二次クレームが発生する原因とその対応方法

2022年6月27日リライト

対応が終わったと思って終えた
クレーム対応がお客様からすると、
きちんと対応できていなかった。

結果として、
更にお客様がお怒りになってしまう。
そんな経験あなたもありませんか?

これ二次クレームと言います。

この二次クレーム。
ほとんどのものが防ぐことができる
クレームです。

今回の記事では、
二次クレームが発生する原因と
その対応方法をお伝えします。

二次クレームを絶対避けるべき理由

二次クレームは、
お店側のクレームの対応について、
お客様が納得いかない時に起こります。

つまり、
初期対応がしっかりしていれば
起こることはまずありません。

しかし一旦起こってしまうと、
お店側に多大な負担と悪影響を
与えることになります。

・本来なかったクレームへの対応に時間を奪われる
・通常のクレームより時間を要する可能性が高い
・お客様が感情的になっていることが多いのでそのケアが必要
・対応者の負担が大きい

ことです。

お客様側からしても、
不備があって不快に感じ対応を依頼しているのに
きちんと対応してもらえないのはストレスです。

このことから、
お客様側からもお店側からしても、
1つも良いことがないということを
知って下さい。

二次クレームが発生する5つの原因

二次クレームが起きてしまうパターンは、
大きく分けて3つです。

  • 対応がいい加減な場合
  • 顧客側の期待値とお店側に大きな差がある場合
  • 引き継ぎができていなかった場合

上記を踏まえて、
私の経験から二次クレームが発生する
原因を6つご紹介します。

お客様の心情に寄り沿った対応をしていない

例えば
コーヒーをこぼしてしまった時の対応として、

「すぐのお取替えします」
などと対応したら、
「そんなことより熱いだろう!」
とお客様はお怒りになられます。

「やけどはございませんか?」
「お洋服は大丈夫ですか?」
などお客様の気持ちに寄り添った対応
が大切になります。

カフェスタッフあいさつおじぎ
ただお詫びするのではなく、
お客様の心情に沿ったお詫びをしたいですね
写真はイメージ(写真ACより)

言い訳をしてしまう

「言い訳なんて言ってないですよ」
と思っていてもお客様からすれば、
それは言い訳でしょ!と感じる言葉があります。

特に3Dと言われる
「でも」「だって」「ですから」
という言葉たちです。

この言葉を使った瞬間に
お客様は不快に感じるNGワードである
と知っておいてください。

またお客様から求められない限り、
自分側の意見は伝えず、
ひたすらお客様の声を傾聴する
ことも忘れないでください。

あいまいな表現で対応してしまう

お客様がクレームが入り対応として

「すぐにお持ちします」
「しばらくお待ちください」

という言葉で対応したとき。
お客様から、
「いつまで待たせるんだ!」
という言葉をもらったことありませんか?

「すぐに」「しばらく」「ただちに」など
あいまいな表現はクレーム対応時には
避けましょう。

時間がわかる場合には、
「5分後にお電話おかけ直しします」
はっきりとした時間を伝えましょう。

お客様との約束を守らない

上記の「あいまいな表現をしてしまう」
に関連した内容です。

ついついその場しのぎで、
お客様とできない約束をしてしまう
ことで生じてしまうケースがあります。

できないことはできない
とはっきりお客様にお伝えします。

それだけではお客様は納得されないので、
代案を示すことも重要になります。

クレームの初期対応者が責任逃れをしてしまう

スタッフが対応したときに陥りがちな対応として、

「そうは言われましても」
「私に言われても」
「私、社員ではないので」

という言葉がとっさに出てしまうこと、
これもお客様には非常に不快です。

誰が対応しても、
「申し訳ございません、すぐに対応いたします」
「私が責任をもって対応致します」
とお客様に謝罪の姿勢を見せることです。

そして速やかに、
責任者に報告し対応を代わってもらう
体制を作りましょう。

しっかりと「私が責任をもって対応致します」という
姿勢を見せることが大切です(画像はイメージ写真ACより)

クレームの共有化がされていない

起こったクレームの内容が
店舗内で共有化
できていないと、

「お前は知らないのか!」
と思わぬクレームに発展します。

起こったクレームは必ず、
店舗内で共有化します。
もちろんスピードも大切です。

二次クレームの対応

二次クレームになってしまったら、
対応時には残念ながらお客様はかなり
お怒りの状態になっています。

当然クレーム対応のレベルも上がります。
然るべき責任者が対応しましょう。

もしお客様から
「お前じゃ話ならない!上のものを出せ!」
と言われても毅然と
「私が責任もって対応いたします」
と伝えます。

この言い切りの姿勢が大切です。

お客様の怒りが収まらない場合

お客様のお怒りが収まらない場合は、
場所を変える、人を変える、時間を変える
の方法を取ります。

場所を変えるとは、
その場を離れ他のお客様に目がいかない
場所に誘導します。

お店側からもお客様側からも大切な手段です。

次に考えたいのが人を変えることです。

二次クレームにおいては、
お客様の感情がかなり高ぶっている
可能性があります。

然るべき立場の人間=店舗責任者が
対応する必要が出てくるでしょう。

最後に、時間を変えるとは、
改めて謝罪をしにお客様のところに
伺うことです。

不思議なもので、
1日経つとお客様の気持も和らいで
いることもあります。

二次クレームが起きないように

二次クレームが起こる瞬間で一番多いのは、
「このお客様のクレームは終わったな」
と勝手に思い込んでしまうことです。

要は気を抜いた瞬間です。
起こってしまったクレームは、
お客様が帰られるまで真摯に対応します。

そして二次クレームが起こらぬよう、

  1. スタッフ全員がクレーム対応の基本を身につけ、
  2. クレームが起こったらすぐに責任者に報告し、
  3. 対応者は「私が責任を持って最後まで対応します」という姿勢を崩さない

ことが大切です。

そして何よりも起こった二次クレームを
なぜ起こったのかを検証をして再発防止に
努めることです。

また起こった内容を記録として残し、
お店(会社)全体で共有化することも
重要です。

クレーム関連記事を書く時にいつも書くことですが、
クレームを仰ってくれるお客様はごく一部です。

「不満を持った顧客の96%はそのカフェに対して何も言わない」

ハインリッヒの法則より

しかも

クレームを訴えた顧客の54~70%は、その問題が解決すれば、再びそのカフェを利用する。特に、問題が速やかに解決されたと感じる場合は95%までその数字は上昇する

ハインリッヒの法則より

なのです。
※いずれもハインリッヒの法則をカフェ仕様に変更しております。

このことを踏まえた上で、
二次クレームが起こらないように、
お店の体制を作ってください。

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この記事を書いている人

稲垣 高史
稲垣 高史カフェコンサルタント
コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^

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