「また来たい」飲食店の雰囲気づくり｜店長とリーダーの個性が与える影響
どんなに頑張って集客しても、
最終的に「また来たい」と思われるか
は店長や現場のリーダー次第です。
集客や利益を残す仕組みを整え、
顧客満足を上げたとします。
しかしながら、
どうしても現場のトップである
店長のパーソナリティは、
少なからずお店に影響は出ます。
「なぜか雰囲気が殺伐とする」
「お店の雰囲気が明るくならない」
そう悩んでいる方に向け、
今回の記事は、
リーダーの個性が店に与える影響と、
その壁を乗り越えるための視点を
お伝えします。
飲食店において「店の雰囲気」がリピート率に及ぼす影響
飲食店において
リピート客が定着する理由は、
味、価格、立地、接客、衛生管理
など多岐にわたります。
その中でも
「店舗全体の雰囲気」は、
次回以降の再来店に影響する
要素の1つです。
客席の居心地はもちろんですが、
大きな差が出るものがあります。
ドアを開けてすぐに、
「いらっしゃいませ！」
のあいさつができていますか？
このあいさつがあるかどうかは
店長や現場を任されているリーダー
によるところが大きいんです。
- 入り口での第一印象の温かさ(歓迎ムード)
- スタッフ同士の返事や掛け声の明るさ
- 空間全体に心地よい活気や安心感があるか
これら現場のリーダー陣が作る
「目に見えない空気感」が
お客様には伝わるのです。
その空気感が合うかどうかで
お客様の「また来よう」という
決断につながっていきます。
なぜ「お店の雰囲気」は中心リーダーのパーソナリティに左右されるのか？
店舗の雰囲気を
実質的にコントロールしているのは、
店長を始めシフトや時間帯ごとに
現場を仕切る中心リーダーたちです。
「率先して声を出す」
といった雰囲気を作る動作は
数値化やマニュアル化が難しいです。
そのため、
どうしてもリーダー個人の
パーソナリティに依存しがちです。
中心となるリーダーが
明るく気配り上手で声を出せる
人であればお店も明るくなります。
一方で、
中心となるリーダーが感情的で
ピリピリとすればお店の空気にも
緊張感が漂います。
つまり中心リーダーたちの
パーソナリティがそのまま
「店舗のカルチャー」
になってしまう側面があるのです。
画像はイメージ(Geminiで生成)
リーダーの個性だけに依存せず「また来たい」を生み出す3つのアプローチ
ここで問題となるのが、
リーダー陣が入れ替わった時
に起こるリスクです。
店長や中心リーダーの
「人柄や背中」に頼っていれば、
店長が変わった途端に
店の雰囲気が崩れてしまいます。
最悪の場合、売上も落ちます。
そうならないためにも、
以下の3つのアプローチを
してください。
①「ファーストアプローチ（最初の挨拶）」の行動基準を作る
スタッフはどうしても、
手元の作業を見て仕事を
しがちです。
それを防ぐためにも、
「入り口は5秒に1回見る」
というルールを作ります。
「5秒に1回なんて無理」
と思うかもしれませんが、
入り口を意識することが重要
なのです。
②現場リーダーが「上機嫌」でいられる環境を作る
店長が余裕がなくなる原因は、
ほぼ業務の過多やオペレーション
が乱れるときです。
つまり、
自分の思い通りのイメージで
お店が営業されていない時です。
業務の効率化や
様々なシステムの導入することで
心に余裕を持てるようにします。
③スタッフ間の「承認ルール」を設ける
サンキューカードを活用し、
お互いに承認する文化を醸成し
雰囲気を良くします。
またサンキューカードは、
経営者や店長など上の立場の
人間ほど書いて渡しましょう。
一緒に作ったMIPカード
もらったスタッフはかなり喜びます
【まとめ】どれほど仕組みを整えても、最後は「店長の背中」に行き着く
業務の効率化や
行動基準のルール化といった
「仕組み」は、
店舗の雰囲気を底上げし、
継続的に利益を残すための
不可欠な土台です。
しかし、
どれだけ仕組みを整えても、
現場で働くスタッフたちは、
結局「店長の背中」を見て育ちます。
店長が誰よりも先頭に立って
明るくあいさつをし
スタッフに温かい言葉をかけ
誠実に店と向き合う
その姿勢や人柄こそが、
リーダーを始め全スタッフに伝わり、
お店の雰囲気へと波及していくのです。
売上と利益が出続ける
強い店舗を作るためには、
強固な「仕組み」作りは必須です。
仕組みがうまく機能するには、
それをお店に浸透させる
「店長自身の人柄や姿勢」
を磨き続けることです。
この両輪が揃って初めて、
本当に「また来たい」と
愛されるお店が完成するのです。
まずは、
入店されたお客様に対し、
あなた自身が真っ先にあいさつ
することから始めませんか？
この記事を書いている人
- カフェコンサルタント
- カフェを始め飲食店経験15年、カフェコンサルタントとして15年、これまでに多くのオーナー様の「売上アップ」と「店長育成」のための「仕組み作り」を支援してきました。経営に関して、集客について、教育についてのご質問などお気軽にお問い合わせください。
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