飲食店で髪の毛や虫など異物混入を出してしまった時のクレーム対応のポイント

2021年12月14日リライト

料理の中に髪の毛が入っているじゃないか!

料理の中に小さな虫らしきものが入っているんですけど…

カフェを始めとして、
飲食店では致命的なクレームに
なる可能性が高い異物混入。

カフェ・飲食店を経営していれば、
異物混入は起こってしまう問題の
1つです。

今回の記事では、

・異物混入の3つのパターン
・異物混入の原因とその防ぐ方法
・基本的な対応方法

をお伝えします。

異物混入の3つのパターン

異物混入には3つのパターン
がありますので知っておきましょう。

毛髪混入

「料理に髪の毛が入っていた」

飲食店経験者なら、
経験している方も多いクレーム
ではないでしょうか?

調理をしているスタッフだけではなく、
運んでいるスタッフのユニフォームに
付着した毛髪が料理に混入することも
あります。

参考記事

食材以外のものの混入

調理中に

・食材が入っていた袋の切れ端
・野菜に付着していた小さな虫

など
食材以外のものが入ってしまう
パターンもあります。

またカビが生えていた
なんてこともありえます。

またスタッフが身に着けていたものが、
取れて料理に入ってしまうことも…

お客様の誤解によるもの

調理の過程で変色したものや、
青果物など個体差で異物だと誤解
されやすいものの混入した場合です。

異物混入の原因とその防ぐ方法

大きく分けて3つの原因があります。
その原因と防ぐ方法をお伝えします。

スタッフ全員の身だしなみの徹底

毛髪混入のほとんどはオペレーションを
しているスタッフからのものです。

つまり、
身だしなみの徹底とルール化
が全てです。

手洗い場のとなりにコロコロを設置し、
シフトに入る前に手洗いと同時に、
コロコロでユニフォームについている
髪の毛や小さなゴミを取りましょう。

また、絆創膏や指輪などのアクセサリー。
外れて食品に入る可能性があるものは
全て外して入店することをルール化します。

衛生管理の徹底

特に店舗内の害虫駆除を中心に、
衛生管理を徹底して下さい。
定期的に業者に依頼することも
おすすめです。

また、野菜や食材に付着した虫
などが混入しないように
オペレーションの徹底も大切です。

特に、白菜やレタスの葉物の野菜は
葉っぱ同士の間に虫が入っている
ことがあるので要注意です。 

画像はイメージ(写真ACより)

厨房にあってはいけないものを決める

異物混入の恐れのあるものは
厨房から徹底して排除します。
要はあってはいけないものを決めます。

私だったら、
カッターナイフは絶対厨房に設置しない
備品の1つです。

また、食材のビニール類は
全て切り落とさぬよう途中で止め、
切り落としたビニール片が入らないように
徹底します。

今、ラップは透明ではなく、
青いものがありますのでそれを
使うのも良いでしょう。

つまり、飲食店(カフェ)の厨房では、
異物混入の恐れのあるものは徹底的に排除
することが大切です。

料理の最終チェックをしっかり

料理ができあがったとき、
料理をお客様にお持ちする直前、
商品の最終チェックをしましょう。

よくあるのが、
白いコーヒーカップの淵に、
口紅が付いているパターン。

これは料理の最終チェックを
きちんとすれば防げることです。

特に食洗器で洗うと、
洗い残しができる可能性があります。
しっかりチェックをしてください。

異物混入が発生してしまった時の対応方法

虫や髪の毛などの異物混入の場合、
料理を作り直すことやお詫びのデザート
を提案してもお客様は受け入れて
くれません。

考えてみて下さい。
虫が入ってきた料理と同じ厨房で
作った料理をお客様は再度食べたいと
思いますか?

ですので、この場合の対応は
誠心誠意の謝罪とともに、
食事代を受け取らないの一択です。

もちろん、
お客様の体調に変化がないかもケア
をしてください。

また、異物自体が何なのかわからないときは、
きちんと調査をしてお客様に報告することも
必要となります。

異物混入クレームを対応した後

ここが一番大切なポイントです。

まずお客様が帰られる時は、
丁重にお見送りをしましょう。

また起こった内容は、
すぐにお店全体で共有化し、
次に絶対起こらないように
すぐに改善策を講じます。

つまり、お店として
このクレームから何を学ぶのか?
です。

異物混入はカフェにとって、
お店の評判に著しくに影響する
クレームの1つです。

今の時代対応の仕方次第では、
そのクレームがSNSなどで一気に拡散し、
あなたのお店が営業できなくなります。

もっと言えば、
内容次第では保健所の指導を
いただくことになります。

厨房内に余分なものは置かない
=整理・整頓をしてください。

異物混入のクレームを頂いた際は、
お店として危機感を
心に強く持ってくださいね。

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この記事を書いている人

稲垣 高史
稲垣 高史カフェコンサルタント
コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^

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