3つのお客様の事前期待に応え再来店に繋げる

以前このブログで
事前期待と利用実感の法則
の話をしてきました。

詳しくは過去の記事
あなたのカフェを再利用するためには
をご参照ください。

実は事前期待には3段階あります。

1つ目はゆずれない期待
2つ目はできれば期待
3つ目は感動期待

事前期待<利用実感
であれば再利用をしてくれる
可能性が高くなります。

極論を言えば、
お客様の事前期待がとても低ければ、
たいてい利用実感は高くなり再利用に繋がります。

今回のブログでは事前期待に焦点をあて、
再利用に繋げる方法をお伝えします。

ゆずれない期待

ゆずれない期待とは、
お客様がお店に入ったときに、
お店に当然あるべき期待です。

ずばり最低限のQCSです。

最低限のQCSとは、

・来店のあいさつがある
・温かいものが温かく出てくる
・柔らかくあるべき料理が柔らかい
・トイレが臭わない
・注文した料理がきちんと届く

などなど、
当たり前のことが当たり前にしてほしい
という期待です。

この期待を裏切ってしまうと、
完全にアウト!です。
当然顧客を失う事態になります。

もちろん再利用はあり得ません。

マニュアルや作業手順を作成することで
ある程度防ぐことができます。

できれば期待

お客様が
「気づいてくれたらうれしいなあ」
と思う期待です。

例えば、
・薬を飲もうとしたら水を持ってきてれる
・2人で行ってパフェを注文したらスプーンが2つ付いていた
・窓際の席で眩しい時ブラインドを下ろしてくれた
・小さい子連れだったので広めの席に案内してくれた

このできれば期待のポイントは、
これをしなかったからと言って、
次回は来店しないという事はなく、
ましてやライバル店に行こうとは思いません。

要は、
気が利くお店だなあ
と思われる行動です。

感動期待

お客様が想像していなかったことが実施される
ことによって生まれる感動です。

以前赤羽のある人気カフェを利用した時のこと。
その日は1月のとても寒い日でした。
店内満席のため私は外で待っていました。

すると中から女性スタッフが
「寒い中ご来店ありがとうございますこれ使ってください」
と言ってカイロとひざ掛けをくれました。

初めての経験だったので、
すごく感動したのを覚えています。
このカフェでの出来事を何人の人に口コミしたことか。

他にも、
・雨の日に体を拭くタオルを貸してくれた
・数年振りに行ったら顔を覚えてくれていた

など顧客は想像以上のことが起こり、
感動したときリピーターとなり、
場合によっては口コミしてくれます。

いかがでしたでしょうか?


実はこの3つの事前期待のレベル、
お客様のよって期待レベルが異なる
ということです。

例えば、
2人で行ってパフェを注文したとき、
スプーンが2つ付いてきたとしましょう。

この対応が
ゆずれない期待のお客様もいれば、
できれば期待のお客様もいれば、
感動期待のお客様もいるのです。

だからこそ、
たくさんのお客さまを感動させ、
リピートしてもらうには
高レベルでのQCSの向上が不可欠なのです。

事前期待<利用実感なら、
顧客満足はアップし当然再利用に
繋がります。

あなたのカフェは
お客様のどのレベルの期待に
応えられていますか?

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