カフェでマニュアルは不要なのか？
2020年10月2日リライト
「今どきマニュアルなんて必要ないよ」
「 スターバックスはマニュアルないらしいですよ」
マニュアルや手順書の話をすると、
そんな声を聞きます。
私はそうは思いません。
なぜなら、
マニュアルにはマニュアルの良さ
手順書には手順書の良さ
があるからです。
もちろん、
マニュアルや手順書に固執してしまうと、
質の高いQCSを提供できないのは
事実でもあります。
しかし、使い方次第です！
マニュアルや手順書があると
有効な場面はいくらでもあります。
今回のブログでは、
マニュアルや手順書を活用する重要性
をお伝えします。
目次
なぜマニュアルが必要なのか？
顧客満足度をアップするためには、
高いレベルのQCSの維持は不可欠
です。
この時、
あなたのカフェでの高いレベルのQCS
を示す基準が必要になります。
以下のブログを参照ください。
このQCSの基準をお店に関わるスタッフ全員が
遂行するためにはそれを示すマニュアルが不可欠
なのです。
マニュアルは単純作業に活きる
マニュアルが一番活用できるのは
単純な作業としての流れの場合です。
つまり、
誰がやってっも同じ結果になる
ものがマニュアルに適しています。
マニュアルというより作業の流れ
と言ってもよいでしょう。
フローチャートでも良いでしょう。
例えば、
電話応対マニュアル。
フローチャートとも言います。
詳しくは以下の記事をご覧ください。
フローチャートは、
電話対応だけではなく、
様々な場面で役立ちます。
・トイレチェックの仕方
・朝の仕込み
・簡単な接客対応の流れ
・よくある簡単なクレーム対応
マニュアルが活用できるケース
勝手に手順を変えてはいけないもの
・機械の操作手順
・レジ締めの手順
・調理手順
・オーダーハンディシステムの使い方
など１つでも手順を変更してしまうと、
致命的なミスに繋がる作業に有効です。
このようなマニュアルは、
ルーティンチェックリストと併用する
と威力を発揮します。
不測の事態が起こった時
あまり起こってほしくはありませんが、
備えあれば憂いなしです。
- 台風が直撃したとき。
- レジ不足が発生したとき。
- クレームが起きたとき。
などです。
特にクレームについては、
代表的なクレームの対応例をいくつか準備
し共有化しておくとよいでしょう。
「洋服に熱いコーヒーをこぼした」
「商品を提供する時間が著しく遅れた」
「寒い(暑い）と言われた」
クレームが起こった際、
スタッフがスムーズに対応できる
のでお勧めです。
スマホアプリを活用する
今は簡単にマニュアルを作成し、
データとして共有化するアプリも
存在します。
そのようなアプリを活用することも
１つの方法です。
有料ですがお勧めのアプリはこれ！
マニュアルは進化するもの
マニュアルや手順書は作ったら、
それで終わりではありません。
これをバージョンアップしていく
ことに意味があります。
使いながら進化させていきます。
一番は、
マニュアルや手順書は使いやすさ
にこだわってください。
使いにくければ、
次第に使われなくなってしまいます。
マニュアルの使いやすさについては
新人スタッフに聞くことが一番です。
経営理念とミッションの重要性
マニュアル通りに対応していて、
もし困ったら経営理念やミッションに
戻って考えることです。
その辺りについては、
以前書いたブログを参照下さい。
いかがでしたでしょうか？
マニュアルや手順書は、
新人スタッフに教える際に、
強力なツールになることは確かです。
また新人スタッフが
いざ一人で作業をやるときに
頼りになるツールにもなります。
マニュアルは全てが不要という
わけではありません。
場面で上手に活用してください。
もしマニュアルの作り方で悩む
ことがありましたらお気軽に
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