかったら
意味がありませんが…

事前期待が低ければ、
利用実感が高かったときに、
感動してリピート可能性が高まります。

参照記事

ですから、
評価点が低い=デメリットだらけ
ではないのですよ。

悪い口コミへの対応

これについては、
以前の記事で詳しく触れていますので、
そちらをご参照下さい。

ポイントは、

・放置しない
・ネット上で言い合わせない
ことです。

ネットとスマホの発達で、
人々はいつでもどこでも
口コミを書けるようになりました。

正しい口コミだけなら良いのですが、
中には「…」と感じてしまうものも
あるのが事実です。

私たち飲食店に携わるものとして、
その口コミを冷静且つ客観的に受け止め、
店舗経営に活かすことが大切と考えます。

悪い口コミや評価を
活かすも殺すも受け取り方次第
だということを忘れないで下さい。

この記事を書いている人

稲垣 高史
稲垣 高史カフェコンサルタント
コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^

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