コンテンツへスキップ ナビゲーションに移動

カフェの店長教育をして集客・売上アップを図る専門家|カフェコンサルタントいながき

  • ホーム
  • 代表者プロフィール
    • カフェコンサルタントしてのカフェへの強い想い~カフェ専門コンサルタント誕生の瞬間
    • 会社概要
    • カフェコンサルタントとしての私のミッション
  • サービス内容
    • コンサルティング
      • 月別コンサルティング契約
      • 全24回店長育成カリキュラム
      • スポットコンサルティング
      • モーニングメニューコンサル
      • カフェ状態インスペクション
      • HACCPの導入及び運用コンサルwithコロナウィルス対策
    • 各種セミナー・研修の開催
      • カフェ繁盛会
      • あなたのカフェの選ばれる理由を作るワーク
      • SNSを活用した新規客集客セミナー
      • 常連客を維持する囲い込みツール活用セミナー
      • 付箋を活用した思考整理法
      • 接客が楽しくなるための接客研修
      • クレーム対応が売上アップに繋がるクレーム対応研修
      • 最新版スタッフ採用虎の巻
      • 新入社員を早期戦力化するための社員研修
  • 無料資料館
  • ブログ
    • 売上アップ
    • コンセプト
    • 集客ツールを活用
    • リピートの重要性
    • メニュー関連
    • 接客及びオペレーション
    • クレンリネス
    • カフェ管理項目
    • クレーム関連
  • 問い合わせ
クレーム関連
  1. HOME
  2. ブログ
  3. クレーム関連
  4. 飲食店でお客様に熱いコーヒーをこぼしてやけどさせてしまいクレームになってしまった時の対応
2019年11月20日 / 最終更新日時 : 2023年2月18日 稲垣 高史 クレーム関連

飲食店でお客様に熱いコーヒーをこぼしてやけどさせてしまいクレームになってしまった時の対応

2023年2月16日リライト

うっかり、
お客様に熱いコーヒーをこぼした…
想像しただけでぞっとします。

お水ならやけどやシミになる
という可能性はありませんが、
コーヒーはその両方の可能性があります。

カフェ・喫茶店においては、
コーヒーだけではなく、熱いスープも
想定されます。

このような時に、
スタッフはパニック状態に陥り、
何をしたらよいかわかりません。

そうならないためにも、
店長であるあなたはどのように対応
をしますか?

目次

  • 1 飲食店で実際に起こったやけどのクレーム事例
  • 2 お客様のやけど事故を防ぐためにできること
  • 3 飲食店でやけどをさせてしまった時の対応
    • 3.1 やけどがなかったかお客様に確認
    • 3.2 衣服のクリーニング代をお渡しする
    • 3.3 会計時の対応が重要
  • 4 大切なことはクレームの共有化
      • 4.0.1 この記事を書いている人
        • 4.0.1.1 最新の記事

飲食店で実際に起こったやけどのクレーム事例

カフェを始めとする飲食店では、
熱いものを取り扱うために、
やけどとは隣り合わせです。

例えば

  • 鉄板に乗ったハンバーグの油が跳ねてやけどした
  • グラタンを食べようとしたら熱すぎてやけどした
  • 配膳時にスタッフがコーヒーをこぼしてやけどした

など様々なシチュエーションで
考えられます。

上記の中でも一番多いのが、
スタッフが熱いコーヒーやスープを
こぼしてやけどさせてしまうことです。

どのように対応しますか?

画像はイメージ(写真ACより)

