代案を提案することでクレーム対応時の顧客満足度をアップする
2025年7月6日更新
お客様から要望を言われた時に、
どうしてもお店としてできないこと
ありませんか？
「それは致しかねます」
思わず言ってしまいそうになった
経験ありませんか？
お客様は様々な要望やクレームを
お店に言ってくることでしょう。
時には無理難題を言ってくることも…
そのようなときに
大切になって来るのが代案の提案
なのです。
今回の記事では、
接客時においてとても役立つスキル
代案の提案について解説します。
代案の提案とは？
代案との提案とは、
どうすればお客様が満足してくれるか
他の対応で考えてみることです。
お客様はお店に対して、
時として無理難題を言ってくる
こともあります。
お店扱っていないもの料理を食べたい
(換気中に)ドアを締めてほしい
(テイクアウトできない)料理をテイクアウトしたい
などです。
そんなときに無下に
「できません」と言えば、
納得しないお客様もいます。
そのようなときこそ、
代わりの提案＝代案が
生きてくるのです。
例えば、
真夏のとても暑い日に
エアコンを付けていると、
「寒いので温度上げてください」
と言われることがあります。
結構なお店でエアコンの温度は
入ってきたばかりのお客様が涼しいと
感じるように低めに設定している
と思います。
飲食店の店内がエアコンで寒いとお客様からクレームが入った時の対応
そうすると、
長居しているお客様は寒いと感じ、
あなたに室温を上げてほしいと
伝えてきます。
その時に、
「それはあなたが長居をしているから
寒いんですよ」
なんてとても言えません。
エアコンの温度を下げられないなら、
- ひざ掛けを渡す
- エアコンの冷気が当たらない席への移動を提案する
- 温かいお茶を出す
などが考えられます。
お店でいくつか準備しておくと良いですよ
画像はイメージ(写真ACより)
お客様目線でどうすればできるか考える
代案を提案するということは、
- どうすればできるのか？
- できないので、代わりにこうさせてください。
ということをお客様側になって
真剣に考えることです。
もちろん中には、
理不尽な要求もあることでしょう。
しかし代案を提案することで、
お客様は「真剣に考え対応してくれた」
という気持ちを抱きます。
そう感じていただければ、
お店に対して良い感情を抱き、
顧客満足度は向上します。
結果として、
再利用してくれる可能性が
高くなるでしょう。
この代案を提案することは、
全てのクレーム対応に対して
有効です。
お店にないメニューを要望されたら、
それに近いメニューを提案すること
も代案です。
お客様に言われた要望を
無下に出来ませんと言うのではなく、
代案を提案しましょう。
「できない」というのではなく、
一旦考えて何ができるのか？
代案はないか？と考えることです。
代案を提案することで、
お客様は
「私のためにここまでしてくれた」
ときっと満足してくれますよ。
代案の提案のケーススタディ
私のクレーム研修は、
今回の内容である「代案を示す」
もケーススタディの１つです。
今までのクレーム対応経験から
ケーススタディの多い研修です。
ご興味のある方は下記から詳細をご覧ください。
クレーム対応で売上アップ！クレーム対応研修この記事を書いている人
- カフェコンサルタント
- コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^
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