クレーム関連

2019年11月20日 / 最終更新日 : 2019年11月7日稲垣高史クレーム関連

クレームケーススタディ～スタッフが熱いコーヒーをこぼした

カフェ集客及び売上アップ専門
コンサルタントのいながきです。

うっかり、
お客様に熱いコーヒーをこぼした…
想像しただけでぞっとします。

コーヒーだけではなく、
熱いスープなんかも想定できます。

このような時、
店長であるあなたはどのように対応
をしますか？

対応を間違えると、
大クレームに発展しますよ。

こぼしたときにお客様が、
「大丈夫、気にしなくて良いよ」
なんて言ってくれることもあります。

まさかこの言葉を鵜呑みにして、
軽く対応していませんか？

まず、お客様がおっしゃる
「大丈夫」「気にしなくて良い」は、
「大丈夫じゃない」「気にして」
と言っていると私なら捉えます。

そして以下の対応をします。

１、お客様にスタッフのミスを心からお詫びする。

２、やけどがなかったかどうかお客様に確認する。
　　この時に仮にないと言ったとしても、
　　氷水を入れたビニール袋を渡して冷やしてもらう。
　※店舗に配備してある薬を渡すなどの配慮もOK。

３、次に衣類の汚れをお詫びし、
　必要ならクリーニング代を渡す。
　※シミになる可能性があるので配慮する

大切なのは、
スタッフのミスを素早く店舗の責任者が
お詫びすることです。

そのためには、
クレームを起こしたらすぐに店舗全体で
そのクレームを共有できる体制である事です。

もし先ほどの言葉を鵜呑みにして、
会計時に謝罪の言葉もなく会計をしたら、
２次クレームに発展する可能性大です。

こちらがミスをしているにも関わらず
お金を払ってくれるお客様に対し、
謝罪なしでお金を受け取るなんて
あり得ません。

責任者であるあなたが
「先ほどは失礼いたしました」
「やけどはございませんか？」
などの言葉を声をかけましょう。

できればお見送り時には、
深々と頭を下げてお見送りをしましょう。

出してしまったクレームは仕方ありません。
そのクレームをどう対応するかが大切
ということを忘れないでください。

稲垣高史カフェコンサルタント

コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無償にて対応しております^^

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