2024年6月11日リライト

カフェを始め飲食店にとって、
クレームとして起こり得る問題に
異物混入があります。

中でも毛髪混入は
もしかしたらあなたのカフェでも
経験があるかもしれません。

この毛髪混入、
対応の仕方を間違えると大クレーム
に発展します。

今回の記事では、
毛髪混入のクレームを防ぐための対策と
起こってしまった時の対応について
お伝えします。

毛髪が料理に入ってしまう原因と影響

なぜ料理に髪の毛が入ってしまうのでしょうか？
入ってしまう経路は大きく分けて2つあります。

• お店側のミスによるもの
• 偶然お客様の髪の毛が入ってしまった

お店側のミスとは
お店で働いているスタッフの
髪の毛が何らかの理由で混入した
ものです。

一方で偶然お客様の髪の毛が料理に
入ってしまうこともあります。

いずれにせよ、
髪の毛には結構な細菌類が付着している
ためにもちろん衛生上よくありません。

このような事に対し、
敏感に反応するお客様も少なく
ありません。

特に今の時代は対応が悪ければ、
SNSであっという間に悪い評価として
拡散されてしまいます。

発生してほしくありませんが、
発生してしまったら誠心誠意の対応を
するようにしてください。

毛髪混入クレームを防ぐポイント

料理に髪の毛が入ったという
クレームが発生しないようにする
ためには何ができるでしょうか？

これさえやっておけば、
かなりの確率で料理への毛髪混入
を防ぐことができます。

またこのような対策をすることで、
「お店側はきちんと対策をしています」
というアピールにもなります。

その対策は3つです。

毛髪混入を防ぐ帽子やキャップ類

厨房で調理をするスタッフは
私なら帽子を被るか三角巾を
着用して頂きます。

毛髪が落ちることを防ぐためです。
できる限り着用をおすすめします。
できることなら髪の毛が全て入る
タイプの帽子がいいですね。

衣服に付着している毛髪をコロコロで除去

もう1つ忘れてはいけないのは、
落ちた髪の毛がユニフォームに
付着している場合です。

付着した毛髪が落ちて混入する
パターンも考えられます。
この時に役立つのが衣類用のコロコロです。

必ず身だしなみを整え、
所定の場所でコロコロをしてから
入店するルールにします。

また前髪が垂れている場合は、
それを抑えるために髪留めを使う
ことも大切です。

髪留めは
前髪を触るのを防ぐこと
にも繋がりますよ。

ホールスタッフの目視による確認

料理をお客様にお出しする
ホールのスタッフの目視による確認
が一番大切です。

これは毛髪が入っていないかチェック
するだけではなく料理に不備がないか、
お客様に提供できるかをチェックする
ことです。

この最終チェックを疎かにしないよう
にすることが毛髪混入を防ぐ最大の
ポイントですよ。

実際にクレームが発生したら

起こってほしくないですが、
クレームが起こってしまったら、
まずは心からの謝罪です。

時々勘違いされる方がいますが、
作り直せば良いというレベルのクレーム
ではないということです。

お客様の中には、
もう2度と食べたくない！
と思う方も少なくありません。

考えてみてください。
髪の毛が入った料理、
決して気持ちのよいものではありません。

まずは謝罪をして、
作り直して提供をしてよいかどうか
お客様にお伺いを立ててください。

もちろん
店長や時間帯責任者が対応して下さい。
ここで対応は2つに分かれます。

作り直しを不要と言われた場合

もし作り直しをしなくて良い
と言われたら、
心からの謝罪をします。

もちろん
料理を召し上がっていないため、
不備があった料理のお代は頂戴しません。

作り直しをお許しいただいた場合

OKのようなら、
作り直して提供します。

ここで考えてほしいことです。

お客様は作り直して出すことを
許したのであって、
髪の毛が入っていたことを許した
わけではありません。

意見はあるとは思いますが、
この場合も私なら不備があった
料理のお代は頂戴しません。

会計時の再度のお詫びがポイント

会計時のお客様は
「正当なものに対して正当な額を支払いたい」
という気持ちがあります。

クレームを起こしたのに、
会計時に謝罪がなければ、
とても気持ちよくお金を支払った状態
とはいえません。

ですからこのようなときに、
「この度は不快な思いをさせて申し訳ございませんでした」
と再度謝罪ができるかは雲泥の差です。

再利用していただくために

このような大きなクレームを
だしてしまったら、
再利用があるかは厳しい状況です。

しかし、
誠意を持った対応をすることで、
再度お客様が来店してくれる
チャンスを頂けるかもしれません。

誠意をもった対応をした上で、
次回来店のきっかけとなる無料券を
お渡しするのも１つの方法です。

もし、満足のいくクレーム対応をしたなら、

再度利用しようとする
＝リピートになる
＝売上アップ

に繋がるのです。

クレームを訴えた顧客の54～70%は、その問題が解決すれば、再びそのカフェを利用する。特に、問題が速やかに解決されたと感じる場合は95%までその数字は上昇する

ハインリッヒの法則より（企業をカフェに置き換えています）

だからこそ会計時に、
「この度は不快な思いをさせて申し訳ございませんでした」
この言葉が大切なのです。

毛髪混入は、
お店の営業を問われる問題に発展する
可能性が十分にあります。

現場でスタッフがクレームを受けたら、
すぐ店舗の責任者及び時間帯管理者に
伝わる体制を構築しましょう。

その上で、
店舗の責任者及び時間帯管理者が謝罪し
できれば次回また快く来てくれるための
工夫ができれば尚良いですね。

この記事を書いている人

稲垣 高史カフェコンサルタント

コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^

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