クレームケーススタディ~スタッフがお客様に熱いコーヒーをこぼした
2021年12月15日リライト
うっかり、
お客様に熱いコーヒーをこぼした…
想像しただけでぞっとします。
お水ならやけどやシミになる
という可能性はありませんが、
コーヒーはその両方の可能性があります。
カフェ・喫茶店においては、
コーヒーだけではなく、熱いスープも
想定されます。
このような時に、
スタッフはパニック状態に陥り、
何をしたらよいかわかりません。
そうならないためにも、
店長であるあなたはどのように対応
をしますか?
目次
まずは謝罪
こぼしたときにお客様が、
「大丈夫、気にしなくて良いよ」
なんて言ってくれることもあります。
まさかこの言葉を鵜呑みにして、
軽く対応していませんか?
まず、お客様がおっしゃる
「大丈夫」「気にしなくて良い」は、
「大丈夫じゃない」「気にして」
と言っていると私なら捉えます。

画像は写真ACより
まずは、こぼしたことに対して、
心からお詫びをしましょう。
これが第一です。
やけどがなかったかお客様に確認
お詫びをしたらすぐに、
お客様がやけどをしていないか
確認をしてください。
確認のときに、
乾いたタオルをもって
お客様の所に行きます。
お客様の中には汚れた衣服やかばんに
触ることを嫌う方もいますので、
拭くことの許可をもらいましょう。
この時に大丈夫と言われても、
氷水を入れたビニール袋や
店舗で常備している火傷の薬
をお渡しするのも良いでしょう。
衣服のクリーニング代をお渡しする
特にコーヒーの場合は、
シミになる可能性があります。
このときに拭くものととして
使いたいのが乾いたタオル。
乾いたタオルにコーヒーが
移るように素早く拭き上げて
ください。
衣服の状態がひどければ、
クリーニング代をお渡しする
対応をしてください。
食事代をどうするのか?
ここで一番問題になるのが、
お客様がされたお食事代を
いただくかということです。
基本はいただきます。
ただし、状況によっては、
お食事代をサービスや、
次回使える金券をお渡しする
こともあります。
この辺りの詳細については、
私のクレーム対応セミナーで
お伝えしています。
大切なことはクレームの共有化
大切なのは、
スタッフのミスを素早く店舗の責任者が
把握をしすぐにお詫びすることです。
そのためには、
クレームが起きらすぐに店舗全体で共有
できる体制である事ことです。
※どのように共有化するかは、
以下の記事をご参照ください。
お客様の言葉を鵜呑みにして、
会計時に謝罪の言葉もなく会計をしたら、
2次クレームに発展するでしょう。
こちらがミスをしているにも関わらず
お金を払ってくれるお客様に対し、
謝罪なしでお金を受け取るなんて
あり得ません。
責任者であるあなたが
「先ほどは失礼いたしました」
「やけどはございませんか?」
などの言葉を声をかけてください。
お見送り時には、
深々と頭を下げてお見送りする
ことをお勧めします。
出してしまったクレームは仕方ありません。
そのクレームをどう対応するかが大切
ということを忘れないでください。
クレームは年々複雑化しており、
中には理不尽なクレームもあること
は確かです。
私のクレーム対応研修は、
- 今までの20年以上にわたる現場経験
- 今でも現場に立ちオペレーション及び接客
- 通販会社でのクレーム対応責任者として年間600軒以上のクレーム対応経験
- 大手銀行及び地元銀行でのセミナー開催実績
に基づいたケーススタディの多い実践型の研修です。
何よりも
起こったクレームからどう売上アップに繋げるか
を学べる研修です。
もちろん今回の内容も網羅しています。
是非ご活用ください
この記事を書いている人

- カフェコンサルタント
- コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^
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