二次クレームが発生するパターンと防ぐ方法

本来起こるはずのない二次クレーム。
絶対引き起こしたくないクレームである
二次クレーム。

あなたも経験したことがあるかもしれません。

この二次クレーム。
かなりの割合で防ぐことが可能なクレーム
だということ知っていますか?

今回の記事では、
二次クレームが発生する仕組みや理由を
踏まえた上で、
二次クレームを防ぐ方法をお伝えします。

二次クレームは絶対避けるべき

二次クレームは、
お店側のクレームの対応について、
お客様が納得いかない時に起こります。

つまり、
最初の対応者がしっかり対応すれば、
起こることはまずありません。

しかし一旦起こってしまうと、
お店側に多大な負担と悪影響を
与えることになります。

・本来なかったクレームへの対応に時間を奪われる
・お客様が感情的になっていることが多いのでそのケアが必要
・対応者の負担が大きい

ことです。

お客様側からしても、
不備があって不快に感じ対応を依頼しているのに
きちんと対応してもらえないのはストレスです。

このことから、
お客様側からもお店側からしても、
1つも良いことがないということを
知って下さい。

二次クレームが起こってしまうパターン

まず二次クレームは、
私がこのブログで再三お伝えしている
クレーム対応の鉄板手順を守っていれば
滅多に起こりません。

このクレーム対応の鉄板手順を
経営者や店長だけではなく、
全てのスタッフが確実にできることが大切です。

クレーム対応の基本的な流れ

  1. 「私があなたのクレームを責任もって対応します」という意思表示
  2. 不快にさせたことに対するお詫び
  3. お客様の話を傾聴
  4. 事実の確認
  5. 解決策の提案

詳細記事は以下をご覧ください。

私の経験上、
カフェを始めとする飲食店において、
二次クレームが発生する場面は以下の4つです。

お客様の心情に寄り沿った対応をしていない

例えば
コーヒーをこぼしてしまった時の対応として、

「すぐのお取替えします」
などと対応したら、
「そんなことより熱いだろう!」
とお客様はお怒りになられます。

「やけどはございませんか?」
「お洋服は大丈夫ですか?」
などお客様の気持ちに寄り添った対応
が大切になります。

言い訳をしてしまう

「言い訳なんて言ってないですよ」
と思っていてもお客様からすれば、
それは言い訳でしょ!と感じる言葉があります。

特に3Dと言われる
「でも」「だって」「ですから」
という言葉たちです。

この言葉を使った瞬間に
お客様は不快に感じるNGワードである
と知っておいてください。

またお客様から求められない限り、
自分側の意見は伝えず、
ひたすらお客様の声を傾聴する
ことも忘れないでください。

あいまいな表現で対応してしまう

お客様がクレームが入り対応として

「すぐにお持ちします」
「しばらくお待ちください」

という言葉で対応したとき。
お客様から、
「いつまで待たせるんだ!」
という言葉をもらったことありませんか?

「すぐに」「しばらく」「ただちに」など
あいまいな表現はクレーム対応時には
避けましょう。

時間がわかる場合には、
「5分後にお電話おかけ直しします」
はっきりとした時間を伝えましょう。

クレームの初期対応者が責任逃れをしてしまう

スタッフが対応したときに陥りがちな対応として、

「そうは言われましても」
「私に言われても」
「私、社員ではないので」

という言葉がとっさに出てしまうこと、
これもお客様には非常に不快です。

誰が対応しても、
「申し訳ございません、すぐに対応いたします」
「私が責任をもって対応致します」
とお客様に謝罪の姿勢を見せることです。

そして速やかに、
責任者に報告し対応を代わってもらう
体制を作りましょう。

しっかりと「私が責任をもって対応致します」という
姿勢を見せることが大切です(画像はイメージ写真ACより)

二次クレームの対応

二次クレームになってしまったら、
対応時には残念ながらお客様はかなり
お怒りの状態になっています。

当然クレーム対応のレベルも上がります。
然るべき責任者が対応しましょう。

もしお客様から
「お前じゃ話ならない!上のものを出せ!」
と言われても毅然と
「私が責任もって対応いたします」
と伝えましょう。

関連記事

お客様のお怒りが収まらない場合は、
場所を変える、時間を変える、人を変える
の方法を取りましょう。

二次クレームが起きないように

二次クレームが起こる瞬間で一番多いのは、
「このお客様のクレームは終わったな」
と勝手に思い込んでしまうことです。

要は気を抜いた瞬間です。
起こってしまったクレームは、
お客様が帰られるまで真摯に対応してください。

そして二次クレームが起こらぬよう、

  1. スタッフ全員がクレーム対応の基本を身につける
  2. クレームが起こったらすぐに責任者に報告する
  3. 対応者は「私が責任を持って最後まで対応します」という姿勢を崩さない

ことが大切です。

そして何よりも起こった二次クレームを
なぜ起こったのかを検証をして再発防止に
努めることです。

また起こった内容を記録として残し、
お店(会社)全体で共有化することも
重要です。

クレーム関連記事を書く時にいつも書くことですが、
クレームを仰ってくれるお客様はごく一部です。

「不満を持った顧客の96%はそのカフェに対して何も言わない」

ハインリッヒの法則より

しかも

クレームを訴えた顧客の54~70%は、その問題が解決すれば、再びそのカフェを利用する。特に、問題が速やかに解決されたと感じる場合は95%までその数字は上昇する

ハインリッヒの法則より

なのです。
※いずれもハインリッヒの法則をカフェ仕様に変更しております。

このことを踏まえた上で、
二次クレームが絶対起こらないように、
お店の体制を作ってください。

クレーム研修やっております。

  • 今までの20年以上にわたる私の現場経験
  • 今でも現場に立ちオペレーション及び接客
  • 通販会社でのクレーム対応責任者として年間600軒以上のクレーム対応経験

に基づくケーススタディが非常に多い内容です。
ご興味がある方は下記リンクよりご覧ください。

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この記事を書いている人

稲垣 高史
稲垣 高史カフェコンサルタント
コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^

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