クレームは発生率で考えると危険
2022年4月5日リライト
どんなに接客レベルをアップし、
どんなにオペレーションレベルをアップしても
発生してしまう可能性があるクレーム。
お店のQCSレベルの目安として、
クレームの発生率を気にしている
経営者もいることでしょう。
果たしてどのくらいの割合が
適切な数字なのでしょうか?
この記事では、
クレームの発生率の考え方について
解説します。
クレーム発生率とは?
クレーム発生率 = 年間クレーム発生件数 / 年間来店客数 × 100 (%)
で表すことができます。
ではあなたのカフェのクレーム発生率
を計算してみてください。
どれくらいでしょうか?
0.01%?
素晴らしいですね。
ちょっと待ってください!
クレームって安易に率で考えて
良いのでしょうか?
確かにクレーム発生率は低ければよい
と考えがちですが本当にそうでしょうか?
ハインリッヒの法則
クレーム発生率を考える際に、
ハインリッヒの法則について、
知っておいてください。
ハインリッヒの法則って
あなたは聞いたことありますか?
これ1:29:300の法則とも言われています。
ハインリッヒの法則とは?
- 不満を持った顧客の96%は、そのカフェに対して何も言わない。
- クレームが1件あると、問題を抱えた顧客が他にも24人存在し、そのうち6件は非常に深刻な問題である。
- クレームを訴えた顧客の54~70%は、その問題が解決すれば、再びそのカフェを利用する。特に、問題が速やかに解決されたと感じる場合は95%までその数字は上昇する
- クレームを発した顧客は、平均9~10人にその事実を話す。特にその13%は20人以上にも話す。
- クレームを訴えて問題が解決された顧客は、業界にばらつきがあるが、平均5~8人の人にその事実を話す。
- クレームを訴えても対応がきちんとされなかった顧客は、その悪い経験談を8~16人の人に話す。
注)ハインリッヒの法則について企業をカフェに置き換えています。
これ結構有名な話です。
クレームの研修に出るとかなりの
確率で出るネタです(笑)
かくいう私も
クレーム研修時には使わせて
いただいております(感謝)
ここで注目してほしいのは、
「不満を持った顧客の96%はそのカフェに対して何も言わない」
という部分です。
いいですか?
何も言わずに去ってしまうのです。
これかなりのポイントです。
つまり、
クレームを言ってくれるだけまし!
ということです。
もっと言えば、
今の時代SNSが盛んですので、
SNSに記事に書かれ拡散されてしまう
かもしれません。
もう1つ注目してほしいのは、
「クレームが1件あると、問題を抱えた顧客が他にも24人存在し、そのうち6件は非常に深刻な問題である。」
という部分です。
つまり、
1つの表面化されたクレームの奥には、
重篤な問題が起こっているということなのです。
クレームは数より本質的な内容で判断
まず考えてほしいのは、
クレームはその数ではなく内容
で判断してほしいということです。
ハインリッヒの法則からわかる様に
そのクレームの裏には大きな問題が
隠れているかもしれないという目で
クレームを見ることです。
よく言われる
クレームは氷山の一角
とはこのことです。

一方で、クレーム発生率0.01%ということは、
10,000人来店し、たった1人しか不満に思わなかった
ということですよね?
「たった1人ってすごくない?」
と思われたあなた。
あなたのとっては10,000人利用したお客様の中で、
たった1人のお客様かもしれませんが、
その不満に思ったお客様1人からすると?
そう
100%不満
なのです。
クレームを訴えても対応がきちんとされなかった顧客は、その悪い経験談を8~16人の人に話す。
だからこそ、
クレームは数ではなく内容を見て判断
することが大切なのです。
お店は常に動いています。
当然ミスは生まれますし、
クレームも発生することもあります。
しかし、
クレームの本質的な内容を観て、
クレームを限りなく0にする努力を
忘れないでください。
出してしまったとしても、
クレーム対応でそのお客様を満足させ、
あなたのカフェのファンにしてください。
クレームを出してしまったお客様。
あなたにとって1/10000のお客様でも
お客様からすればあなたのカフェは100%です。
クレームをお客様目線で考えることを忘れない
でください。
起こったクレームの本質的な部分を見据え、
重篤な問題が隠れていないかクレームが起こる
たびにチェックしましょう。
このような地道な努力が顧客満足に繋がり、
ひいては、売上アップに繋がることを忘れない
でくださいね。
そして、ハインリッヒの法則でも言っているように、
クレームを訴えた顧客の54~70%は、その問題が解決すれば、再びそのカフェを利用する。特に、問題が速やかに解決されたと感じる場合は95%までその数字は上昇する
と言っています。
クレームはあなたのカフェのファンを作る
チャンスでもあります。
つまり売上アップのチャンスです!
そのチャンス是非ものにしてください。
クレームは年々複雑化しており、
中には理不尽なクレームもあること
は確かです。
もしあなたが日頃のクレームで
困っているようなら
弊社のクレーム対応研修をご活用下さい。
今どきの様々なクレーム事例から
どう対応するか学べる実践的な研修です。
この記事を書いている人

- カフェコンサルタント
- コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^
最新の記事
カフェ管理項目2023.05.24あなたのカフェの客層が悪いと悩んでいるなら
売上アップ2023.05.17飲食店でLINEのミニアプリを活用しない手はない!使えるLINEミニアプリをご紹介
カフェ管理項目2023.05.10カフェを始め小規模の飲食店で時間帯別売上を把握することの重要性
マインドセット2023.05.03忙しい時にあなたもスタッフも陥りやすいあまり良くない感情や態度
カフェ経営者に贈る日々の売上アップ法を配信
メルマガでは配信中です。
今ご登録いただくと
小冊子『コロナ渦でカフェが復活するためのアイディアあれこれ』ほか、すぐにお店で使えるツールをダウンロードできます。
今すぐメルマガに登録して手に入れてください!