集客だけに頼るのは危険！カフェの寿命を決める『QCS基準』の作り方
2026年3月14日リライト
カフェを始め飲食店において
売上アップをするにはQCSレベル
の向上は不可欠です。
例え集客の施策が当たり、
お客様は増えたとしてもそれは
一時的なものであって恒久的な
売上アップにはなりません。
つまり、売上アップのためには、
高いレベルでのQCSの維持が土台
になるのです。
今回の記事では、
カフェにおけるQCSレベルを高く
維持するための手順とそのポイント
をお伝えします。
QCSの基準を設定することはあなたのこだわりを示すこと
あなたのカフェのQCSの基準
ありますか？
基準
＝あなたのカフェのこだわり
でもあります。
その基準は明確化されていて、
スタッフは理解及び実践して
いますか？
そのこだわりは
あなたのカフェの経営理念や
行動指針から来るものです。
具体的な例を接客で説明します。
接客において、
私のカフェではおじぎを大切にする
というＳの基準があったとしましょう。
そのおじぎはどうすれば、
あなたのカフェの基準に合って
いるのかということです。
例えば、
- あいさつとおじぎは別々のタイミング
- おじぎの角度は〇度
- 必ず作業する手を止めて
といったような基準です。
お客様の入店から帰られるまで、
1つ1つ項目を考えます。
動画で見本があればより
スタッフにその基準が伝わる
ことでしょう。
今はＳ(サービス)の中でも
おじぎという細かいものに対して
基準を述べました。
しかし、
Ｑ、Ｃ、Ｓ各々について、
細かい基準が必要となります。
この細かい基準がなければ
高いレベルでのQCSは維持
できないのです。
画像はイメージ(写真ACより)
お店によって求められるQCSは違う
私は以前新宿東口の伊勢丹そばの
ファーストフードで店長をやって
いました。
赴任した当初なぜか多くの
接客クレームをもらい悩んでいた
時期がありました。
悩んだ私は、
お客様の多くが百貨店のスタッフさん
だと気づきそのスタッフさんの接客を
見に行きました。
そこで気づくのです。
ファーストフードの接客は
百貨店のスタッフさんからすれば、
非常に雑であると。
そこに気づいた私は、
おじぎや言葉遣いなど徹底して
丁寧にするよう改善しました。
と同時に接客クレームはなくなり、
全国で接客を表彰されるお店にまで
成長しました。
私のお店は百貨店が近くにあり、
接客に丁寧さを求められるお店
でありました。
一方駅構内にあるお店なら、
接客よりも提供時間を早くする
ことが求められるでしょう。
つまり、お店の立地によって
お客様が求めるQCSは変わるのです。
客観的な視点で自店のQCSレベルを見つめる：3つの現状分析メソッド
現状のQCSをレベルアップし、
改善するためには現状分析を
する必要があります。
現状分析の仕方としては
3つの方法があります。
- お客様アンケートを取る
- 自分でQCSインスペクションをする
- 第三者にQCSインスペクションを依頼する
費用と時間ををかけたなくなければ
自分でQCSインスペクションをする
ことです。
ただし自分のお店に対して、
たいていの人は思い込みが入るので、
あまりお勧めできません。
時間がかかってよければ、
お客様アンケートを取ります。
これも時間と手間がかかり、
お客様によっては良い評価しか
しませんのであまりお勧めできません。
一番効果的なのは専門コンサルタントに
QCSインスペクションを依頼することです。
もちろんある程度の費用はかかります。
第三者的に見てくれるために、
何から改善すればよいのかまで
アドバイスがもらえますよ。
※QCSインスペクションとは
あなたのカフェの状態のQCSを
向上のためにチェックし改善提案を
する調査です。
詳しくは以下のページをご覧ください。
参考サイト
成果が出る改善の進め方：優先順位とアプローチの秘訣
現状分析をし
どの部分からお店のQCSを改善
していくのかを決めます。
考え方のポイントとして
以下の4つを大切にしてください。
QCSどの項目から取り組むのか？
まずQCSどの項目から取り組むのか
優先順位を決めましょう。
ここで気をつけたいことが、
カフェを始め飲食店において
致命傷となるQCSがあります。
クレンリネスレベルが低いと
カフェ業は致命傷になります。
