カフェにおいてお客様の声を集める意味とその活用法
カフェを始め飲食店にとって、
お客様の声はお店のレベルアップのために
欠かせない資源となり得るものです。
リアルな意見を収集し、
改善行動に活かすことで、
店舗のレベルアップに繋がります。
店舗のレベルアップ
＝顧客満足度の向上です。
今回の記事では、
カフェにおいてお客様の声を集める
意味とその活用法をお伝えします。
目次
お客様の声を集めることの重要性
お客様の声をアンケートなどを
よく集めたほうが良いと言われますが、
なぜ大切なのでしょうか。
実に多くの理由があります。
私としては一番の理由は、
お客様は無料のコンサルタント
のようなものだということです。
無料で
あなたのカフェの様々な改善点
を教えてくれるありがたい存在なのです。
アンケートでなくても、
接客の中(特に会計時)で
話を聞かせてくれるお客様もいます。
そんなお客様の声、
カフェ経営に活かさないのは
もったいないと思いませんか？
お客様の声を集めるメリット
ではお客様の声を集めることで、
どんなメリットがありどんなことが
できるでしょうか？
顧客満足度の把握
最も顕著にわかるのが
お客様があなたのカフェを利用しての
満足度がどれくらいだったかです。
現状の満足度や不満点を
知ることができます。
それは
「料理のおいしさ」
「接客及びサービス」
「清潔さやお店の雰囲気」
「料理の提供スピード」
いわゆるQCSにおいての評価をいただき、
QCSのどの部分に問題があり、
どこを改善するべきかの指標をもらえます。
料理に問題があれば料理の改善を
スタッフの接客に問題があれば改善を
お店の清潔感に問題があれば改善を
提供スピードに問題があれば改善を
することができます。
お客様の声からどの問題から取り組むべきか
決める判断材料にもなるのです。
リピート率の向上
お客様の声をお店に伝え、
その声が反映されたとなると、
お客様のお店に対する信頼度が増します。
信頼度が増すということは、
お店に対する親近感は身近になり、
リピートにつながります。
データとして活用する
お客様の声を集める際に、
様々なデータを集めることも可能です。
住所を記載してもらえれば、
どの地域からの来店が多いのか
データを集めることができます。
その結果、
どんなツールで集客すればよいのか
がわかります。
また顧客リスト化することで、
定期的なDMを発送することも
可能になります。
新メニューやサービスのアイデア収集
お客様の声の中には、
「ここをこうしてほしい」
「こんなメニューがあったらうれしい」
などメニューやサービスに対しての
建設的な提案をしてくれるお客様も
います。
これアイディアを頂いているようなもの。
是非活かしましょう。
と教えてくれるかもしれません
画像はイメージ(写真ACより)
具体的なお客様の声の集め方
では実際にお客様の声を集めるには、
どのような方法があるでしょうか。
一番は接客の中で声をかけ、
お客様との会話の時間を増やす
ことです。
これができないカフェは、
以下のツールを活用してください。
アナログ的なアンケート
店内でアンケートに書いてもらうことです。
このアンケート。
「アンケート書いてくれた方は、
〇〇プレゼント」
という文章をよく見かけます。
しかし、
一番アンケートを書いてもらう方法は、
スタッフから声をかけることです。
このアンケートも、
匿名で意見を言って貰う方法と
住所を書いてもらう方法があります。
住所や誕生日を書いてもらえれば、
今後のDMを送る際に役立つでしょう。
Googleフォームなどネット上で集める
アナログ的な紙で集めるのではなく、
今の時代はネットで声を集めること
もできます。
Googleのアカウントを持っていれば、
Google formsというプラットフォームで
簡単に作ることできます。
しかも無料です。
自動的で集計もしてくれます。
フォームのアドレスのQRコードを
テーブルに配置して集めます。
これもスタッフによる声掛けが
あれば集まるスピードと件数は
増えます。
お客様の良い声を集めたい
お客様の声を集めても、
悪い声ばかり集まってしまえば、
自店舗が悪いとは言え、
やはりモチベーションは下がります。
実は良い声を集める
魔法のフレーズがあるんです。
これ私の先生から教わった
とても威力のある声掛けです。
それは…
「私たち〇〇店で働くものにとって、お店を利用されたお客様の喜びの声が何よりも、日々の励みです。良いことも悪いことも、是非、感想をお聞かせください」
是非お試しを。
お客様の声が全てではない
最後に矛盾したことを言います。
いくらお客様の声を集めることが
大切だと言っても全て聞く必要はありません。
例えば、
あなたのお店がコーヒーにこだわる
専門店だとしてお客様から
「ハーブティーを入れてほしい」
という声は入る可能性があります。
しかし入ったからと言って、
この要望を聞き入れていては
お店の方向性はぐちゃぐちゃになります。
全ての声を聞くのではなく、
いただいた声が自分のお店のコンセプトに
沿っているのかを問いただしてください。
その結果、
沿っていれば採用ですし、
沿っていなければ不採用です。
お客様はいろいろな意見を
言ってくれるとてもありがたい
存在でもあります。
しかし一方で、
全部聞いていたのでは収拾がつきません。
全てのお客様の声に従うのではなく、
あなたのカフェのコンセプトに沿って、
お客様の声大いに活かしてくださいね。
この記事を書いている人
- カフェコンサルタント
- コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^
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