2021年6月10日リライト

開店の準備をしていると、
開店前にお客様が入ってきてしまう
ことありますよね。

そのようなときに、
「10時開店なのでしばらくお待ちください」

と伝えるよりも、
「恐れ入りますが10時開店ですので、しばらくお待ちいただけますか？」

と伝えた方がはるかに感じよく
お客様には聞こえます。

この「恐れ入りますが」の類の言葉
を「クッション言葉」と言います。

この記事では、
クッション言葉の効果と
実際にカフェの現場での実用例について
解説します。

クッション言葉とは

お客様に何かをお願いしたい時や、
お断りをしなけばならない状況下で
付け加える言葉です。

つまり、

• お願いするときに使う
• 要望に答えられずやむなくお断りするときに使う

この2種類になります。

言葉の前に付けて使用することで、
言葉のニュアンスを和らげ、
お客様に不快感を与えない効果が
期待できます。

前述に開店前の接客で示す通り、
言葉づかい自体は問題はなくても、
このクッション言葉を使うだけで、
お客様の印象は変わります。

接客時や特にクレーム対応時において、
使われる言葉です。

クッション言葉の種類

クッション言葉は、
基本として「クッション言葉」+疑問形
で使います。

「恐れいますが、〇〇していただけますか？」
「差し支えなければ、〇〇していただけますか？」

と言った感じです。

「恐れ入りますが」
「恐縮ですが」
「あいにくではございますが」
「お手数をおかけしますが」
「差支えなければ」
「大変勝手ではございますが」
「失礼ですが」
「申し訳ございませんが」
「申し上げにくいのですが」
「あいにく」

などがあります。

クッション言葉の現場での活用例

カフェの現場で実際ありがちな
シチュエーションでクッション言葉を
使った例をご紹介します。

ウェイティングシートに名前を書いてほしい

入り口でアルコール消毒をしてほしい

ご予約の代表者のお名前を教えてほしい

ランチが売り切れてしまった

営業時間を過ぎたことを伝えたい

クッション言葉を上手に活用しよう

いきなり本題に入る前に、
このようなクッション言葉を使った接客は
お客様に良い印象を与えます。

特にクレーム対応の時は、
このクッション言葉が重要になります。
是非自分のものにしてくださいね。

このようなクッション言葉は、
接客のあらゆる場面において使われます。
私の接客研修やクレーム研修でも学びます。

ご興味のある方は以下をご覧ください。

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