2022年10月31日リライト

接客時の言葉遣いって難しい
と考えている方も多いことでしょう。
なぜなら敬語が絡んでくるからです。

日本語が世界で一番難しいとされる
理由は敬語にあると言われています。

しかも正しいと思って使っていた
言葉遣いをお客様に間違っている
と指摘されたら…

今回の記事では、
カフェを始め飲食店における
接客時に間違えてしまいがちな言葉遣い(敬語)
について基本中の基本を解説します。

間違いがちな言葉遣い

自分が正しいと思っていても、
間違っている言葉遣い・敬語
があります。

その典型的な言葉遣いが
ファミコン言葉です。

ファミコン言葉とは、接客に使われがちな、ちょっとおかしな敬語のことです。ファミコンといってもゲームとは関係無く、ファミレスとコンビニなどでよく耳にする言い回しで、バイト敬語などともいわれます。

マイナビニュースサイトより引用

私は飲食のスタートがファーストフード
ということもありファミコン言葉が正式
な接客時の言葉遣いだと思いこんでいました。

ファーストフードで働き始めて
1年くらい経った頃のことです。

あるお客様に
「あなたの使っている言葉は接客に使う言葉として適してないよ、勉強しなさい」
と言われてしまったのです。

衝撃でした。

敬語だと思って使っていた言葉が
敬語ではないことに気づいた瞬間
でした。

それから猛勉強を始めるのです。

接客時によく聞く言葉遣い
「すみません」

まず気を付けてほしい言葉として、
「すみませんが…」
があります。

この言葉
実に多くの接客の場面で聞きます。

接客において
「すみません」を使うことは
私の中ではあり得ません。

まず、この「すみません」って言葉。
大きく分けて以下の2つのパターンで、
接客時に使われます。

• 謝るとき。
• お願いするとき。

「お待たせしてすみません」
「すみませんが、こちらの席をご利用～」
これらの言葉の使い方はよく耳にします。

さて、正しくはどのような言葉を
接客時には使うべきでしょうか？
わかりますか？

正解は、
「お待たせして申し訳ございません」
「恐れ入りますが、こちらの席をご利用～」

なのです。

謝罪するときは「申し訳ございません」
お願いするときは「恐れ入りますが」
を使います。

先日、ある事務所に行ったときに、
「申し訳ございませんが、
　こちらでスリッパにお履き替えください」
とありました。

この場合お願いするので、
私だったら「恐れ入りますが～」
を使うでしょう。

もし接客時に
何でもかんでも「すみませんが…」を
使っていたらこの機会に改めてみては
いかがでしょうか。

クッション言葉を活用する

「申し訳ございませんが」
「恐れ入りますが」

という言葉はクッション言葉と
呼ばれている言葉たちの1つです。

クッション言葉は、
お願いや何かお客様に言いにくいことを
伝えなければならないときに、
言葉を和らげてくれる言葉です。

特にクレーム対応の時は、
このクッション言葉が重要になるので、
知っておいて損はないですよ！

クッション言葉については、
以下の記事をご参照ください。

接客時にクッション言葉を使ってお客様の印象を良くする

間違えやすい接客時の言葉づかい

実際にカフェ巡りをしていて、
店舗でスタッフ教育をしていて、
よく聞く間違えやすい言葉をご紹介します。

頻繁に聞く3つの間違った言葉遣い

前述の「すみませんが…」の他に
以下の2つがあります。

～のほうという言葉
（誤）お水のほうはいくつお持ちしましょうか
（正）お水はいくつお持ちいたしますか？

お会計がちょうどの額だったとき。
（誤）12,080円ちょうどお預かりします。
（正）12,080円ちょうど頂戴いたします。

実は、ちょうどの時に大抵のカフェ(飲食店)で
「お預かりします」と対応しています。

ちょうどの場合は、そのままいただくので、
「ちょうど頂戴いたします」になります。

その他に間違えやすい言葉づかい

誤）ご注文は以上でよろしかったでしょうか？

正）ご注文は以上でよろしいですか？

誤）本日店長は休みををいただいております。

正）本日店長の○○は休みを取っております。

誤）お客様が参りました。

正）お客様がお見えになりました。

誤）とんでもございません

正）とんでもないです

誤）はい、わかりました

正）承知しました。or はい、かしこまりました。

誤）私の一存では判断できませんので、店長と相談させてください。

正）私の一存では判断いたしかねますので、店長と相談させてください。

【ポイント】
「できません」は「いたしかねる」になります。同じような言葉として「わかりません」は「わかりかねる」」か「存じ上げません」になります。

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世界で一番難しいと言われている日本語。
その中でもかなり難しい敬語。
正しく使ってスマートな接客をしたいですね。

この記事を読んだのを機会に、
普段接客時に使っている言葉を
見直してみませんか？

私も日々敬語を勉強中です。

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