お客様のやけど事故を防ぐためにできること

熱い料理はお客様に提供時に
「こちらお熱くなっておりますので、
 気をつけてお召し上がりください」
と口添えします。

これだけでも全く違います。

また料理を数多くお客様に一度で運ぶ
こともこぼす原因となります。
無理がないようにしましょう。

また料理を客席まで運んだと同時に
お客様が振り向いてぶつかってこぼす
なんてこともあり得ます。

「お待たせしました」
とお客様に伝えることで、
このような事故は防ぐことができます。

鉄板インディアン
鉄板料理は必ず一言添えて

飲食店でやけどをさせてしまった時の対応

では実際にやけどをさせてしまったとき、
どのように対応をするのか見ていきましょう。

やけどがなかったかお客様に確認

こぼしたことに気づいたら、
すぐに謝罪をしてお客様がやけどを
していないか確認をします。

やけどをしていないと思っても、
後で気がつく場合がありますので、
私ならすぐに冷やすための氷を
お客様にお渡し冷やしてもらいます。

乾いたタオルもお客様にお渡しし、
使っていただきます。

お客様の中には汚れた衣服やかばんに
触ることを嫌う方もいますので、
拭くことの許可をもらいましょう。

この時に大丈夫と言われても、
氷を入れたビニール袋や
店舗で常備している火傷の薬
をお渡しするのも良いでしょう。

私は常に

  • 絆創膏や包帯
  • やけどの薬
  • 消毒液及び消毒用アルコール
  • ガーゼや脱脂綿

を店舗に用意しておきました。
特にやけどの薬はスタッフが
調理時にやけどの可能性がある
ため大変役立ちました。

こぼしたときにお客様が、
「大丈夫、気にしなくて良いよ」
なんて言ってくれることもあります。

この言葉を鵜呑みにして、
軽く対応しないようにしてください。
後々大きなクレームに発展します。

やけどはないか確認しすぐにお詫びします
画像はイメージ(写真ACより)

衣服のクリーニング代をお渡しする

特にコーヒーの場合は、
シミになる可能性があります。

このときに拭くものととして
使いたいのが乾いたタオル。

乾いたタオルにコーヒーが
移るように素早く拭き上げて
ください。

衣服の状態がひどければ、
クリーニング代をお渡しする
対応をしてください。

またクリーニング代を把握しておき、
その金額を渡し領収書をもらって、
後から不足分はお客様に支払います。

会計時の対応が重要

どんなことでもそうですが、
お客様は会計時にいろいろと
話をしてくれます。

特にクレームになるようなこと
を店舗で起こした際には、
きちんと店長レベルが対応する
ことが大切です。

こちらのミスで熱いコーヒーなど
こぼした場合は私なら、
そのお客様のお食事代は頂戴しません。

このお客様の帰り際のフォローが
次の来店に繋がると思ってください。
それほど重要です!

会計時 クレーム対応
画像はイメージ(写真ACより)

大切なことはクレームの共有化

大切なのは、
スタッフのミスを素早く店舗の責任者が
把握をしすぐにお詫びすることです。

そのためには、
クレームが起きらすぐに店舗全体で共有
できる体制である事ことです。

※どのように共有化するかは、
以下の記事をご参照ください。

クレームを起こさないための4つのポイント

お客様の言葉を鵜呑みにして、
会計時に謝罪の言葉もなく会計をしたら、
2次クレームに発展するでしょう。

こちらがミスをしているにも関わらず
お金を払ってくれるお客様に対し、
謝罪なしでお金を受け取るなんて
あり得ません。

責任者であるあなたが
「先ほどは失礼いたしました」
「やけどはございませんか?」
などの言葉を声をかけてください。

お見送り時には、
深々と頭を下げてお見送りする
ことをお勧めします。

出してしまったクレームは仕方ありません。
そのクレームをどう対応するかが大切
ということを忘れないでください。

クレームは年々複雑化しており、
中には理不尽なクレームもあること
は確かです。

私のクレーム対応研修は、

  • 今までの20年以上にわたる現場経験
  • 今でも現場に立ちオペレーション及び接客
  • 通販会社でのクレーム対応責任者として年間600軒以上のクレーム対応経験
  • 大手銀行及び地元銀行でのセミナー開催実績

に基づいたケーススタディの多い実践型の研修です。

何よりも
起こったクレームからどう売上アップに繋げるか
を学べる研修です。

もちろん今回の内容も網羅しています。
是非ご活用ください

クレーム対応研修の詳細はこちらから

この記事を書いている人

稲垣 高史
稲垣 高史カフェコンサルタント
コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^
最新の記事

この著者の記事一覧

  • カフェ管理項目2023年9月20日店内でそのまま放置しておくとトラブルや最悪クレームに発展すること
  • カフェ ミーティング人材の採用、育成及び教育2023年9月6日スタッフのやる気や定着率に関わるスタッフの評価制度の作り方
  • カフェ管理項目2023年8月30日飲食店店長の評価制度の作り方を具体的な評価ポイントを含めて解説
  • カフェ管理項目2023年8月9日社員やスタッフが動かない理由を知れば動かすことはできる

