異物混入クレームの原因と対応

2020年9月11日リライト

「料理に髪の毛が入っているじゃないか!」

カフェを始めとして、
飲食店では致命的なクレームに
なるかもしれない異物混入。

以前のブログでは、
料理に髪の毛が入った時の対応方法
について触れました。

カフェ・飲食店を経営していれば、
異物混入は避けて通ることができない問題
でることは確かです。

今回のブログでは、

・異物混入の3つのパターン
・異物混入の原因とその防ぐ方法
・基本的な対応方法

をお伝えします。

異物混入の3つのパターン

異物混入には3つのパターン
がありますので知っておきましょう。

毛髪混入

「料理に髪の毛が入っていた」

飲食店経験者なら、
経験している方も多いクレーム
ではないでしょうか?

調理をしているスタッフだけではなく、
運んでいるスタッフのユニフォームに
付着した毛髪が料理に混入することも
あります。

食材以外のものの混入

調理中に
食材が入っていた袋の切れ端など、
食材以外のものが入ってしまうパターン。

またスタッフが身に着けていたものが、
取れて料理に入ってしまうことも…

お客様の誤解によるもの

調理の過程で変色したものや、
青果物など個体差で異物だと誤解
されやすいパターン。

異物混入の原因とその防ぐ方法

大きく分けて3つの原因があります。
その原因と防ぐ方法をお伝えします。

スタッフ全員の身だしなみの徹底

毛髪混入のほとんどはオペレーションを
しているスタッフからのものです。

つまり、
身だしなみの徹底とルール化
が全てです。

手洗い場のとなりにコロコロを設置し、
シフトに入る前に手洗いと同時に、
コロコロでユニフォームについている
髪の毛や小さなゴミを取りましょう。

また、絆創膏や指輪などのアクセサリー。
外れて食品に入る可能性があるものは
全て外して入店することをルール化します。

厨房にあってはいけないものを決める

異物混入の恐れのあるものは
厨房から徹底して排除します。
要はあってはいけないものを決めます。

私だったら、
カッターナイフは絶対厨房に設置しない
備品の1つです。

また、食材のビニール類は
全て切り落とさぬよう途中で止め、
切り落としたビニール片が入らないように
徹底します。

今、ラップは透明ではなく、
青いものがありますのでそれを
使うのも良いでしょう。

つまり、飲食店(カフェ)の厨房では、
異物混入の恐れのあるものは徹底的に排除
することが大切です。

料理の最終チェックをしっかり

料理ができあがったとき、
料理をお客様にお持ちする直前、
商品の最終チェックをしましょう。

よくあるのが、
白いコーヒーカップの淵に、
口紅が付いているパターン。

これは料理の最終チェックを
きちんとすれば防げることです。

特に食洗器で洗うと、
洗い残しができる可能性があります。
しっかりチェックをしてください。

異物混入が発生してしまった時の対応方法

基本は他のクレームと同じです。
迷惑をかけたことを心からお詫びし、
料理を作り直します。

もちろん、
お客様の体調に変化がないかもケア
をしてください。

私ならお代は頂戴しません。

また、異物自体が何なのかわからないときは、
きちんと調査をしてお客様に報告することも
必要となります。

異物混入クレームを対応した後

ここが一番大切なポイントです。

まずお客様が帰られる時は、
丁重にお見送りをしましょう。

また起こった内容は、
すぐにお店全体で共有化し、
次に絶対起こらないように
すぐに改善策を講じます。

つまり、お店として
このクレームから何を学ぶのか?
です。



いかがでしたでしょうか?

異物混入はカフェにとって、
お店の評判に著しくに影響する
クレームの1つです。

今の時代対応の仕方次第では、
そのクレームがSNSなどで拡散し、
致命傷となるかもしれません。

厨房内に余分なものは置かない
=整理・整頓をし
お店のスタッフ全員でルール化の徹底
を図りましょう。

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