再来店に繋がる接客のための鍵である3段階のお客様の事前期待

2024年1月4日更新

「お客様にまた来てほしい」

そのためにいろいろと考え、
QCSに工夫をしているでしょう。

実はここで鍵となるのが
事前期待というものです。

以前にこのブログでもお伝え
しましたが事前期待と利用実感
によって再来店するかどうかが
決まります。

今回の記事では、
再来店に繋がる接客の鍵となる
事前自体についてお伝えします。

再来店に繋がる接客の鍵

お客様は何らかの期待を持って、
あなたのカフェを利用されます。

その期待を事前期待と呼びます
これに対して実際に利用した時
の実感を利用実感といいます。

この2つの大きさで
次回も利用するかお客様は決める
のです。

つまり、
再来店に繋がるかどうかの鍵は
事前期待によるところが大きい
のです。

その事前期待も、
実は3段階あるのです。

  • 1つ目はゆずれない期待
  • 2つ目はできれば期待
  • 3つ目は感動期待

です。

事前期待の3段階を知ることで
お客様をより満足させることができ、
再利用及びファン客となってくれる
のです。

笑顔で接客
画像はイメージ(写真ACより)

再来店に繋がる接客の鍵となる3つの事前期待

では実際に3つの事前期待について
それぞれ解説していきます。

ゆずれない期待

ゆずれない期待とは、
お客様がお店に入ったときに、
お店に当然あるべき期待です。

ずばり最低限のQCSです。

最低限のQCSとは、

  • 来店のあいさつがある
  • 温かいものが温かく出てくる
  • 柔らかくあるべき料理が柔らかい
  • トイレが臭わない
  • 注文した料理がきちんと届く

などなど、
当たり前のことが当たり前にしてほしい
という期待です。

この期待を裏切ってしまうと、
完全にアウト!です。
当然顧客を失う事態になります。

もちろん再利用はあり得ません。

マニュアルや作業手順を作成することで
ある程度防ぐことができます。

画像はイメージ(写真ACより)

できれば期待

お客様が
「気づいてくれたらうれしいなあ」
と思う期待です。

例えば…

  • 薬を飲もうとしたら氷なしの水を持ってきてれる
  • 2人で行ってパフェを注文したらスプーンが2つ付いていた
  • 窓際の席で眩しい時ブラインドを下ろしてくれた
  • 小さい子連れだったので広めの席に案内してくれた

このできれば期待のポイントは、
これをしなかったからと言って、
次回は来店しないという事はなく、
ましてやライバル店に行こうとは思いません。

要は、
気が利くお店だなあ
と思われる行動です。

感動期待

お客様が想像していなかったことが実施される
ことによって生まれる感動です。

以前赤羽のある人気カフェを利用した時のこと。
その日は1月のとても寒い日でした。
店内満席のため私は外で待っていました。

すると中から女性スタッフが
「寒い中ご来店ありがとうございますこれ使ってください」
と言ってカイロとひざ掛けをくれました。

初めての経験だったので、
すごく感動したのを覚えています。
このカフェでの出来事を何人の人に口コミしたことか。

他にも、

  • 雨の日に体を拭くタオルを貸してくれた
  • 数年振りに行ったら顔を覚えてくれていた

など顧客は想像以上のことが起こり、
感動したときリピーターとなり、
場合によっては口コミしてくれます。

初めてみたときの感動を今も忘れません

事前期待は人によって捉え方が違う

実はこの3つの事前期待のレベル、
お客様のよって期待レベルが異なる
ということです。

例えば、
2人で行ってパフェを注文したとき、
スプーンが2つ付いてきたとしましょう。

この対応が
ゆずれない期待のお客様もいれば、
できれば期待のお客様もいれば、
感動期待のお客様もいるのです。

だからこそ、
たくさんのお客さまを感動させ、
リピートしてもらうには
高レベルでのQCSの向上が不可欠なのです。

事前期待<利用実感なら、
顧客満足はアップし当然再利用に
繋がります。

あなたのカフェは
お客様のどのレベルの期待に
応えられていますか?

この記事を書いている人

稲垣 高史
稲垣 高史カフェコンサルタント
コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^

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