カフェ経営者に贈る日々の売上アップ法を配信

ブログでは書けない?様な話題を
メルマガでは配信中です。

今ご登録いただくと
小冊子『コロナ渦でカフェが復活するためのアイディアあれこれ』ほか、すぐにお店で使えるツールをダウンロードできます。

今すぐメルマガに登録して手に入れてください!
メルマガの登録はこちらから
  • Facebook
  • X
  • Hatena

関連記事

店内でそのまま放置しておくとトラブルや最悪クレームに発展すること
 2023年9月20日
カフェ ミーティング
スタッフのやる気や定着率に関わるスタッフの評価制度の作り方
 2023年9月6日
飲食店店長の評価制度の作り方を具体的な評価ポイントを含めて解説
 2023年8月30日
社員やスタッフが動かない理由を知れば動かすことはできる
 2023年8月9日
カフェを始め飲食店でDX化する際の考え方と進める際のポイント
 2023年7月26日
タブレットで売上管理
クレームを共有化する理由とその方法
 2023年7月5日
モバイルオーダー QRコード
カフェを始め飲食店でのオーダーの受け方は売上が変わるほど重要
 2023年6月21日
カフェでモバイルオーダーシステムを導入するメリットと具体的なシステムのご紹介
 2023年6月7日
カフェでターゲット客層を決めるメリットとデメリット
 2023年5月31日
あなたのカフェの客層が悪いと悩んでいるなら
 2023年5月24日
カテゴリー
クレーム関連、人材の採用、育成及び教育、売上アップ
タグ
カフェクレームクレーム対応コンサルコンサルタントコンサルティングスタッフ教育スタッフ育成人材育成仕組みづくり売上アップ接客集客
カフェ管理項目

前の記事

カフェでIT化を進めることで得られる様々なメリット
2019年11月15日
売上アップ

次の記事

団体客の予約が入ったら様々な売上アップのチャンスあり!
2019年11月22日

毎週金曜日20時に配信中

メルマガ配信中

コロナ渦の教科書

コロナ渦の教科書

最近の投稿

カフェを始め飲食店で値上げをするタイミングと注意点
2023年9月24日
クレーム率は発生率で考えるよりもそのクレームの内容と数で考える
2023年9月15日
カフェの1日の流れを作るルーティンチェックシート
2023年9月10日
カフェの経営判断をする時はメリットとデメリットの積み重ねで判断を
2023年9月10日
カフェでセルフサービスを導入する際の問題点と成功へのポイント
2023年9月10日
カフェ ミーティング
飲食店はスタッフ教育こそが利益及び売上アップのポイント
2023年9月8日
育成計画と育成カリキュラムの導入でカフェスタッフの早期戦力化を実現
2023年9月8日
カフェ開業時にホームページは必要でないと私が断言できる理由
2023年8月29日
営業時間と定休日を変更する際は告知することが重要!変更をするときの考え方
2023年8月27日
潜在クレームを見出す
売り逃しをしているカフェの4つのもったいないパターン 
2023年8月27日
Facebook page

カテゴリー

  • QCSレベル向上 (53)
  • カフェ管理項目 (167)
  • クレーム関連 (44)
  • クレンリネス (17)
  • コンサルタントとしての想い (106)
  • コンセプト (18)
  • ブログ (8)
  • マインドセット (51)
  • まとめ記事 (5)
  • メニュー関連 (26)
  • リピートの重要性 (46)
  • 人材の採用、育成及び教育 (136)
  • 付箋(ふせん)活用法 (6)
  • 勉強会・セミナー・自己成長 (13)
  • 売上アップ (411)
  • 売上アップ (6)
  • 店長教育 (89)
  • 接客及びオペレーション (102)
  • 集客ツールを活用 (136)
  • 雰囲気 (13)
  • 顧客満足と顧客感動 (25)

最近の投稿

店内でそのまま放置しておくとトラブルや最悪クレームに発展すること

2023年9月20日
カフェ ミーティング

スタッフのやる気や定着率に関わるスタッフの評価制度の作り方

2023年9月6日

飲食店店長の評価制度の作り方を具体的な評価ポイントを含めて解説

2023年8月30日

社員やスタッフが動かない理由を知れば動かすことはできる

2023年8月9日

カフェを始め飲食店でDX化する際の考え方と進める際のポイント

2023年7月26日
タブレットで売上管理

クレームを共有化する理由とその方法

2023年7月5日
モバイルオーダー QRコード

カフェを始め飲食店でのオーダーの受け方は売上が変わるほど重要

2023年6月21日

カフェでモバイルオーダーシステムを導入するメリットと具体的なシステムのご紹介

2023年6月7日

カフェでターゲット客層を決めるメリットとデメリット

2023年5月31日

あなたのカフェの客層が悪いと悩んでいるなら

2023年5月24日

カテゴリー

  • ブログ
    • QCSレベル向上
    • カフェ管理項目
    • クレーム関連
    • クレンリネス
    • コンサルタントとしての想い
    • コンセプト
    • マインドセット
    • メニュー関連
    • リピートの重要性
    • 人材の採用、育成及び教育
    • 付箋(ふせん)活用法
    • 勉強会・セミナー・自己成長
    • 売上アップ
    • 店長教育
    • 接客及びオペレーション
    • 集客ツールを活用
    • 雰囲気
    • 顧客満足と顧客感動
  • まとめ記事
  • 売上アップ

