クレームは発生率で考えると危険

2021年5月10日リライト

どんなに接客レベルをアップし、
どんなにオペレーションレベルをアップしても
発生してしまう可能性があるクレーム。

お店のQCSレベルの目安として、
クレームの発生率を気にしている
経営者もいることでしょう。

果たしてどのくらいの割合が
適切な数字なのでしょうか?

この記事では、
クレームの発生率の考え方について
解説します。

クレーム発生率とは?

クレーム発生率 = 年間クレーム発生件数 / 年間来店客数 × 100 (%)

で表すことができます。
ではあなたのカフェのクレーム発生率
を計算してみてください。

どれくらいでしょうか?
0.01%?
素晴らしいですね。

ちょっと待ってください!
クレームって安易に率で考えて
良いのでしょうか?

確かにクレーム発生率は低ければよい
と考えがちですが本当にそうでしょうか?

ハインリッヒの法則

クレーム発生率を考える際に、
ハインリッヒの法則について、
知っておいてください。

ハインリッヒの法則って
あなたは聞いたことありますか?
これ1:29:300の法則とも言われています。

ハインリッヒの法則とは?

  • 不満を持った顧客の96%は、そのカフェに対して何も言わない。
  • クレームが1件あると、問題を抱えた顧客が他にも24人存在し、そのうち6件は非常に深刻な問題である。
  • クレームを訴えた顧客の54~70%は、その問題が解決すれば、再びそのカフェを利用する。特に、問題が速やかに解決されたと感じる場合は95%までその数字は上昇する
  • クレームを発した顧客は、平均9~10人にその事実を話す。特にその13%は20人以上にも話す。
  • クレームを訴えて問題が解決された顧客は、業界にばらつきがあるが、平均5~8人の人にその事実を話す。
  • クレームを訴えても対応がきちんとされなかった顧客は、その悪い経験談を8~16人の人に話す。

注)ハインリッヒの法則について企業をカフェに置き換えています。

これ結構有名な話です。
クレームの研修に出るとかなりの
確率で出るネタです(笑)

かくいう私も
クレーム研修時には使わせて
いただいております(感謝)

ここで注目してほしいのは、

「不満を持った顧客の96%はそのカフェに対して何も言わない」

という部分です。

いいですか?
何も言わずに去ってしまうのです。
これかなりのポイントです。

つまり、
クレームを言ってくれるだけまし!
ということです。

もっと言えば、
今の時代SNSが盛んですので、
SNSに記事に書かれ拡散されてしまう
かもしれません。

もう1つ注目してほしいのは、

「クレームが1件あると、問題を抱えた顧客が他にも24人存在し、そのうち6件は非常に深刻な問題である。」

という部分です。

つまり、
1つの表面化されたクレームの奥には、
重篤な問題が起こっているということなのです。

クレームは数より本質的な内容で判断

まず考えてほしいのは、
クレームはその数ではなく内容
で判断してほしいということです。

ハインリッヒの法則からわかる様に
そのクレームの裏には大きな問題が
隠れているかもしれないという目で
クレームを見ることです。

よく言われる
クレームは氷山の一角
とはこのことです。

画像はイメージ写真ACより

一方で、クレーム発生率0.01%ということは、
10,000人来店し、たった1人しか不満に思わなかった
ということですよね?

「たった1人ってすごくない?」
と思われたあなた。

あなたのとっては10,000人利用したお客様の中で、
たった1人のお客様かもしれませんが、
その不満に思ったお客様1人からすると?

そう
100%不満
なのです。

クレームを訴えても対応がきちんとされなかった顧客は、その悪い経験談を8~16人の人に話す。

だからこそ、
クレームは数ではなく内容を見て判断
することが大切なのです。

お店は常に動いています。
当然ミスは生まれますし、
クレームも発生することもあります。

しかし、
クレームの本質的な内容を観て、
クレームを限りなく0にする努力を
忘れないでください。

出してしまったとしても、
クレーム対応でそのお客様を満足させ、
あなたのカフェのファンにしてください。

クレームを出してしまったお客様。
あなたにとって1/10000のお客様でも
お客様からすればあなたのカフェは100%です。

クレームをお客様目線で考えることを忘れない
でください。

起こったクレームの本質的な部分を見据え、
重篤な問題が隠れていないかクレームが起こる
たびにチェックしましょう。

このような地道な努力が顧客満足に繋がり、
ひいては、売上アップに繋がることを忘れない
でくださいね。

そして、ハインリッヒの法則でも言っているように、

クレームを訴えた顧客の54~70%は、その問題が解決すれば、再びそのカフェを利用する。特に、問題が速やかに解決されたと感じる場合は95%までその数字は上昇する


と言っています。
クレームはあなたのカフェのファンを作る
チャンスでもあります。

つまり売上アップのチャンスです!
そのチャンス是非ものにしてください。

クレーム対応研修やってます!

クレームは年々複雑化しており、
中には理不尽なクレームもあること
は確かです。

私のクレーム対応研修は、

  • 今までの20年以上にわたる現場経験
  • 今でも現場に立ちオペレーション及び接客
  • 通販会社でのクレーム対応責任者として年間600軒以上のクレーム対応経験
  • 大手銀行及び地元銀行でのセミナー開催実績

に基づいたケーススタディの多い実践型の研修です。

何よりも
起こったクレームからどう売上アップに繋げるか
を学べる研修です。

もちろん今回の内容も網羅しています。
是非ご活用ください。

この記事を書いている人

稲垣 高史
稲垣 高史カフェコンサルタント
コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^

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