クレームは発生率で考えると危険

どんなに接客レベルをアップし、
どんなにオペレーションレベルをアップしても
発生してしまう可能性があるクレーム。

あなたのカフェでのクレーム発生率は
どれくらいでしょうか?

0.01%?
素晴らしいですね。

しかし、ちょっと考えてみてください。
クレーム発生率の数値が低いことは
素晴らしいことなのでしょうか?

ハインリッヒの法則
聞いたことありますか?
詳しくは以下のブログをご参照ください。


これ結構有名な話です。
クレームの研修に出るとかなりの
確率で出るネタです(笑)

かくいう私も
クレーム研修時には使わせて
いただいております(感謝)

まず考えてほしいのは、
そのクレームの数ではなく内容
です。

ハインリッヒの法則からわかる様に
そのクレームの裏には大きな問題が
隠れているかもしれません。

よく言われる
クレームは氷山の一角
とはこのことです。

一方で、クレーム発生率0.01%ということは、
10,000人来店し、たった1人しか不満に思わなかった
ということですよね?

すごいじゃん!
たった1人じゃないですか。
と思われたあなた。

しかし、
あなたのとっては10,000人中たった1人
かもしれませんが、
その不満に思ったお客様1人からすると?

そう
100%不満
なのです。

不満に思ったお客様はその悪い経験を8~16人の人に話す

ハインリッヒの法則より

だからこそ、
クレームは数ではなく内容を見て判断
してください。

人間はミスをする生きもの。
クレームを0にすることは難しい
かもしれません。

しかし、
クレームを限りなく0にする努力を
忘れないでください。

出してしまったとしても、
クレーム対応でそのお客様を満足させ、
あなたのカフェのファンにしてください。

クレームを訴えた顧客の54~70%は、その問題が解決すれば、再びそのカフェを利用する。特に、問題が速やかに解決されたと感じる場合は95%までその数字は上昇する

ハインリッヒの法則より

クレームを出してしまったお客様。
あなたにとって1/10000のお客様でも
お客様からすればあなたのカフェは100%です。

クレームをお客様目線で考えることを忘れない
でください。

起こったクレームの本質的な部分を見据え、
重篤な問題が隠れていないかクレームが起こる
たびにチェックしましょう。

このような地道な努力が顧客満足に繋がり、
ひいては、売上アップに繋がることを忘れない
でくださいね。

クレーム研修やっております。

飲食店(カフェ)で実際に起こった事例を含め
私の現場経験や食品の通販会社での責任者での
経験を踏まえたケーススタディの多い研修です。

何よりも
起こったクレームからどう売上アップに繋げるか
が学べる研修です。

是非ご活用ください。

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