とあるお店でステーキを食べようとしたら、
髪の毛が混入していました。

それをスタッフの方に伝えると、
丁重にお詫びしすぐに料理を作り直し、
私のところに持ってきてくれました。

このクレーム対応あなたはどう感じますか？
私としてはこのクレーム対応
残念ながら満点の対応ではありません。

なぜなら、
会計時に何もお詫びがなかった
からです。

これポイントです。
ハインリッヒの法則
を以前紹介しました。

その中には、

クレームを訴えた顧客の54～70％はその問題が解決されれば、再びその企業とビジネスをしようとする。
特に、問題が速やかに解決されたと感じる場合は95％までその数字は上昇する

もし、満足のいくクレーム対応をしたなら、
再度利用しようとする
＝リピートになる
＝売上アップ
に繋がるのです。

会計時に、
「不快な思いをさせて申し訳ございませんでした」
この言葉でお客様の印象は変わります。

毛髪混入は、
お店の営業を問われる問題に発展する
可能性が十分にあります。

現場でスタッフがクレームを受けたら、
すぐ店舗の責任者及び時間帯管理者に
伝わる体制を構築しましょう。

その上で、
店舗の責任者及び時間帯管理者が謝罪し
できれば次回また快く来てくれるための
工夫ができれば尚良いですね。

カフェを経営していればクレームは起こります。

しかし、その起こったクレーム対応次第で
再度お客様があなたのカフェを利用してくれる
かどうかが売上アップの鍵ですよ。

ちなみに…
こちらのステーキ店では会計時に、
正規の料理の値段を支払いました。

私ならこのような異物混入時は、
代金を受け取らないか最低でも、
次回使える金券をお渡しします。

この記事を書いている人

稲垣 高史カフェコンサルタント

コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^

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