クレーム関連

2016年5月23日 / 最終更新日 : 2018年3月13日稲垣高史クレーム関連

クレームは発生率で考えると危険

カフェ集客及び売上アップ専門
コンサルタントのいながきです。

あなたのカフェでいくら気をつけても
発生してしまう可能性があるクレーム。

あなたのカフェでのクレーム発生率は
どれくらいでしょうか？

0.01％？
素晴らしいですね。

しかし、ちょっと考えてみてください。
クレーム発生率の数値が低いことは
果たして良いことでしょうか？

ハインリッヒの法則聞いたことありますか？

お客様から1件の大きなクレームがあれば、
その裏には29件の隠れたクレームがあり、
更にはクレームにはなっていないが
潜在的な300件の失敗が存在する
と言われております。

これ結構知られている話です。
クレームの研修に出ると必ず出るネタです。
かくいう私もクレーム研修時には話すネタです(笑)

クレーム発生率0.01％ということは、
10,000人来店し、たった1人しか不満に思わなかった
ということです。

素晴らしいですか？
あなたのとっては10,000人中1人かもしれませんが、
その不満に思ったお客様1人からすると？

そう
100％不満
なのです。

とはいえ、人間はミスをするもの。
クレームを０にすることは厳しい問題です。

しかし、
クレームを限りなく０にする努力を忘れない
でください。

クレームを出してしまったお客様。
あなたにとって1/10000のお客様でも
お客様からすればあなたのカフェは100％です。

クレームをお客様目線で考えることを忘れない
でくださいね。

もちろん、起こったクレームの根底には
もしかしたら、本質的な問題が隠れているかも
しれません。

このような地道な努力が顧客満足に繋がり、
ひいては、売上アップに繋がることを忘れないで
くださいね。

クレーム研修やってます。
今までのクレーム対応経験からかなりケーススタディの多い研修です。
ご興味のある方は下記から詳細をご覧ください。

稲垣高史カフェコンサルタント

コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無償にて対応しております^^

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