飲食店で起こりがちなクレーム事例とその対応方法
2024年7月5日更新
カフェを日々営業していると、
どうしても何らかの問い合わせが
入ってきます。
この問い合わせ段階で
お客様にご満足いただけないと、
クレームに発展します。
このブログで何度もお伝え
しているとおり、
クレームは対応次第でファン客を
形成でき売上アップに繋がります。
今回の記事では、
カフェを始め飲食店で入りがちな
クレームの事例を対応例を含めて
解説します。
目次
飲食店でクレームが発生する理由
まず飲食店で起こるクレーム事例を
見る前になぜクレームが発生するのか
流れを考えてみましょう。
全てのクレームについて言えることは、
お客様はあなたのお店に対して、
- こんな商品が食べられて
- こんな対応をしてくれる
という期待をもって来店されます。
これを事前期待と言います。
この事前期待に対して、
実際にあなたのお店を利用した感想
＝利用実感が著しく低いとクレーム
に繋がります。
つまり、
事前期待 ＞＞＞＞＞ 利用実感
の状態であるとクレームになります。
また、
お客様のその時の心理状態にも
よるところが大きいです。
例えば、
朝起きてから嫌なことが続けば、
ちょっとしたことでもクレームに
発展します。
また、
あなたのカフェで同じようなミスが
繰り返して行われていれば、
堪忍袋の緒が切れた状態になり、
クレームになります。
もしかしたら、
以前同じことを経験していたのに、
その時は我慢していたかもしれません。
にも関わらず、
同じようなことをされたら…
お怒りになるのもごもっともです。
そのようなことを踏まえて、
以下に続くクレーム事例を
読み進めてください。
飲食店起こりがちなクレーム事例
単にクレームと言っても種類があります。
この記事では、
- 商品に関すること
- 接客やサービスに関すること
- お客様の環境に関すること
について分けて事例を紹介し、
対応例を解説します。
なお、別途お客様都合による
理不尽なクレームについては、
別ブログで解説しております。
ご参照ください。
商品に関するクレーム
飲食店に行く＝食事をしに行く
でもあります。
その食事である料理が
お客様にとって満足行くもので
なければリピートは厳しいでしょう。
異物混入
商品クレームの中でも、
一番あってほしくないクレームの1つが
異物混入クレームです。
- 料理に髪の毛が入っていた
- 料理に虫が入っていた
- 料理にビニールが入っていた
もしかしたら、
あなたも経験あるかもしれません。
その中でも最も多いのが髪の毛です。
対応方法を間違えると二次クレームに
繋がるばかりか大問題に発展します。
また対応のポイントは、
きちんとした商品が出ていないのですから、
お代をお客様からもられないということです。
カップが汚れている
特に白い食器やカップを使用している場合、
汚れが目立ち、清潔感を損なうことになるため、
特に注意が必要です。
特にコーヒーカップに付着した
女性の口紅は食洗機にかけると
落ちにくいので要注意です。
いつもと味が違う
特にカフェにおいては、
こだわりのコーヒーの味がいつもと味が違う
と言われた経験あるかもしれません。
そのようなクレームを伝えてくれる
お客様はほぼ常連客でしょう。
「そう言われても、
いつもどおりに淹れてるし、
難癖をつけてません？」
なんて考える前に、
やれることはやってみましょう。
詳細は以下の記事をご参照ください。
サービスに関するクレーム
悲しいかな飲食店を営業していると
一番起こりやすいクレームが
接客やサービスに関するクレームです。
接客対応が悪い
基本中の基本の対応です。
最も大切なことは
お客様を不快な思いにさせたことに対し、
まずはお詫びすることから始まります。
お客様の話をよく聴き、
その事実に沿って対応をします。
ドリンクをこぼした
スタッフが接客中に粗相をして、
ドリンクなどをこぼしたという
クレームも発生します。
このときに大切なことは、
まず火傷などないことを確認する
ことです。
詳細は以下の記事をご参照ください。
商品が出てくるのが遅い
「お急ぎのところお待たせして大変申し訳ありません」
とまずは遅いことに対するお詫びをします。
そして今の状況から、
正確にお客様に商品をお出しできる時間
を伝えます。
その対応でお許しいただけるならお出しし、
お許しいただけないようなら商品をキャンセル
するなどの対応をします。
釣り銭が間違っている
釣り銭が間違っていると言われた時、
すぐにレジ金額を確認できない状況の時も
あります。
しっかりと確認作業をした上で、
お客様にお店から連絡する旨を伝え、
ご理解いただきます。
詳細は以下の記事をご参照ください。
お客様の環境に関すること及びその他クレーム
ネットで悪い口コミorクレームを書かれた
ネットにおける対応として一番問題なのは、
そのままその口コミを放置することです。
きちんと対応する旨をコメントし、
連絡を待つことが大切です。
詳細は以下の記事をご参照ください。
店内の温度に対するクレーム
真夏の冷房の効き過ぎた時に、
よく言われるクレームの１つです。
お店の作りを考えると、
どうしても冷気が直に当たる席は、
他の席よりも寒く感じます。
ポイントは代案を示すことです。
詳細は以下の記事をご参照ください。
どんなクレームもクレーム対応の基本は同じ
全てのクレームにおいて、
基本対応は全て同じです。
また、
全てのクレームはお店のQCSレベル向上で
解決できる内容でもあります。
つまり、
未然に防げるクレーム
でもあり、
スタッフを教育することで防げる
ことでもあります。
ハインリッヒの法則から、
クレームを訴えた顧客の54～70%は、その問題が解決すれば、再びそのカフェを利用する。特に、問題が速やかに解決されたと感じる場合は95%までその数字は上昇する
※ハインリッヒの法則をカフェ向けに言葉をアレンジしております
ということもあります。
お客様に満足していただき、
再来店していただくチャンスを
もられるようにしましょう。
上記のクレーム事例他にも、
私の今までの経験からたくさんの
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この記事を書いている人
- カフェコンサルタント
- カフェを始め飲食店経験15年、カフェコンサルタントとして15年、これまでに多くのオーナー様の「売上アップ」と「店長育成」のための「仕組み作り」を支援してきました。経営に関して、集客について、教育についてのご質問などお気軽にお問い合わせください。
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