2022年12月4日リライト

「口コミサイトに悪い評価を書かれた」
「Googleで点数1をつけられた」

上記のことで悩まれている
飲食店経営者いることでしょう。

この口コミサイトやGoogleの評価が
集客に影響するからと思っているから
かもしれませんね。

正直よほどの内容でない限り、
悪い評価は気にしなくて良い
と私は思っています。

今回の記事では、
口コミサイトやGoogleに
書かれた悪い口コミや評価が
お店の集客に及ぼす影響について
考えます。

口コミで悪い評価が書かれるいきさつ

まずはじめに、今回の記事は
食べログを始めとする
口コミサイトの批判ではありません

食べログなど口コミサイトに
書かれた悪い評価やレビューを
どう捉えてお店の集客に活かすのか
を伝えるためです。

口コミサイトと言っても、
私が把握しているだけで、
食べログの他

✓ Retty
✓ ぐるなび
✓ ホットペッパーグルメ
✓ エキテン

さんなどあります。

また口コミサイトではありませんが、
GoogleマイビジネスやSNSも口コミ
を書けるプラットフォームです。

これらサイトには大きく

• 点数をつける
• お店についてレビューを書く

ことができます。

利用した人たちは、
その利用した感想を思い思いに
点数を付け評価を書きます。

その点数や評価の内容を
新規でお店を選ぶ際の参考にするため
悪い口コミをお店側は気にします。

少し前までは、
口コミと言えば食べログ
という時代が続きました。

しかし今はだいぶ影響力が落ちたと
感じています。

Googleでお店を直検索をすれば、
食べログよりもGoogleの口コミ
が先に出てきます。

もっと言えば、
信頼できる口コミとして
知人のSNSのレビューをチェック
する人が多い時代ですから。

悪い口コミの数も認知度に比例する

まず知っておいてほしいことは、
認知度が上がらなければ評価は
書かれないということです。

認知度がアップしなければ
良い評価も悪い評価も書かれません。

だからこそ、
悪い口コミや評価が書かれたら、
それなりに認知度が上がってきた
証拠でもあります。

ある意味、悪い評価が出てこないと
あなたのカフェの認知度はまだまだ
と言って良いでしょう。

悪い口コミ＝悪い評価ではない

口コミサイトに点数や星がある限り、
人間の心理として気になるのは当然
だと思います。

しかしこの評価には、
大きな落とし穴があります。

その落とし穴とは、
口コミをする人に向けた評価基準が
ないということです。

評価基準がないので評価にバラつき

まず、知っておいて欲しいのは、
点数をつけるには基準が必要で
あるということです。

例えば
「サービス」について10点満点で評価する
とします。

人によっては、
標準を5にする人もいれば7にする人
もいます。

サービス及び接客について、
評価する際に重要視するポイントも

• 笑顔を大切にする人
• おじぎを大切にする人
• 言葉遣いを大切にする人

といます。

そうなってくると、
満点にする基準はできたとしても、
それ以外の点数の付け方は難しいのです。

私なんかはどんなに料理が美味しくて、
店の雰囲気が良かったとしても、
接客が悪いと評価が悪くなるタイプです。

口コミサイトの点数を付ける基準は
厳しい点数基準を設けているわけでは
ありません。

付ける人それぞれが
その人の基準で付けています。

なので、一概に
点数＝評価とは言いづらい
のです。

私もインスペクションするときに
評価する人の基準を合わせるのに
苦労しました。

特に「おいしい」「サービスが良い」
と感じる人の基準は千差万別です。

これを統一された評価にして、
数字にするにはかなりの評価する者同士の
目線合わせが大切になります。

気にするべきは評価点よりその内容

では悪い口コミや評価を書かれたら、
全く気にしなくてよいのか？
と言ったらそうではありません。

点数よりも口コミの内容
を気にしましょう。

私のスタンスは、
悪い口コミを書かれたら内容を読んで

・その事実内容を確認
・改善が必要なら即改善
・そうでないならスルー

です。
もちろん全く見ないということ
も１つの方法です。

評価は点数を見るのではなく、
お客様の声として捉えると良い
でしょう。

評価点が低いことのメリット

え？デメリットではないのですか？
という声が聞こえてきそうです。

以前にも伝えと通り、
人は事前期待と利用実感の差で、
次回のリピートするかを決めます。

そうなると、
評価点が低い＝事前期待が低く利用
になります。

もちろん利用までに至らなかったら
意味がありませんが…

事前期待が低ければ、
利用実感が高かったときに、
感動してリピート可能性が高まります。

参照記事

1度行けば満足なカフェとまたリピートしたいカフェの違い

ですから、
評価点が低い＝デメリットだらけ
ではないのですよ。

悪い口コミや悪い評価への対応

これについては、
以前の記事で詳しく触れていますので、
そちらをご参照下さい。

ポイントは、

✓ 放置しない
✓ ネット上で言い合わせない

ことです。

GoogleやSNSにクレームや悪い評価を書かれてしまった時の対応

ネットとスマホの発達で、
人々はいつでもどこでも
口コミを書けるようになりました。

正しい口コミだけなら良いのですが、
中には「…」と感じてしまうものも
あるのが事実です。

私たち飲食店に携わるものとして、
その口コミを冷静且つ客観的に受け止め、
店舗経営に活かすことが大切と考えます。

悪い口コミや評価を
活かすも殺すも受け取り方次第
だということを忘れないで下さい。

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