2020年5月11日リライト

・スタッフの接客で悩んでます
・どのような接客研修がお勧めですか？
・スタッフの接客レベルが上がる方法を知りたい

よく聞かれる質問です。

スターバックスコーヒーの台頭で今や
カフェのスタッフ＝接客が良いのが当たり前
と思っているお客様も多いでしょう。

今の時代接客が良いことは
お客様がお店を選ぶ上で必須条件
かもしれません。

だからどこのカフェでも
スタッフの接客レベルアップの為に
様々な努力をしていることでしょう。

スタッフの接客レベルを上げる
具体的な方法については、
以下のブログをご参照ください。

スタッフの接客レベルを上げる３つの方法

このブログでは、
接客が良いカフェは何をしているのか
ポイントをお伝えします。

スタッフの接客教育をマニュアル化

どんなスタッフが入ってきても
どんなスタッフが教えても
ある一定のレベルに育つ仕組み
を持っていることが大切です。

これは
「マニュアル」「システム」「チェックリスト」
が活用されます。

接客においてマニュアルは否定される
傾向にあります。

しかしある程度の接客オペレーションや
教える過程についてはマニュアルや
チェックリストは必要です。

このある一定レベルに達した後で、
3番目のミッションに基づいた接客
が生きてくるのです。

教えるスタッフの接客教育

そのお店の接客レベルを
すぐ見定める方法があります。

それは、
接客を教えているスタッフの接客レベル
を観ることです。

あなたのカフェの接客が悪ければ、
接客を教えているスタッフの接客
が悪いということなのです。

当たり前ですよね？
案外気づいてないカフェ多い
のです。

このことからわかる様に
トレーナー(接客を教えるスタッフ)教育が重要
になるのです。

つい先日、新しくオープンしたばかりの
スターバックスコーヒーに行きました。

そのスターバックスコーヒーの接客は、

・レジでの接客
・商品を出す時の接客
・フロアにおける接客

全て心地の良いものでした。
しかも、オープンしたてによくある
スタッフの接客のぎこちなさを全く
感じませんでした。

恐らくオープン前にスタッフの接客を
教育しているスタッフの接客レベルの高さ
から来ているものだと感じました。

ちなみに、
お店の店長やオーナーの接客レベル
＝お店の接客レベルですよ。

ミッションを大切に共有化している

例えばあなたのカフェのミッションが
「早さの中に丁寧さ」
だとしましょう。

全ての接客での行動を
この「早さの中に丁寧さ」に基づいて行動
することを実行します。

例えば、

・コーヒーを提供する時に「 早さの中に丁寧さ 」を表現するには？
・小さなお子様連れのお客様に「 早さの中に丁寧さ 」表現するには？
・荷物をたくさん持って入店されたお客様に「 早さの中に丁寧さ 」を表現するには？

このミッションに基づいたスタッフの接客
が徹底されている店がスターバックスコーヒー
なのです。

店舗内で接客に関するワークをする

このワーク時に必要になってくるのが質問です。
ワークで活用できる質問を特別に公開しましょう。

１は他店舗を利用したときに感じたこと。
２は日頃自店舗で感じていることを引き出します。

この３つの質問に対し
スタッフ全員が個々に考え意見を出し合うこと
が大切なのです。

またケーススタディも有効でしょう。例えば、

「雨の日にたくさん荷物を持って来店されたお客様がいます。どのように対応しますか？」

というお題を出し参加者全員で、
どう対応するか意見を出し合うのです。
色々なアイディアが出て結構楽しいです。

このようなワークをお店全体で取り組むことで、
スタッフの接客に対する意識レベルが向上し、
結果としてスタッフの接客レベルが向上するのです。

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以上から、
もしあなたのカフェの接客レベルが低い
と感じるなら、

• ある程度のレベルまでは接客のマニュアルを作る
• 教えているスタッフの接客レベルのアップを図る
• お店のミッションを共有化し接客に反映する
• 店舗で接客に関するワークをする

をしてみてくださいね。

それでも効果を感じないなら、
私の接客研修なかなか好評です(笑)ので
ご興味のある方はどうぞ。

「接客が楽しくなるための接客研修」詳細はこちら

スタッフの接客が良いカフェは何をしているのか

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