飲食店で髪の毛や虫など異物混入を出してしまった時のクレーム対応のポイント

2024年5月26日リライト

カフェを始めとして、
飲食店では致命的なクレームに
なる可能性が高い異物混入クレーム。

「料理の中に虫が入っていた」
「食べていたら料理の中から髪の毛が出てきた」

異物混入は起こってほしくないですが
起きてしまう可能性の高いクレームの
1つです。

今回の記事では、

  • 異物混入の3つのパターン
  • 異物混入を防ぐための対策
  • 基本的な対応方法

をお伝えします。

異物混入クレームがあなたのカフェに及ぼす影響

異物混入のクレームは
絶対起こってほしくないクレーム
の1つです。

しかしカフェを始め飲食店を営業
している限り完全に防ぐことは
なかなか困難なことです。

実際に東京都のデータのよれば、
令和3年で実際に届けられた
異物混入のクレームは561件です。

参照データ
東京都保健医療局食品衛生の窓より

実際に届けられものが561件
のために店舗で起こっている件数は
更に増すことが容易に予想できます。

異物と言っても実に様々です。

  • 原材料が入っていた袋の切れ端
  • ハエやゴキブリなどの虫
  • 金属類

今ではほぼ起こりませんが、
スタッフが付けていた絆創膏など
も入ってしまったお店を身近で
見たことがあります。
(今はニトリル手袋して調理するため)

「仕方ない」

と店舗側は考えるかもしれませんが、
お客様側からすればかなり気分を
害する事例の1つです。

もっと言えば、
そのような経験をしたお客様は
二度とあなたのカフェは利用しません。

それだけではなく、
その出来ごとを周りの親しい人に
伝えると言われています。

完全にお店としての信頼を失い、
最悪の事態として閉店ということに
なりかねません。

だらこそ店舗として、
異物混入クレームを完全に防ぐ
仕組みを作る必要があるのです!

画像はイメージ(写真ACより)

異物混入の3つのパターン

カフェを始め飲食店で異物混入クレームが
起こるパターンとして以下の3つのパターン
が考えられます。

毛髪混入

「料理に髪の毛が入っていた」

飲食店経験者なら、
経験している方も多いクレーム
ではないでしょうか?

調理をしているスタッフだけではなく、
運んでいるスタッフのユニフォームに
付着した毛髪が料理に混入することも
あります。

参考記事
髪の毛が入っていたクレームへの対応と防ぐための対策

食材以外のものの混入

調理中に

  • 食材が入っていた袋の切れ端
  • 野菜に付着していた小さな虫

など
食材以外のものが入ってしまう
パターンもあります。

またカビが生えていた
なんてこともありえます。

またスタッフが身に着けていたものが、
取れて料理に入ってしまうことも…

しかし一番よくあるのが、
たまごの殻の欠片が混入する
ことではないでしょうか。

画像はイメージ(写真ACより)

異物混入クレームを防4つの対策

では具体的に異物混入を防ぐための
4つの対策方法をお伝えします。

スタッフ全員の身だしなみの徹底

毛髪混入のほとんどはオペレーションを
しているスタッフからのものです。

つまり、
身だしなみの徹底とルール化
が全てです。

手洗い場のとなりにコロコロを設置し、
シフトに入る前に手洗いと同時に、
コロコロでユニフォームについている
髪の毛や小さなゴミを取りましょう。

また、絆創膏や指輪などのアクセサリー。
外れて食品に入る可能性があるものは
全て外して入店することをルール化します。

また私の個人的な意見としては、
毛髪が落ちるのを防ぐために、
帽子などを着用することをお勧めします。

衛生管理の徹底

特に店舗内の害虫駆除を中心に、
衛生管理を徹底しましょう。

定期的に業者に依頼することも
おすすめです。

また、野菜や食材に付着した虫
などが混入しないように
オペレーションの徹底も大切です。

特に白菜やレタスの葉物の野菜は
葉っぱ同士の間に虫が入っている
ことがあるので要注意です。 

またHACCPなどの記録を毎日
つけることも大切です。

HACCPの記録用紙

厨房にあってはいけないものを決める

異物混入の恐れのあるものは
厨房から徹底して排除します。
要はあってはいけないものを決めます。

私だったら、
カッターナイフは絶対厨房に設置しない
備品の1つです。

また、食材のビニール類は
全て切り落とさぬよう途中で止め、
切り落としたビニール片が入らないように
徹底します。

今、ラップは透明ではなく、
青いものがありますのでそれを
使うのも良いでしょう。

つまり、飲食店(カフェ)の厨房では、
異物混入の恐れのあるものは徹底的に排除
することが大切です。

料理の最終チェックをしっかり

料理ができあがったとき、
料理をお客様にお持ちする直前、
商品の最終チェックをしましょう。

よくあるのが、
白いコーヒーカップの淵に、
口紅が付いている
パターン。

これは料理の最終チェックを
きちんとすれば防げることです。

特に食洗器で洗うと、
洗い残しができる可能性があります。
しっかりチェックをしてください。

画像はイメージ(写真ACより)

異物混入が発生してしまった時の対応方法

もしも異物混入クレームが
起きてしまった場合の対応について
順に考えていきましょう。

クレーム対応の基本は、
どんなクレームでも同じです。

参照記事
カフェを始め飲食店でのクレーム対応

まず異物混入にも程度がある
ということです。

軽度なものから、
虫や金属片などの重度のものまで
あります。

例えば、
虫や金属片が混入した場合、

・料理を作り直す
・お詫びのデザートを出す

の対応をしても
お客様は受け入れてくれません。
逆に心証を悪くするでしょう。

考えてみて下さい。

虫が入ってきた料理と同じ厨房で
作った料理をお客様は再度食べたい
とは想いませんよね?

ですので、この場合の対応は
誠心誠意の謝罪とともに、
食事代を受け取らないの一択です。

もちろん、
お客様の体調に変化がないかもケア
をしてください。

金属片の混入なら、
口の中を切っている可能性も
考えられます。

事態が悪化する前に、
病院に行き診察を受けてもらう
ことも大切です。

また、
異物自体が何なのかわからないときは、
きちんと調査をしてお客様に報告する
ことも必要となります。

会計時 クレーム対応
画像はイメージ(写真ACより)

異物混入クレームを対応した後

ここが一番大切なポイントです。

まずお客様が帰られる時は、
丁重にお見送りをしましょう。

また起こった内容は、
すぐにお店全体で共有化し、
次に絶対起こらないように
すぐに改善策を講じます。

つまり、お店として
このクレームから何を学ぶのか?
です。

異物混入はカフェにとって、
お店の評判に著しくに影響する
クレームの1つです。

今の時代対応の仕方次第では、
そのクレームがSNSなどで一気に拡散し、
あなたのお店が営業できなくなります。

もっと言えば、
内容次第では保健所の指導を
受けることになります。

厨房内に余分なものは置かない
=整理・整頓をしてください。

異物混入のクレームを頂いた際は、
お店として危機感を
心に強く持ってくださいね。

クレーム研修やっております。

  • 今までの20年以上にわたる私の現場経験
  • 今でも現場に立ちオペレーション及び接客
  • 通販会社でのクレーム対応責任者として年間600軒以上のクレーム対応経験
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この記事を書いている人

稲垣 高史
稲垣 高史カフェコンサルタント
コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^

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