クレーム対応で顧客満足を向上させる肝は代案の提案

2021年12月13日リライト

お客様から要望を言われた時に、
どうしてもこちらとしてはできないこと
ありませんか?

お客様は様々な要望やクレームを
お店に言ってくることでしょう。

そのとき安易に
「それはできません」
と言ってもお客様は納得しません。

顧客満足度を上げるためにも、
「どうすればお客様の要望により近づけるか?」
と考えることが大切なのです。

では、
具体的に何をすればお客様は満足する
でしょうか?

例えば、真夏の室温の問題があります。
エアコンの温度はほとんどのカフェで
入ってきたばかりのお客様が涼しいと感じるように、
ちょっと低めに設定しているかもしれません。

そうすると、
ちょっと長居しているお客様は寒いと感じ、
あなたに室温を上げるように言ってきます。

その時に、
「それはあなたが長居をしているから寒いんですよ」
なんてとても言えません。

このようなときには
代案を示す
ことが大切なのです。

この例なら、

  • ひざ掛けを渡す
  • お店の中でも比較的暖かい席への移動を提案する
  • 温かいお茶を出す
ひざかけは女性客からの要望が高いかつ便利なので
お店でいくつか準備しておくと良いですよ
画像はイメージ(写真ACより)

などが考えられます。
無下にできないとお客様に伝えるのではなく、

  • どうすればできるのか?
  • できないので、代わりにこうさせてください。

と提案することでお客様は気持ちよく
またあなたのカフェを再利用してくれる
可能性が高まります。

この代案を提案することは、
全てのクレーム対応に対して
有効です。

例えば今なら、
コロナの影響で換気のために、
ずっとドアや窓を開けているかもしれません。

お客様から寒いと言われたら、
同じように代案を提案します。

例えば、
お店にないメニューを要望されたら、
それに近いメニューを提案すること
も代案です。

お客様に言われた要望を
無下に出来ませんと言うと、
思わぬクレームに発展します。

「できない」というのではなく、
一旦考えて何ができるのか?
代案はないか?と考えることです。

代案を提案することで、
お客様は
「私のためにここまでしてくれた」
ときっと満足してくれるでしょう。

お客様の要望やクレームに
応えられないときは、
代案を考えることをしてくださいね。

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今回の内容である「代案を示す」
もケーススタディの1つです。

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この記事を書いている人

稲垣 高史
稲垣 高史カフェコンサルタント
コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^

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