カフェの接客時の言葉遣い(間違えやすい敬語)
2021年6月6日リライト
接客時の敬語難しいですよね。
世界で一番難しいとされている日本語。
その難しさは「敬語」にある
と言われています。
少しくらい言葉遣い間違っても問題ない
そう誰もが思っているはずです。
しかしながら、
特にご年配のお客様はその点に
対して敏感であることは確かです。
もっと言ってしまえば、
正しい言葉遣いで接客する店と
そうでない店では
絶対前者の方が印象が良いのは確かです。
この記事では、
カフェを始め飲食店における
接客時における言葉遣い(敬語)
について基本中の基本を解説します。
目次
ファミコン言葉ってご存知ですか？
私は一番最初のアルバイトが
ファーストフードでした。
そのため接客時のことばが、
いわゆる「ファミコン言葉」
を使っていました。
ファミコン言葉とは、接客に使われがちな、ちょっとおかしな敬語のことです。ファミコンといってもゲームとは関係無く、ファミレスとコンビニなどでよく耳にする言い回しで、バイト敬語などともいわれます。
マイナビニュースサイトより引用
これが正式な接客時の言葉遣い
だと思いこんでいました。
ファーストフードで働き始めて
1年くらい経った頃でしょうか。
あるお客様に
「あなたの使っている言葉は接客に使う言葉として適してないよ、勉強しなさい」
と言われてしまったのです。
驚きでした。
敬語だと思って使っていた言葉が
敬語ではないことに気づいた瞬間
でした。
それから猛勉強を始めるのです。
「すみません」という言葉
まず気を付けてほしい言葉として、
「すみませんが…」
があります。
この言葉よく使われています。
接客において
「すみません」を使うことは
私の中ではあり得ません。
まず、この「すみません」って言葉。
大きく分けて以下の2つのパターンで、
接客時に使われます。
- 謝るとき。
- お願いするとき。
「お待たせしてすみません」
「すみませんが、こちらの席をご利用～」
これらの言葉の使い方はよく耳にします。
さて、正しくはどのような言葉を
接客時には使うべきでしょうか？
わかりますか？
正解は、
「お待たせして申し訳ございません」
「恐れ入りますが、こちらの席をご利用～」
なのです。
謝罪するときは「申し訳ございません」
お願いするときは「恐れ入りますが」
を使います。
先日、ある事務所に行ったときに、
「申し訳ございませんが、
こちらでスリッパにお履き替えください」
とありました。
この場合お願いするので、
私だったら「恐れ入りますが～」
を使うでしょう。
もし接客時に
何でもかんでも「すみませんが…」を
使っていたらこの機会に改めてみては
いかがでしょうか。
クッション言葉を活用する
「申し訳ございませんが」
「恐れ入りますが」
という言葉はクッション言葉と
呼ばれている言葉たちの1つです。
クッション言葉は、
お願いや何かお客様に言いにくいことを
伝えなければならないときに、
言葉を和らげてくれる言葉です。
特にクレーム対応の時は、
このクッション言葉が重要になるので、
知っておいて損はないですよ！
クッション言葉については、
以下の記事をご参照ください。
間違えやすい接客時の言葉づかい
実際にカフェ巡りをしていて、
店舗でスタッフ教育をしていて、
よく聞く間違えやすい言葉をご紹介します。
頻繁に聞く3つの間違った言葉遣い
前述の「すみませんが…」の他に
以下の2つがあります。
～のほうという言葉
（誤）お水のほうはいくつお持ちしましょうか
（正）お水はいくつお持ちいたしますか？
お会計がちょうどの額だったとき。
（誤）12,080円ちょうどお預かりします。
（正）12,080円ちょうど頂戴いたします。
実は、ちょうどの時に大抵のカフェ(飲食店)で
「お預かりします」と対応しています。
ちょうどの場合は、そのままいただくので、
「ちょうど頂戴いたします」になります。
その他に間違えやすい言葉づかい
誤）ご注文は以上でよろしかったでしょうか？
正）ご注文は以上でよろしいですか？
【ポイント】
ファミコン言葉(バイト敬語)として有名な言葉の１つです。
誤）本日店長は休みををいただいております。
正）本日店長の○○は休みを取っております。
【ポイント】
更に「申し訳ございませんが、本日店長の○○は休みを取っております。明日でしたら出勤しておりますので○○よりご連絡いたしましょうか？」まで言えると良いですね。
誤）お客様が参りました。
正）お客様がお見えになりました。
【ポイント】
来るの尊敬語は「お見えになる」です。「参る」は謙譲語になりますので、お客様に対しては使いません。
誤）とんでもございません
正）とんでもないです
【ポイント】
他に「とんでもありません」も間違いです。通常相手がほめて頂いたことに対して使う言葉なので、素直に「ありがとうございます」と答えると良いでしょう。
誤）はい、わかりました
正）承知しました。or はい、かしこまりました。
【ポイント】
若いスタッフに使われる言葉の１つです。この言葉の他に「了解しました」を使うスタッフもいますのでご注意を。
誤）私の一存では判断できませんので、店長と相談させてください。
正）私の一存では判断いたしかねますので、店長と相談させてください。
【ポイント】
「できません」は「いたしかねる」になります。同じような言葉として「わかりません」は「わかりかねる」」か「存じ上げません」になります。
世界で一番難しいと言われている日本語。
その中でもかなり難しい敬語。
正しく使ってスマートな接客をしたいですね。
この記事を読んだのを機会に、
普段接客時に使っている言葉を
見直してみませんか？
私も日々敬語を勉強中です。
この記事を書いている人
- カフェコンサルタント
- コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^
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