QCSの掛け算があなたのカフェに対する顧客満足度
2020年6月17日リライト
QCSよりも売上対策のほうが先！
売れていないお店で聞かれる
言葉の１つです。
いやいや待って下さい。
どんなに魅力的な販促をしたとしても、
お店の状態が良くなかったら、
2度と利用してくれませんよね？
カフェや喫茶店に限らず、飲食店でよく言われる
・Q(おいしさ)
・C(きれいさ)
・S(感じの良さ)
私は売上アップはQCSこそ全て
だと思っております。
もちろん他にもありますが。
QSCのレベルが高い
→顧客満足度アップ
→再利用
→常連客が増える
→売上アップ
という方程式が成立するからです。
実は顧客満足度とQCSは
実際に数式で示すことができる
のです。
実際に数式にしてみましょう。
CS(顧客満足度)＝Q×C×S
顧客満足度をCSと表すと、
CS（顧客満足度）＝Q（おいしさ）×C（きれいさ）×（感じの良さ）
と数式で表すことができます。
QCS各項目を数値で表すことで、
CSを点数として示すことができます。
実際の例として、
カフェAをこの数式で測ってみます。
QCSの各項目を10点満点で評価する
ことにしましょう。
実際にQCSに数値を入れて計算してみる
カフェAは
むっちゃ料理が美味しくて、
むっちゃきれいなんだけど、
むっちゃ従業員の態度が悪いとします。
するとそのお店のお客様の評価が、
Q（おいしさ）…９点
C（きれいさ）…８点
S（サービス）…２点
と評価したとしましょう。
となると顧客満足度を数字に表すと
CS＝Q(９)×C(8)×S(２)＝１４４点
になります。
カフェAの経営者が、
「もっとおいしいものを作ろう！」
と考え行動したとします。
がんばっておいしさの評価が９点から10点
になったとしましょう。すると、
CS＝Q(10)×C(８)×S(２)＝１６０点
となります。
でも、よく考えてみてください。
そのカフェの弱点であるサービスの部分、
これを強化したとします。
ある意味ちょっと努力するだけで
お店のサービスレベルは上がります。
謙虚に、+1ポイントアップしたとして、
CS=Q(９)×C(８)×S(３)＝２１６点
なのです！！
恐らく基本的なことができてないので、
ちょっと努力しただけで、
更にレベルアップするはずです。
+2ポイントなら、
CS=Q(９)×C(８)×S(４)＝２８８点
までアップします。
わかりますか？
数値が示す通り弱点を補強した方が
お客様の評価は上がります。
QCSどれかが０なら顧客満足度は０！
イメージしてみて下さい。
むっちゃ従業員の態度が悪いお店が、
接客が良くなったら、
お店のレベル上がったと感じませんか？
つまり、
お店のレベルアップするなら弱点の強化！
ってことなのです。
もっと言います。
人は好い印象よりも悪い印象の方が
記憶として残りやすい傾向にあります。
もしあなたのカフェが
きれいなお店で、接客がよいのに、
料理が冷めて出てきたとしたら…
何に記憶が引っ張られますか？
そうなんです。
冷めて出てきた料理なのです。
顧客満足度=Q×C×Sの数式が示す通り、
どれかの項目が０ならば、
顧客満足度は掛け算なので０になるのです！
同様に、
・お店のトイレが汚かったら
・パンがかちかちで出てきたら
・トイレの臭いが店内にしたら
・接客が悪かったら
・衛生管理ができてなかったら
１つでも０の項目があれば、
お客様の評価が０になる＝再来店はない
のです。
お客様からNOと言われないよう、
QCSレベルを向上させることが
大切なのです。
私たちの第1優先としての仕事は、
お店のQCSレベルの向上です。
そのためのスタッフ教育です。
QCSレベルの向上の一番の近道は、
各QCSにおける弱点を克服する
ことです。
自分のカフェを冷静に分析をし、
弱点を克服することで、
店舗全体のレベルアップを目指しましょう。
そのためには、
自分のカフェのQCSの状態を冷静に見つめる
インスペクションも大切ですよ。
私で良ければ、
弊社のQCS状態インスペクション
をご活用ください。
この記事を書いている人
- カフェコンサルタント
- コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^
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