2023年1月12日更新

マニュアルや手順書の話をすると、
「今どきマニュアルなって必要ないですよ」
「スターバックスはマニュアルないらしいですよ」
という声が返ってきます。

果たしてそうでしょうか？

私は
マニュアルにはマニュアルの良さ
手順書には手順書の良さ
があると思っています。

今回のブログでは、
マニュアルや手順書の必要性やメリット
そして具体的な導入や活用方法を
紹介します。

カフェでマニュアルが必要な理由

顧客満足度をアップするためには、
高いレベルのQCSの維持は不可欠
です。

この時、
あなたのカフェでの高いレベルのQCS
を示す基準が必要になります。

このQCSの基準をお店に関わるスタッフ全員が
遂行するためにはそれを示すマニュアルが不可欠
なのです。

これはQCSだけではなく、
全ての業務を標準化するために
マニュアルは大切なのです！

また最初からスタッフは
レベルの高い接客はできません。
ある程度の目安があるとうれしいのです。

マニュアルや手順書があれば、
接客の目安となるのです。

マニュアルを導入するメリット

マニュアルを導入することで、

• 誰が入っても同じQCSが提供できる
• スタッフ育成が効率的にできる
• 絶えず改善することでレベルアップが図れる

結構いいことづくめです。

ただし、マニュアルを作成する際に、
マニュアルをきれいに作ることが目的
になってしまう人がいます。

その点は十分注意してください。

参考記事

マニュアルや資料をきれいに作る店長のリスク

マニュアルが必要な場面

マニュアルが一番必要な場面は、
単純な作業としての流れがある
場合です。

つまり、
誰がやってっも同じ結果になる
ものがマニュアルに適しています。

マニュアルというより作業の流れ
と言ってもよいでしょう。
フローチャートでも良いでしょう。

例えば、
電話応対マニュアルのフローチャート。

フローチャートは、
電話対応だけではなく、
様々な場面で役立ちます。

・トイレチェックの仕方
・朝の仕込み
・簡単な接客対応の流れ
・よくある簡単なクレーム対応

また常に同じ味を提供するためにも、
マニュアルは必要になってきます。

複数人料理する人がいるなら、
だれが作っても同じ料理を出せるかは
とても大切です。

ここで大切になってくるのが、

・定量
・定温
・定形

という概念です。

いつ行っても同じ料理が出てくるには、
作る手順を同じにする必要があります。

そのために、
手順書、マニュアル、レシピ
が必要なのです。

例えば、
パスタにベーコンを入れる場合

・何グラム(どの形のものを〇個）使う
・一番最初にフライパンに投入

これだけでも全然味や
お客様の印象が変わってきます。

マニュアルが必要である場面

以上からマニュアルが必要である場面は
以下の２つ考えられます。

勝手に手順を変えてはいけないもの

・機械の操作手順
・レジ締めの手順
・調理手順
・オーダーハンディシステムの使い方

など１つでも手順を変更してしまうと、
致命的なミスに繋がる作業に有効です。

このようなマニュアルは、
ルーティンチェックリストと併用する
と威力を発揮します。

不測の事態が起こった時

あまり起こってほしくはありませんが、
備えあれば憂いなしです。

• 台風が直撃したとき。
• レジ不足が発生したとき。
• クレームが起きたとき。

などです。

特にクレームについては、
代表的なクレームの対応例をいくつか準備
し共有化しておくとよいでしょう。

「洋服に熱いコーヒーをこぼした」
「商品を提供する時間が著しく遅れた」
「寒い(暑い）と言われた」

クレームが起こった際、
スタッフがスムーズに対応できる
のでお勧めです。

接客はマニュアルよりも経営理念

逆に接客はマニュアルというよりも、
一定の手順を示すことです。

その上で経営理念に沿ったときに、
どのような接客がお店として適切
であるか考え行動してもらいます。

そのためにも、
定期的に自分の接客を振り返る
日誌やスタッフ面談が大切です。

詳しくは、
以前書いたブログをご参照下さい。

カフェで経営理念は必要か？その作り方と作るタイミング

スマホアプリを活用する

今は簡単にマニュアルを作成し、
データとして共有化するアプリも
存在します。

そのようなアプリを活用することも
１つの方法です。
有料ですがお勧めのアプリはこれ！

マニュアル作成ソフト・ツール Teachme Biz

マニュアルは進化するもの

マニュアルや手順書は作ったら、
それで終わりではありません。

これをバージョンアップしていく
ことに意味があります。
使いながら進化させていきます。

一番は、
マニュアルや手順書は使いやすさ
にこだわってください。

使いにくければ、
次第に使われなくなってしまいます。

マニュアルの使いやすさについては
新人スタッフに聞くことが一番です。

マニュアルや手順書は、
新人スタッフに教える際に、
強力なツールになることは確かです。

また新人スタッフが
いざ一人で作業をやるときに
頼りになるツールにもなります。

マニュアルは全てが不要という
わけではありません。
場面で上手に活用してください。

もしマニュアルの作り方で悩む
ことがありましたらお気軽に
問い合わせフォームよりご相談ください。

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