2023年6月18日リライト

「口コミサイトに悪い評価を書かれた」
「Googleで点数1をつけられた」

上記のことで悩まれている
飲食店経営者いることでしょう。

Googleや口コミサイトの悪い評価が
集客に影響するかも不安にと思って
いるかもしれませんね。

正直よほどの内容でない限り、
口コミの悪い評価は気にしなくて
良いと私は思っています。

今回の記事では、
Googlや口コミサイトに悪い評価を
書かれてしまったときの対応について
お伝えします。

口コミで全盛時代だからこそ悪い評価を気にする？

今の時代口コミ全盛時代だからこそ、
良い評価も悪い評価もすぐに口コミ
サイトやSNSにアップされます。

これはスマホの登場も影響があるでしょう。

口コミをかけるツールとして、

✓ 食べログ
✓ Retty
✓ ぐるなび
✓ ホットペッパーグルメ
✓ エキテン

さんなどあります。

また口コミサイトではありませんが、
GoogleビジネスプロフィールやSNS
も口コミを書けるツールです。

これらサイトには大きく

• 点数をつける
• お店についてレビューを書く

機能があります。

利用した人たちは、
その利用した感想を思い思いに
点数を付け評価を書きます。

その点数や評価の内容を
新規でお店を選ぶ際の参考にするため
悪い口コミをお店側は気にします。

少し前までは、
口コミと言えば食べログ
という時代が続きました。

しかし今はだいぶ影響力が落ちたと
感じています。

Googleでお店を直検索をすれば、
食べログよりもGoogleの口コミ
が先に表示されます。

もっと言えば、
信頼できる口コミとして
知人のSNSのレビューをチェック
する人が多い時代ですから。

口コミの悪い評価が与える影響

ここで口コミで悪い評価を
書かれたときにあなたのカフェに
与える影響を考えてみましょう。

お客様への影響

口コミで悪い評価を書かれたとき、
一番あなたが気にすることは集客
に影響があると考えるからでしょう。

悪い評価を見た人が、
「ここのカフェはこんな店なんだ…」
と敬遠するかもしれません。

悪い口コミが目立つ
＝来店に繋がらない
は可能性があることは確かでしょう。

スタッフへの影響

私はお客様への影響よりも、
こちらのスタッフへの影響を
心配します。

その口コミの悪い評価を読んだ
スタッフのモチベーションが落ち、
最悪離職に繋がる可能性もある
からです。

このようなことを防ぐためにも、
経営者や店長は口コミを定期的に
チェックして然るべきフォローを
するようにしましょう。

悪い評価をあまり気にしないで

口コミサイトに点数や星がある限り、
人間の心理として気になるのは当然
だと思います。

しかしこの評価には、
大きな落とし穴があります。

その落とし穴とは、
口コミをする人に向けた評価基準が
ないということです。

評価基準がないので評価にバラつき

まず、知っておいて欲しいのは、
点数をつけるには基準が必要で
あるということです。

例えば
「サービス」について5点満点で評価する
とします。

人によっては、
標準を3にする人もいれば4にする人
もいるでしょう。

良くてもなかなか5を付けない人も
いれば簡単に5を付ける人もいます。

サービス及び接客について、
評価する際に重要視するポイントも

• 笑顔を大切にする人
• おじぎを大切にする人
• 言葉遣いを大切にする人

といます。

参考記事：接客時に大切な3つの基本行動

そうなってくると、
満点にする基準はできたとしても、
それ以外の点数の付け方は難しいのです。

私なんかはどんなに料理が美味しくて、
店の雰囲気が良かったとしても、
接客が悪いと評価が悪くなるタイプです。

口コミサイトの点数を付ける基準は
厳しい点数基準を設けているわけでは
ありません。

付ける人それぞれが
その人の基準で付けています。

なので、一概に
点数＝評価とは言いづらい
のです。

私もインスペクションするときに
評価する人の基準を合わせるのに
苦労しました。

特に「おいしい」「サービスが良い」
と感じる人の基準は千差万別です。

これを統一された評価にして、
数字にするにはかなりの評価する者同士の
目線合わせが大切になります。

評価点が低いことのメリット

え？デメリットではないのですか？
という声が聞こえてきそうです。

以前にも伝えと通り、
人は事前期待と利用実感の差で、
次回のリピートするかを決めます。

そうなると、
評価点が低い＝事前期待が低く利用
になります。

もちろん利用までに至らなかったら
意味がありませんが…

事前期待が低ければ、
利用実感が高かったときに、
感動してリピート可能性が高まります。

参照記事：1度行けば満足なカフェとまたリピートしたいカフェの違い

ですから、
評価点が低い＝デメリットだらけ
