2020年6月17日リライト

QCSよりも売上対策のほうが先！

売れていないお店で聞かれる
言葉の１つです。

いやいや待って下さい。
どんなに魅力的な販促をしたとしても、
お店の状態が良くなかったら、
2度と利用してくれませんよね？

カフェや喫茶店に限らず、飲食店でよく言われる

・Q(おいしさ)
・C(きれいさ)
・S(感じの良さ)

私は売上アップはQCSこそ全て
だと思っております。
もちろん他にもありますが。

QSCのレベルが高い
→顧客満足度アップ
→再利用
→常連客が増える
→売上アップ

という方程式が成立するからです。

実は顧客満足度とQCSは
実際に数式で示すことができる
のです。

実際に数式にしてみましょう。

CS(顧客満足度)＝Q×C×S

顧客満足度をCSと表すと、
CS（顧客満足度）＝Q（おいしさ）×C（きれいさ）×（感じの良さ）
と数式で表すことができます。

QCS各項目を数値で表すことで、
CSを点数として示すことができます。

実際の例として、
カフェAをこの数式で測ってみます。
QCSの各項目を10点満点で評価する
ことにしましょう。

実際にQCSに数値を入れて計算してみる

カフェAは
むっちゃ料理が美味しくて、
むっちゃきれいなんだけど、
むっちゃ従業員の態度が悪いとします。

するとそのお店のお客様の評価が、

Q（おいしさ）…９点
C（きれいさ）…８点
S（サービス）…２点

と評価したとしましょう。
となると顧客満足度を数字に表すと

CS＝Q(９)×C(8)×S(２)＝１４４点
になります。

カフェAの経営者が、
「もっとおいしいものを作ろう！」
と考え行動したとします。

がんばっておいしさの評価が９点から10点
になったとしましょう。すると、

CS＝Q(10)×C(８)×S(２)＝１６０点
となります。

でも、よく考えてみてください。
そのカフェの弱点であるサービスの部分、
これを強化したとします。

ある意味ちょっと努力するだけで
お店のサービスレベルは上がります。
謙虚に、+1ポイントアップしたとして、

CS=Q(９)×C(８)×S(３)＝２１６点
なのです！！

恐らく基本的なことができてないので、
ちょっと努力しただけで、
更にレベルアップするはずです。

+2ポイントなら、
CS=Q(９)×C(８)×S(４)＝２８８点
までアップします。

わかりますか？
数値が示す通り弱点を補強した方が
お客様の評価は上がります。

QCSどれかが０なら顧客満足度は０！

イメージしてみて下さい。

むっちゃ従業員の態度が悪いお店が、
接客が良くなったら、
お店のレベル上がったと感じませんか？

つまり、
お店のレベルアップするなら弱点の強化！
ってことなのです。

もっと言います。
人は好い印象よりも悪い印象の方が
記憶として残りやすい傾向にあります。

もしあなたのカフェが
きれいなお店で、接客がよいのに、
料理が冷めて出てきたとしたら…

何に記憶が引っ張られますか？
そうなんです。
冷めて出てきた料理なのです。

顧客満足度=Q×C×Sの数式が示す通り、
どれかの項目が０ならば、
顧客満足度は掛け算なので０になるのです！

同様に、
・お店のトイレが汚かったら
・パンがかちかちで出てきたら
・トイレの臭いが店内にしたら
・接客が悪かったら
・衛生管理ができてなかったら

１つでも０の項目があれば、
お客様の評価が０になる＝再来店はない
のです。

お客様からNOと言われないよう、
QCSレベルを向上させることが
大切なのです。

私たちの第1優先としての仕事は、
お店のQCSレベルの向上です。
そのためのスタッフ教育です。

QCSレベルの向上の一番の近道は、
各QCSにおける弱点を克服する
ことです。

自分のカフェを冷静に分析をし、
弱点を克服することで、
店舗全体のレベルアップを目指しましょう。

そのためには、
自分のカフェのQCSの状態を冷静に見つめる
インスペクションも大切ですよ。

私で良ければ、
弊社のQCS状態インスペクション
をご活用ください。

あなたのカフェのQCSの状態をチェックするQCSインスペクション

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