女性客が多いからです。
迷ったら、
クレンリネスの項目から
始めましょう。
QCSを絞って優先的にとことん取り組む
QCSの改善は例えて言うなら、
病気の根本的な原因を正し治癒
するようなものです。
つまり時間がかかります。
ですから
QもCもSも同時にレベルアップ
なんてとてもできません。
どれか1つに絞って、
とことん改善行動に取り組む
ようにしましょう。
私の知る限り、
QとCとSをそれぞれ1年づづかけ、
3年かけて改善した飲食チェーン店
もありますよ。
それほどQCS向上は大切なんです！
QとCとSではレベルアップのアプローチが違う
実際にQとSでの改善の仕方と
Cの改善の仕方はアプローチが
違います。
QとSはお客様の入店から退店まで
スタッフが関わる項目を全て並べて、
どう対応するか1つ1つの行動を考えます。
一方でCの場合は、
一旦とことん全てのものをきれいに
することから始まります。
きれいにしたら維持するための
クレンリネススケジュールを作成し、
それをルーティンチェックリストに
落とし込み習慣化します。
マニュアル及び手順書を整備する
基準を作ったのなら、
その基準を示すマニュアルや
手順書が必要となります。
またそれを維持するための
仕組みやチェックリストも
大切になります。
1日を振り返ることを習慣化
QCSレベルをアップするには、
1日を振り返ることが重要に
なります。
なぜなら
PDCAの「C」に当たる
からです。
QCSレベルアップのための行動は、
実際には結果が目に見えづらい行動
でもあります。
しかし振り返ることで、
確実にその改善スピードはアップ
していきますよ。
ちなみに振り返りのツールは、
日誌や日報をお勧めします。
画像はイメージ(写真ACより)
誰がやっても同じ品質を実現する：継続の仕組みと教育
実はQCS基準を作り実施しても、
これを維持することこそ最大の
難関ポイントです。
なぜなら、
いつも同じスタッフで対応
できないからです。
カフェを始め飲食店は、
常にアルバイトスタッフが
入れ替わる業種だからです。
となれば、
教育が行き届いていなければ
QCSレベルも変わってしまいます。
つまり、
- いつ利用しても
- おの時間帯を利用しても
- どのスタッフが対応しても
常に同じQCSレベルが提供される
ことが非常に重要なのです。
利用時のQCSレベルが低ければ、
お客様は『低い』と思ってしまい
リピートはなくなります。
常に高レベルでのQCSを提供するには、
QCSレベルを高く維持する仕組みを作る
ことです。
仕組みを作るということは、
- 同じ味でコーヒーが出てくるための仕組みを作る。
- どのスタッフが入っても高レベルの接客ができる仕組みを作る。
- 誰が教育しても高レベルのサービスが提供できる仕組みを作る。
- どの店舗責任者でも高レベルの管理ができる仕組みを作る。
- どの店舗責任者でも高レベルのクレーム対応ができる仕組みを作る。
を示します。
画像はイメージ(写真ACより)
この仕組みを作るのに一役買うのが
マニュアルや手順書なのです。
しかしながら、
マニュアルや手順書に固執した
店舗運営は危険です。
マニュアルという枠に縛られ、
肝心のお客様目線を忘れてしまう
ことがあるからです。
数年前までの
マニュアル通りにやっていれば売れる
という時代は終わりました。
今の時代は、
いかにお客様に合わせて何ができるのか
を考える時代でもあります。
それがいわゆる
「顧客感動」に繋がります。
最終的には人の教育しかないのです。
いかにして
店舗にとって人材を人財に育てる
ことができるのかが鍵となります。
口説いようですが、
売上アップのためにはQCSレベルの
向上は必須です。
高レベルでのQCSを維持する
ためにもあなたのカフェの仕組み
作りに努めてください。
この記事を書いている人
- カフェコンサルタント
- カフェを始め飲食店経験15年、カフェコンサルタントとして15年、これまでに多くのオーナー様の「売上アップ」と「店長育成」のための「仕組み作り」を支援してきました。経営に関して、集客について、教育についてのご質問などお気軽にお問い合わせください。
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