2024年7月12日更新

カフェに対して、
飲食業に対して、
サービス業に対して、

お客様は「こうあるべき」という
価値観を持っています。

もし接客においてその価値観と
違っていれば不親切な対応だと
お客様は受け取ります。

今回の記事では、
不質な対応だと感じる飲食店の
接客の具体例をご紹介します。

不親切な対応に繋がるお店の思い込み

思い込みって結構あります。
その思い込みが予期せぬクレーム
に繋がることがあります。

思い込みとは、
「〇〇＝✕✕である」
という決めつけでもあります。

この思い込み及び決めつけは、
ある意味お店としての価値観で
それをお客様に押し付けるもの
になってしまいます。

例えば、

「パンケーキは時間がかかるもの」
「うちのお店の営業時間の変更は
　SNSで告知してある」

だから、

パンケーキは時間をかけて出すのが当たり前！
お客様はSNSを見て来店するのが当たり前！

だと思っていませんか？

例えばお客様が以前利用した
カフェのパンケーキが結構早く
出てくるお店を利用していたら、

「なんで出るのが遅いって言ってくれないんだ！」

と不満に感じませんか？

これって、

「当店のパンケーキは1つづつ焼いております
　焼き上げまで10分ほどお時間いただけますか？」

と一言断りがあるだけで、
お客様は満足しませんか？

このようなちょっとした気遣いを
言葉としてかけるだけでお客様の
印象はかなり変わるんです。

不親切な対応だと感じる接客例

私が飲食店やカフェを利用している限り、
「これは不親切でしょ…」
と感じた典型的な３つの例をご紹介します。

パンケーキは時間がかかるもの

パンケーキが自慢のお店に入ると、
たいていのお店は、
「１つづつ焼きますので、
　お時間○分いただけますか？」

と聞いてくれます。

パンケーキに限ったことではありません。
お客様の中には急がれる方も一定数
おられます。

特に駅商圏にあるお店を利用する
お客様は顕著です。

一言聞いてあげると印象は違うのです。

鉄板は熱いもの

鉄板で提供する
熱々のスパゲッティやハンバーグ
私も大好きです。

この熱々の鉄板をお客様に提供する際、
「鉄板熱くなっておりますので…」
「油が跳ねますので…」

と一言添えていますか？
これも鉄板＝熱いのが当たり前
だと思っていると問題です。

この場合は、
鉄板でやけどをしたというクレーム
に最悪の場合発展します。

一言添えてあげましょう。

SNSで告知してありますので

これ今実に多いパターンです。

SNSで告知してあれば、
お客様に言わなくても良いと
思っておられるお店ありますよね。

例えば、

• 臨時休業のお知らせ
• 商品が出てくるまで時間がかかる
• 小学生以下のお子様お断り

などなど。

お店の入口に一言張り紙があれば、
お客様とのファーストコンタクト時に
一言お断りがあれば親切だと思うのです。

SNSで告知するのが悪い
と言っているわけではありません。

考えてみてください。
全てのお客様がSNSを見て来店
とは限らないのです。

だからこそ、
一言添えてあげることが大切
だと感じています。

リピートが起こる接客対応が基本

せっかく様々なツールで集客をして、
認知度がアップして来店しても、
このような接客をしたら、

「なんだ、この不親切な対応は！」

と感じてしまいリピートは起こりません。

今の時代、

新規客を集客しづらいため、
当然売上アップのためには、
いかにして再来店を促せるか？
がポイントです。

あなたの当たり前
＝お客様の当たり前ではない
のです。

だからと言って、
あなたのお店の当たり前＝価値観を
なくしてお客様に合わせろと言っている
わけでもありません。

ほんの一言
入店時にお客様に伝えてあげませんか？

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