2021年12月15日リライト

うっかり、
お客様に熱いコーヒーをこぼした…
想像しただけでぞっとします。

お水ならやけどやシミになる
という可能性はありませんが、
コーヒーはその両方の可能性があります。

カフェ・喫茶店においては、
コーヒーだけではなく、熱いスープも
想定されます。

このような時に、
スタッフはパニック状態に陥り、
何をしたらよいかわかりません。

そうならないためにも、
店長であるあなたはどのように対応
をしますか？

まずは謝罪

こぼしたときにお客様が、
「大丈夫、気にしなくて良いよ」
なんて言ってくれることもあります。

まさかこの言葉を鵜呑みにして、
軽く対応していませんか？

まず、お客様がおっしゃる
「大丈夫」「気にしなくて良い」は、
「大丈夫じゃない」「気にして」
と言っていると私なら捉えます。

まずは、こぼしたことに対して、
心からお詫びをしましょう。
これが第一です。

やけどがなかったかお客様に確認

お詫びをしたらすぐに、
お客様がやけどをしていないか
確認をしてください。

確認のときに、
乾いたタオルをもって
お客様の所に行きます。

お客様の中には汚れた衣服やかばんに
触ることを嫌う方もいますので、
拭くことの許可をもらいましょう。

この時に大丈夫と言われても、
氷水を入れたビニール袋や
店舗で常備している火傷の薬
をお渡しするのも良いでしょう。

衣服のクリーニング代をお渡しする

特にコーヒーの場合は、
シミになる可能性があります。

このときに拭くものととして
使いたいのが乾いたタオル。

乾いたタオルにコーヒーが
移るように素早く拭き上げて
ください。

衣服の状態がひどければ、
クリーニング代をお渡しする
対応をしてください。

食事代をどうするのか？

ここで一番問題になるのが、
お客様がされたお食事代を
いただくかということです。

基本はいただきます。

ただし、状況によっては、
お食事代をサービスや、
次回使える金券をお渡しする
こともあります。

この辺りの詳細については、
私のクレーム対応セミナーで
お伝えしています。

大切なことはクレームの共有化

大切なのは、
スタッフのミスを素早く店舗の責任者が
把握をしすぐにお詫びすることです。

そのためには、
クレームが起きらすぐに店舗全体で共有
できる体制である事ことです。

※どのように共有化するかは、
以下の記事をご参照ください。

クレームを起こさないための3つのポイント

お客様の言葉を鵜呑みにして、
会計時に謝罪の言葉もなく会計をしたら、
２次クレームに発展するでしょう。

こちらがミスをしているにも関わらず
お金を払ってくれるお客様に対し、
謝罪なしでお金を受け取るなんて
あり得ません。

責任者であるあなたが
「先ほどは失礼いたしました」
「やけどはございませんか？」
などの言葉を声をかけてください。

お見送り時には、
深々と頭を下げてお見送りする
ことをお勧めします。

出してしまったクレームは仕方ありません。
そのクレームをどう対応するかが大切
ということを忘れないでください。

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