2022年6月27日リライト

お客様から要望を言われた時に、
どうしてもこちらとしてはできないこと
ありませんか？

「それはちょっとできないよ…」

思わず言ってしまいそうになった
経験ありませんか？

お客様は様々な要望やクレームを
お店に言ってくることでしょう。
時には無理難題を。

そのようなときに
大切になって来るのが代案の提案
なのです。

今回の記事では、
接客時においてとても役立つスキル
代案の提案について解説します。

できない要望に対し代案を提案する

お客様がお店に対して

「料理(お店が扱っていない)が食べたい」
「テイクアウト(テイクアウトできないもの)したい」
「(換気中に)ドアを閉めてほしい」

と言われた経験ありませんか？

そんなときに安易に
「それはできません」
と言ってもお客様は納得しません。

顧客満足度を上げるためにも、
「どうすればお客様の要望により近づけるか？」
と考えることが大切なのです。

それが
代案の提案
なのです。

代案の提案とは？

代案との提案とは、
どうすればお客様が満足してくれるか
他の対応で考えてみることです。

例えば、
真夏の室温の問題があります。

エアコンの温度はほとんどのカフェで
入ってきたばかりのお客様が涼しいと感じるように、
ちょっと低めに設定しているかもしれません。

参照記事

飲食店の店内がエアコンで寒いとお客様からクレームが入った時の対応

そうすると、
長居しているお客様は寒いと感じ、
あなたに室温を上げるように言ってきます。

その時に、
「それはあなたが長居をしているから寒いんですよ」
なんてとても言えません。

エアコンの温度を下げられないなら、

• ひざ掛けを渡す
• お店の中でも比較的暖かい席への移動を提案する
• 温かいお茶を出す

などが考えられます。

お客様目線でどうすればできるか考える

代案を提案するということは、

• どうすればできるのか？
• できないので、代わりにこうさせてください。

ということをお客様側になって
真剣に考えることです。

もちろん中には、
理不尽な要求もあることでしょう。

しかし代案を提案することで、
お客様は「真剣に考え対応してくれた」
という気持ちを抱くことでしょう。

そう感じていただければ、
お店に対して良い感情を抱き、
再利用してくれる可能性が高まります。

この代案を提案することは、
全てのクレーム対応に対して
有効です。

お店にないメニューを要望されたら、
それに近いメニューを提案すること
も代案です。

お客様に言われた要望を
無下に出来ませんと言うのではなく、
代案を提案しましょう。

「できない」というのではなく、
一旦考えて何ができるのか？
代案はないか？と考えることです。

代案を提案することで、
お客様は
「私のためにここまでしてくれた」
ときっと満足してくれますよ。

代案の提案のケーススタディ

私のクレーム研修は、
今回の内容である「代案を示す」
もケーススタディの１つです。

今までのクレーム対応経験から
ケーススタディの多い研修です。

ご興味のある方は下記から詳細をご覧ください。

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