2023年9月15日リライト

どんなに接客レベルをアップし、
どんなにオペレーションレベルをアップしても
発生してしまう可能性があるクレーム。

お店のQCSレベルの目安として、
クレームの発生率を気にしている
経営者もいることでしょう。

果たしてどのくらいの割合が
適切な数字なのでしょうか？

今回の記事では、
クレーム率はの発生率で考えるのではなく、
その質と数で考える理由をお伝えします。

クレーム発生率とは？

クレーム率(発生率)は以下のように
計算して求められます。

クレーム発生率
＝ 年間クレーム発生件数 ／ 年間来店客数 × 100 (％)

で表すことができます。
ではあなたのカフェのクレーム発生率
を計算してみてください。

どれくらいでしょうか？
0.1％？
素晴らしいですね。

しかしはっきり言います。
クレームは発生率で考えるのではなく、
その内容と件数で考えることを強くお勧めします。

そう考えてほしいのには、
そう考えることでの危険性と
明確な理由があるからです。

なぜ危険なのでしょうか？
その理由を考えてみましょう。

クレームを発生率でだけで考えると危険な理由

クレームは発生率で考えるのではなく、
その内容と件数で考えるのには、
大きく2つの理由があります。

クレームはその内容と件数で考える

クレーム率で考えると、
客数が少なければ少ないほど
1件のクレーム件数がクレーム率を
押し上げます。

例えば
年に600名利用されるカフェA店
と
年に15000名利用されるカフェB店
で考えてみましょう。

A店もB店も年間で同じ3件しか
クレームが入っていないとしましょう。

クレーム発生率を計算すれば、

A店：12÷600=2%
B店：12÷1500=0.8%

となるわけです。
この両店が3件クレームが増えると、

A店：15÷600=2.5%
B店：15÷1500=1%

となります。
客数は多いお店ほど、
クレーム率で考えるのは危険がある
ということです。

では何で考えるのか？

それは
クレームの件数とその内容で考える
ということです。

ハインリッヒの法則が示す表面化しないクレーム

クレームには顕在化していない
クレームというものがあります。
要は目に見えないクレームです。

サイレントクレームとも呼びます。

クレーム発生率を考える際に、
ハインリッヒの法則について、
知っておいてください。

ハインリッヒの法則って
あなたは聞いたことありますか？
これ1：29：300の法則とも言われています。

これ結構有名な話です。
クレームの研修に出るとかなりの
確率で出るネタです(笑)

かくいう私も
クレーム研修時には使わせて
いただいております(感謝)

ここで注目してほしいのは、

「不満を持った顧客の96%はそのカフェに対して何も言わない」

という部分です。

いいですか？
何も言わずに去ってしまうのです。
これかなりのポイントです。

つまり、
クレームを言ってくれるだけまし！
ということです。

もっと言えば、
今の時代SNSが盛んですので、
SNSに記事に書かれ拡散されてしまう
かもしれません。

もう1つ注目してほしいのは、

「クレームが１件あると、問題を抱えた顧客が他にも24人存在し、そのうち6件は非常に深刻な問題である。」

という部分です。

つまり、
1つの表面化されたクレームの奥には、
重篤な問題が起こっているということなのです。

クレームは数より本質的な内容で判断

まず考えてほしいのは、
クレームはその数ではなく内容
で判断してほしいということです。

ハインリッヒの法則からわかる様に
そのクレームの裏には大きな問題が
隠れているかもしれないという目で
クレームを見ることです。

よく言われる
クレームは氷山の一角
とはこのことです。

一方で、クレーム発生率0.1％ということは、
1,000人来店し、たった1人しか不満に思わなかった
ということですよね？

「たった1人ってすごくない？」
と思われたあなた。

あなたのとっては1,000人利用したお客様の中で、
たった1人のお客様かもしれませんが、
その不満に思ったお客様1人からすると？

そう
100％不満
なのです。

クレームを訴えても対応がきちんとされなかった顧客は、その悪い経験談を8～16人の人に話す。

だからこそ、
クレームは数ではなく内容を見て判断
することが大切なのです。

お店は常に動いています。
当然ミスは生まれますし、
クレームも発生することもあります。

しかし、
クレームの本質的な内容を観て、
クレームを限りなく０にする努力を
忘れないでください。

出してしまったとしても、
クレーム対応でそのお客様を満足させ、
あなたのカフェのファンにしてください。

クレームを出してしまったお客様。
あなたにとって1/1000のお客様でも
お客様からすればあなたのカフェは100％です。

クレームをお客様目線で考えることを忘れない
でください。

起こったクレームの本質的な部分を見据え、
重篤な問題が隠れていないかクレームが起こる
たびにチェックしましょう。

このような地道な努力が顧客満足に繋がり、
ひいては、売上アップに繋がることを忘れない
でくださいね。

そして、ハインリッヒの法則でも言っているように、

クレームを訴えた顧客の54～70%は、その問題が解決すれば、再びそのカフェを利用する。特に、問題が速やかに解決されたと感じる場合は95%までその数字は上昇する

と言っています。
クレームはあなたのカフェのファンを作る
チャンスでもあります。

つまり売上アップのチャンスです！
そのチャンス是非ものにしてください。

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クレームは年々複雑化しており、
中には理不尽なクレームもあること
は確かです。

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