どんなに接客レベルをアップし、
どんなにオペレーションレベルをアップしても
発生してしまう可能性があるクレーム。

あなたのカフェでのクレーム発生率は
どれくらいでしょうか？

0.01％？
素晴らしいですね。

しかし、ちょっと考えてみてください。
クレーム発生率の数値が低いことは
素晴らしいことなのでしょうか？

ハインリッヒの法則
聞いたことありますか？
詳しくは以下のブログをご参照ください。

これ結構有名な話です。
クレームの研修に出るとかなりの
確率で出るネタです(笑)

かくいう私も
クレーム研修時には使わせて
いただいております(感謝)

まず考えてほしいのは、
そのクレームの数ではなく内容
です。

ハインリッヒの法則からわかる様に
そのクレームの裏には大きな問題が
隠れているかもしれません。

よく言われる
クレームは氷山の一角
とはこのことです。

一方で、クレーム発生率0.01％ということは、
10,000人来店し、たった1人しか不満に思わなかった
ということですよね？

すごいじゃん！
たった1人じゃないですか。
と思われたあなた。

しかし、
あなたのとっては10,000人中たった1人
かもしれませんが、
その不満に思ったお客様1人からすると？

そう
100％不満
なのです。

不満に思ったお客様はその悪い経験を８～16人の人に話す

ハインリッヒの法則より

だからこそ、
クレームは数ではなく内容を見て判断
してください。

人間はミスをする生きもの。
クレームを０にすることは難しい
かもしれません。

しかし、
クレームを限りなく０にする努力を
忘れないでください。

出してしまったとしても、
クレーム対応でそのお客様を満足させ、
あなたのカフェのファンにしてください。

クレームを訴えた顧客の54～70%は、その問題が解決すれば、再びそのカフェを利用する。特に、問題が速やかに解決されたと感じる場合は95%までその数字は上昇する

ハインリッヒの法則より

クレームを出してしまったお客様。
あなたにとって1/10000のお客様でも
お客様からすればあなたのカフェは100％です。

クレームをお客様目線で考えることを忘れない
でください。

起こったクレームの本質的な部分を見据え、
重篤な問題が隠れていないかクレームが起こる
たびにチェックしましょう。

このような地道な努力が顧客満足に繋がり、
ひいては、売上アップに繋がることを忘れない
でくださいね。

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