カフェのクレーム対応~毛髪混入
とあるお店でステーキを食べようとしたら、
髪の毛が混入していました。
それをスタッフの方に伝えると、
丁重にお詫びしすぐに料理を作り直し、
私のところに持ってきてくれました。
このクレーム対応あなたはどう感じますか?
私としてはこのクレーム対応
残念ながら満点の対応ではありません。
なぜなら、
会計時に何もお詫びがなかった
からです。
これポイントです。
ハインリッヒの法則
を以前紹介しました。
その中には、
クレームを訴えた顧客の54~70%はその問題が解決されれば、再びその企業とビジネスをしようとする。
特に、問題が速やかに解決されたと感じる場合は95%までその数字は上昇する
もし、満足のいくクレーム対応をしたなら、
再度利用しようとする
=リピートになる
=売上アップ
に繋がるのです。
会計時に、
「不快な思いをさせて申し訳ございませんでした」
この言葉でお客様の印象は変わります。
毛髪混入は、
お店の営業を問われる問題に発展する
可能性が十分にあります。
現場でスタッフがクレームを受けたら、
すぐ店舗の責任者及び時間帯管理者に
伝わる体制を構築しましょう。
その上で、
店舗の責任者及び時間帯管理者が謝罪し
できれば次回また快く来てくれるための
工夫ができれば尚良いですね。
カフェを経営していればクレームは起こります。
しかし、その起こったクレーム対応次第で
再度お客様があなたのカフェを利用してくれる
かどうかが売上アップの鍵ですよ。
クレーム研修やっております。
飲食店(カフェ)で実際に起こった事例を含め
私の現場経験や食品の通販会社での責任者での
経験を踏まえたケーススタディの多い研修です。
何よりも
起こったクレームからどう売上アップに繋げるか
が学べる研修です。
是非ご活用ください。
クレーム対応で売上アップ!クレーム対応研修の詳細はこちらちなみに…
こちらのステーキ店では会計時に、
正規の料理の値段を支払いました。
このような異物混入のクレーム対応時は、
代金を受け取らないことをお勧めします。
この記事を書いている人

- カフェコンサルタント
- コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^
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