再来店に繋がる接客のための鍵である3段階のお客様の事前期待
2024年1月4日更新
「お客様にまた来てほしい」
そのためにいろいろと考え、
QCSに工夫をしているでしょう。
実はここで鍵となるのが
事前期待というものです。
以前にこのブログでもお伝え
しましたが事前期待と利用実感
によって再来店するかどうかが
決まります。
今回の記事では、
再来店に繋がる接客の鍵となる
事前自体についてお伝えします。
目次
再来店に繋がる接客の鍵
お客様は何らかの期待を持って、
あなたのカフェを利用されます。
その期待を事前期待と呼びます
これに対して実際に利用した時
の実感を利用実感といいます。
この2つの大きさで
次回も利用するかお客様は決める
のです。
つまり、
再来店に繋がるかどうかの鍵は
事前期待によるところが大きい
のです。
その事前期待も、
実は3段階あるのです。
- 1つ目はゆずれない期待
- 2つ目はできれば期待
- 3つ目は感動期待
です。
事前期待の3段階を知ることで
お客様をより満足させることができ、
再利用及びファン客となってくれる
のです。
再来店に繋がる接客の鍵となる3つの事前期待
では実際に3つの事前期待について
それぞれ解説していきます。
ゆずれない期待
ゆずれない期待とは、
お客様がお店に入ったときに、
お店に当然あるべき期待です。
ずばり最低限のQCSです。
最低限のQCSとは、
- 来店のあいさつがある
- 温かいものが温かく出てくる
- 柔らかくあるべき料理が柔らかい
- トイレが臭わない
- 注文した料理がきちんと届く
などなど、
当たり前のことが当たり前にしてほしい
という期待です。
この期待を裏切ってしまうと、
完全にアウト!です。
当然顧客を失う事態になります。
もちろん再利用はあり得ません。
マニュアルや作業手順を作成することで
ある程度防ぐことができます。
できれば期待
お客様が
「気づいてくれたらうれしいなあ」
と思う期待です。
例えば…
- 薬を飲もうとしたら氷なしの水を持ってきてれる
- 2人で行ってパフェを注文したらスプーンが2つ付いていた
- 窓際の席で眩しい時ブラインドを下ろしてくれた
- 小さい子連れだったので広めの席に案内してくれた
このできれば期待のポイントは、
これをしなかったからと言って、
次回は来店しないという事はなく、
ましてやライバル店に行こうとは思いません。
要は、
気が利くお店だなあ
と思われる行動です。
感動期待
お客様が想像していなかったことが実施される
ことによって生まれる感動です。
以前赤羽のある人気カフェを利用した時のこと。
その日は1月のとても寒い日でした。
店内満席のため私は外で待っていました。
すると中から女性スタッフが
「寒い中ご来店ありがとうございますこれ使ってください」
と言ってカイロとひざ掛けをくれました。
初めての経験だったので、
すごく感動したのを覚えています。
このカフェでの出来事を何人の人に口コミしたことか。
他にも、
- 雨の日に体を拭くタオルを貸してくれた
- 数年振りに行ったら顔を覚えてくれていた
など顧客は想像以上のことが起こり、
感動したときリピーターとなり、
場合によっては口コミしてくれます。
事前期待は人によって捉え方が違う
実はこの3つの事前期待のレベル、
お客様のよって期待レベルが異なる
ということです。
例えば、
2人で行ってパフェを注文したとき、
スプーンが2つ付いてきたとしましょう。
この対応が
ゆずれない期待のお客様もいれば、
できれば期待のお客様もいれば、
感動期待のお客様もいるのです。
だからこそ、
たくさんのお客さまを感動させ、
リピートしてもらうには
高レベルでのQCSの向上が不可欠なのです。
事前期待<利用実感なら、
顧客満足はアップし当然再利用に
繋がります。
あなたのカフェは
お客様のどのレベルの期待に
応えられていますか?
この記事を書いている人
- コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^
最新の記事
- 人材の採用、育成及び教育2024年11月6日フィードフォワードを使って部下を育成しやる気を引き出す
- 人材の採用、育成及び教育2024年10月30日仕事の苦手分野を克服する理由とその具体的な方法
- 人材の採用、育成及び教育2024年10月23日スタッフの店舗クロスで停滞しているスタッフの成長を促す
- 売上アップ2024年10月16日商品知識を身につけることの重要性とその身につけ方
カフェ経営者に贈る日々の売上アップ法を配信
メルマガでは配信中です。
今ご登録いただくと
小冊子『カフェを始めとする小規模の飲食店がこれから生き残るための指南書』ほか、すぐにお店で使えるツールがダウンロードできます。
今すぐメルマガに登録して手に入れてください!