飲食店のQCSとは？店長にとってQCSのレベル向上こそ全てだと言える理由
2023年8月15日リライト
QCSよりも売上対策のほうが先！
売れていないお店で聞かれる
言葉の１つです。
いやいや待って下さい。
どんなに魅力的な販促をしたとしても、
お店の状態が良くなかったら、
2度と利用してくれませんよね？
私はQSC向上こそ店長の仕事であり、
QCS向上こそ売上アップへの近道だ
と思っております。
今回の記事では、
そもそも飲食店にとってQCSとは何か？
とともに飲食店のQCSの重要性をお伝え
します。
飲食店でQCSがなぜ重要なのか？
カフェや喫茶店に限らず飲食店で
よく言われるQCSとは何を指すの
でしょうか？
Q＝Quality
料理や商品の品質及びおいしさ
C＝Cleanliness
お店の清掃状態や居心地きれいさ
Service
接客するスタッフの感じの良さ
この3つを総称してQCSと呼びます。
私はカフェを始め飲食店の
お客様からの評価はこのQCS
こそ全てだと思っております。
※もちろん他にもありますが。
QSCのレベルが高い
→ 顧客満足度アップ
→ 再利用
→ 常連客が増える
→ 売上アップ
という方程式が成立するからです。
このQCSはある
数式で示すことができます。
顧客満足度をCSと表すと、
CS（顧客満足度）＝Q（おいしさ）×C（きれいさ）×（感じの良さ）
と数式で表すことができます。
QCS各項目を数値で表すことで、
CSを点数として示すことができます。
実際の例として、
カフェAをこの数式で測ってみます。
QCSの各項目を10点満点で評価する
ことにしましょう。
実際にQCSに数値を入れて計算してみる
カフェAは
むっちゃ料理が美味しくて、
むっちゃきれいなんだけど、
むっちゃ従業員の態度が悪いとします。
するとそのお店のお客様の評価が、
Q（おいしさ）…９点
C（きれいさ）…８点
S（サービス）…２点
と評価したとしましょう。
となると顧客満足度を数字に表すと
CS＝Q(９)×C(8)×S(２)＝１４４点
になります。
カフェAの経営者が、
「もっとおいしいものを作ろう！」
と考え行動したとします。
がんばっておいしさの評価が９点から10点
になったとしましょう。すると、
CS＝Q(10)×C(８)×S(２)＝１６０点
となります。
でも、よく考えてみてください。
そのカフェの弱点であるサービスの部分、
これを強化したとします。
ある意味ちょっと努力するだけで
お店のサービスレベルは上がります。
謙虚に、+1ポイントアップしたとして、
CS=Q(９)×C(８)×S(３)＝２１６点
なのです！！
恐らく基本的なことができてないので、
ちょっと努力しただけで、
更にレベルアップするはずです。
+2ポイントなら、
CS=Q(９)×C(８)×S(４)＝２８８点
までアップします。
わかりますか？
数値が示す通り弱点を補強した方が
お客様の評価は上がります。
QCSどれかが０なら顧客満足度は０！
イメージしてみて下さい。
むっちゃ従業員の態度が悪いお店が、
接客が良くなったら、
お店のレベル上がったと感じませんか？
つまり、
お店のレベルアップするなら弱点の強化！
ってことなのです。
もっと言います。
人は好い印象よりも悪い印象の方が
記憶として残りやすい傾向にあります。
もしあなたのカフェが
きれいなお店で、接客がよいのに、
料理が冷めて出てきたとしたら…
何に記憶が引っ張られますか？
そうなんです。
冷めて出てきた料理なのです。
顧客満足度=Q×C×Sの数式が示す通り、
どれかの項目が０ならば、
顧客満足度は掛け算なので０になるのです！
同様に、
- お店のトイレが汚かったら
- パンがかちかちで出てきたら
- トイレの臭いが店内にしたら
- 接客が悪かったら
- 衛生管理ができてなかったら
１つでも０の項目があれば、
お客様の評価が０になる＝再来店はない
のです。
お客様からNOと言われないよう、
QCSレベルを向上させることが
大切なのです。
私たちの第1優先としての仕事は、
お店のQCSレベルの向上です。
そのためのスタッフ教育です。
QCSレベルの向上の一番の近道は、
各QCSにおける弱点を克服する
ことです。
自分のカフェを冷静に分析をし、
弱点を克服することで、
店舗全体のレベルアップを目指しましょう。
そのためには、
自分のカフェのQCSの状態を冷静に見つめる
インスペクションも大切ですよ。
私で良ければ、
弊社のQCS状態インスペクション
をご活用ください。
この記事を書いている人
- カフェコンサルタント
- コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^
最新の記事
カフェ管理項目2023年9月20日店内でそのまま放置しておくとトラブルや最悪クレームに発展すること
人材の採用、育成及び教育2023年9月6日スタッフのやる気や定着率に関わるスタッフの評価制度の作り方
カフェ管理項目2023年8月30日飲食店店長の評価制度の作り方を具体的な評価ポイントを含めて解説
カフェ管理項目2023年8月9日社員やスタッフが動かない理由を知れば動かすことはできる
カフェ経営者に贈る日々の売上アップ法を配信
メルマガでは配信中です。
今ご登録いただくと
小冊子『コロナ渦でカフェが復活するためのアイディアあれこれ』ほか、すぐにお店で使えるツールをダウンロードできます。
今すぐメルマガに登録して手に入れてください！
