2021年12月13日リライト

お客様から要望を言われた時に、
どうしてもこちらとしてはできないこと
ありませんか？

お客様は様々な要望やクレームを
お店に言ってくることでしょう。

そのとき安易に
「それはできません」
と言ってもお客様は納得しません。

顧客満足度を上げるためにも、
「どうすればお客様の要望により近づけるか？」
と考えることが大切なのです。

では、
具体的に何をすればお客様は満足する
でしょうか？

例えば、真夏の室温の問題があります。
エアコンの温度はほとんどのカフェで
入ってきたばかりのお客様が涼しいと感じるように、
ちょっと低めに設定しているかもしれません。

そうすると、
ちょっと長居しているお客様は寒いと感じ、
あなたに室温を上げるように言ってきます。

その時に、
「それはあなたが長居をしているから寒いんですよ」
なんてとても言えません。

このようなときには
代案を示す
ことが大切なのです。

この例なら、

• ひざ掛けを渡す
• お店の中でも比較的暖かい席への移動を提案する
• 温かいお茶を出す

などが考えられます。
無下にできないとお客様に伝えるのではなく、

• どうすればできるのか？
• できないので、代わりにこうさせてください。

と提案することでお客様は気持ちよく
またあなたのカフェを再利用してくれる
可能性が高まります。

この代案を提案することは、
全てのクレーム対応に対して
有効です。

例えば今なら、
コロナの影響で換気のために、
ずっとドアや窓を開けているかもしれません。

お客様から寒いと言われたら、
同じように代案を提案します。

例えば、
お店にないメニューを要望されたら、
それに近いメニューを提案すること
も代案です。

お客様に言われた要望を
無下に出来ませんと言うと、
思わぬクレームに発展します。

「できない」というのではなく、
一旦考えて何ができるのか？
代案はないか？と考えることです。

代案を提案することで、
お客様は
「私のためにここまでしてくれた」
ときっと満足してくれるでしょう。

お客様の要望やクレームに
応えられないときは、
代案を考えることをしてくださいね。

クレーム研修やってます。
今回の内容である「代案を示す」
もケーススタディの１つです。

今までのクレーム対応経験から
ケーススタディの多い研修です。

ご興味のある方は下記から詳細をご覧ください。

この記事を書いている人

稲垣 高史カフェコンサルタント

コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^

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