ではないのですよ。

口コミの数が多いことって結構大切

まず知っておいてほしいことは、
認知度がアップされなければ
評価は書かれないということです。

認知度がアップしなければ
良い評価も悪い評価も書かれません。

だからこそ、
悪い口コミや評価が書かれたら、
それなりに認知度が上がってきた
証拠でもあります。

ある意味、悪い評価が出てこないと
あなたのカフェの認知度はまだまだ
と言って良いでしょう。

口コミが多い＝人気店？

口コミ数が多ければ、
利用数が多いと判断し、
人気店と思いがちです。

反対に、
あまりに口コミ数が少なければ、
「なんか問題があるのかも…」
と判断し敬遠するかもしれません。

口コミに書かれたワードがMEO対策に

お客様が書いてくれた口コミが元で、
検索時にそのキーワードで表示される
可能性が高いです。

下の画像は「充電できる場所名古屋駅」
で検索した画面です。

見ると口コミが書かれた部分で、
検索ワードと一致する部分が太字
になって表示されています。

つまりGoogleさんは、
口コミで書かれた内容を
検索キーワードに反映している
ということです。

口コミを見て行動する

もちろん口コミの内容を見て、
利用するかどうかの判断を決めます。

これはGoogleだけではなく、
他の口コミサイトやSNSのレビュー
でも全く同じことが言えます。

これがいわゆるUGCです。
UGCについては以下の記事を
ご参照ください。

参照記事：UGCこそカフェのウェブ集客における近道です！

口コミの悪い評価への対応

では実際に口コミで悪い評価を
書かれたときに具体的にどのような
対応をするかお伝えします。

まず対応するためには、
Googleビジネスプロフィールで
オーナーに必要があります。

下記記事を参照にして、
まずはオーナー申請をしましょう。

参照記事：Googleビジネスプロフィールを活用して集客をする

良い口コミも悪い口コミも真摯に対応する

Googleはオーナー申請をすると、
口コミ対して返信ができるように
なります。

良い口コミも悪い口コミも、
1つ1つに対して真摯に返信する
ようにしましょう。

口コミサイトに返信機能はありませんが、
SNSにはコメントで返信するように努めます。

返信時に注意してほしいのは
納得がいかない悪い口コミに対して、
ウェブ上で応戦しあうことです。

これはGoogleの口コミ欄だけではなく、
様々なウェブツールについても同じです。

納得がいかないのはわかります。

しかし、この応戦を見た第3者である
これから行こうと考えているお客様は
どう感じるでしょうか？

「なんか、面倒くさそうだなあ」
「なんか、こわい…」

と感じてしまい、
結果利用することをためらいます。
言いたい気持ちはわかります。

しかし、
文章だけではあなたが伝えたい
微妙なニュアンスは伝わり難いのです。

だからこそ、
悪い口コミを書かれた時は、

「ご来店ありがとうございました。不快な思いをさせましたことをお詫びいたします。きちんと対応致しますのでご連絡先を教えてください」

と私ならこう返信します。

連絡があれば誠意ある対応をしますし、
なければ対応のしようがないので、
そのままにするしかありません。

そして何よりも、
その口コミに対する返信を見た人が
「真摯に対応しているなあ」
と感じてくれることでしょう。

ひどいお客様がいることも事実です。
しかし口コミと同じ様に言葉を応戦
するのは賢明ではありまん。

ここはひとつ大人の対応を見せましょう。

評価を見て改善行動を起こす

悪い口コミや評価を書かれたら、
一番やってほしいことがあります。

それは、
口コミの悪い評価の内容を見て、

• その事実内容を確認
• 改善が必要なら即改善
• そうでないならスルー

です。
もちろん全く見ないと決めたら、
それはそれで構いません。

評価は点数を見るのではなく、
お客様の声として捉えると良い
でしょう。

きっと口コミの中から、
売上アップのヒントが得られる
ことでしょう。

ネットの口コミを制するものは集客を制す

ネットとスマホの発達で、
人々はいつでもどこでも
口コミを書けるようになりました。

その口コミが集客に影響がある
ことも否定はしません。

しかしながら、
口コミに悪い評価を書かれたからと
あまりに気にしすぎるのも問題です。

人の価値観は様々です。
特においしいかどうかの判断は
人それぞれで違います。

私たち飲食店に携わるものとして、
その口コミを冷静且つ客観的に受け止め、
店舗経営に活かすことが大切と考えます。

口コミや悪い評価を
活かすも殺すも受け取り方次第
だということを忘れないで下さい。

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