アーカイブ

  • 2023年9月
  • 2023年8月
  • 2023年7月
  • 2023年6月
  • 2023年5月
  • 2023年4月
  • 2023年3月
  • 2023年2月
  • 2023年1月
  • 2022年12月
  • 2022年11月
  • 2022年10月
  • 2022年9月
  • 2022年8月
  • 2022年7月
  • 2022年6月
  • 2022年5月
  • 2022年4月
  • 2022年3月
  • 2022年2月
  • 2022年1月
  • 2021年12月
  • 2021年11月
  • 2021年10月
  • 2021年9月
  • 2021年8月
  • 2021年7月
  • 2021年6月
  • 2021年5月
  • 2021年4月
  • 2021年3月
  • 2021年2月
  • 2021年1月
  • 2020年12月
  • 2020年11月
  • 2020年10月
  • 2020年9月
  • 2020年8月
  • 2020年7月
  • 2020年6月
  • 2020年5月
  • 2020年4月
  • 2020年3月
  • 2020年2月
  • 2020年1月
  • 2019年12月
  • 2019年11月
  • 2019年10月
  • 2019年9月
  • 2019年8月
  • 2019年7月
  • 2019年6月
  • 2019年5月
  • 2019年4月
  • 2019年3月
  • 2019年2月
  • 2019年1月
  • 2018年12月
  • 2018年11月
  • 2018年10月
  • 2018年9月
  • 2018年8月
  • 2018年7月
  • 2018年6月
  • 2018年5月
  • 2018年4月
  • 2018年3月
  • 2018年2月
  • 2018年1月
  • 2017年12月
  • 2017年11月
  • 2017年10月
  • 2017年9月
  • 2017年8月
  • 2017年7月
  • 2017年6月
  • 2017年5月
  • 2017年4月
  • 2017年3月
  • 2017年2月
  • 2017年1月
  • 2016年12月
  • 2016年11月
  • 2016年10月
  • 2016年9月
  • 2016年8月
  • 2016年7月
  • 2016年6月
  • 2016年5月
  • 2016年4月
  • 2016年3月
  • 2016年2月
  • 2016年1月
  • 2015年12月
  • 2015年11月
  • 2015年10月
  • 2015年9月
  • 2015年8月
  • 2015年7月
  • 2015年6月
  • 2015年5月
  • 2015年4月
  • 2015年3月
  • 2015年2月
  • 2015年1月
  • 2014年12月
  • 2014年11月
  • 2014年10月
  • 2014年9月
  • 2014年8月
  • 2014年5月
  • サイトマップ
  • プライバシーポリシー
  • 会社概要
  • 問い合わせ

Company Profile

株式会社 いながき
代表者:稲垣高史
〒395-0803 長野県飯田市鼎下山688
事業内容
主要事業内容
カフェ及び喫茶店に特化した
集客及び売上アップのためのコンサルティング
カフェ及び喫茶店に特化した
セミナーの開催及び運営

Access

Calender

2023年9月
月 火 水 木 金 土 日
 123
45678910
11121314151617
18192021222324
252627282930  
« 8月    

Copyright © カフェの店長教育をして集客・売上アップを図る専門家|カフェコンサルタントいながき All Rights Reserved.

Powered by WordPress with Lightning Theme & VK All in One Expansion Unit by Vektor,Inc. technology.

MENU
  • ホーム
  • 代表者プロフィール
    • カフェコンサルタントしてのカフェへの強い想い~カフェ専門コンサルタント誕生の瞬間
    • 会社概要
    • カフェコンサルタントとしての私のミッション
  • サービス内容
    • コンサルティング
      • 月別コンサルティング契約
      • 全24回店長育成カリキュラム
      • スポットコンサルティング
      • モーニングメニューコンサル
      • カフェ状態インスペクション
      • HACCPの導入及び運用コンサルwithコロナウィルス対策
    • 各種セミナー・研修の開催
      • カフェ繁盛会
      • あなたのカフェの選ばれる理由を作るワーク
      • SNSを活用した新規客集客セミナー
      • 常連客を維持する囲い込みツール活用セミナー
      • 付箋を活用した思考整理法
      • 接客が楽しくなるための接客研修
      • クレーム対応が売上アップに繋がるクレーム対応研修
      • 最新版スタッフ採用虎の巻
      • 新入社員を早期戦力化するための社員研修
  • 無料資料館
  • ブログ
    • 売上アップ
    • コンセプト
    • 集客ツールを活用
    • リピートの重要性
    • メニュー関連
    • 接客及びオペレーション
    • クレンリネス
    • カフェ管理項目
    • クレーム関連
  • 問い合わせ
PAGE TOP