カフェ・飲食店のお客様の声の集め方と活用法！リピート率とQCSを高める実践ノウハウ
2026年9月15日加筆及びリライト
カフェや飲食店で
「お客様の声の集め方がわからない」
「集めた声を経営に活用できていない」
という声を聞くことがあります。
お客様の声は店舗の課題を
無料で教えてくれる
最強の改善データです。
適切に収集・分析することで、
QCS改善やリピート率向上に
繋がるのです。
今回の記事では、
カフェ・飲食店における
効果的なお客様の声の集め方から、
売上・リピート率を高める
「具体的な活用法」まで
分かりやすくお伝えします。
なぜカフェ・飲食店で「お客様の声」を集めるべきなのか？
お客様の声をアンケートなどを
よく集めたほうが良いと言われますが、
なぜ大切なのでしょうか。
お客様は改善点を教えてくれる「無料のコンサルタント」
実に多くの理由があります。
私としては一番の理由は、
お客様は無料のコンサルタント
のようなものだということです。
無料で
あなたのカフェの様々な改善点
を教えてくれるありがたい存在なのです。
アンケートでなくても、
接客の中(特に会計時)で
話を聞かせてくれるお客様もいます。
「知り合いの声」が新規集客に絶大な効果を生む理由
前から気になっていたカフェ、
何かしらのきっかけで、
お客様の声を見つけた時。
見つけたお客様の声が
知り合いの方が書いた
ものだったらどうでしょう？
ましてや、
子どもの友だちのが利用して
いればその効果は絶大です。
例えば、
その子が誕生日パーティーを
やった感想をお客様の声として
書いていたとしましょう。
そうすると、
「前から気になっていたカフェ」
から
「○○ちゃんが誕生日パーティーをやったカフェ」
になるのです。
その瞬間
そのカフェとの距離が縮まり
利用の強力なきっかけになります。
カフェ・飲食店のお客様の声の活用法と4つのメリット
ではお客様の声を集めることで、
どんなメリットがありどんなことが
できるでしょうか？
QCS（料理・接客・清潔感・スピード）の課題を把握・改善する
最も顕著にわかるのが
お客様がカフェを利用した
満足度です。
現状の満足度や不満点を
知ることができます。
それは
「料理のおいしさ」
「接客及びサービス」
「清潔さやお店の雰囲気」
「料理の提供スピード」
QCSにおけるの課題を頂き、
QCSのどの部分をどう改善
するかの指標をもらえます。
することができます。
お客様の声からどの問題から取り組むべきか
決める判断材料にもなるのです。
「声を店舗に反映」させて信頼度とリピート率を高める
お客様の声をお店に伝え、
その声が反映されたとなると、
お店に対する信頼度が増します。
信頼度が増すということは、
お店に対する親近感は身近になり、
リピートにつながります。
来店地域や顧客データを集めて「集客ツール・DM」に活用する
お客様の声を集める際に、
様々なデータを集めること
も可能です。
住所を記載してもらえれば、
どの地域からの来店が多いのか
データを集めることができます。
その結果、
どんなツールで集客すればよいか
がわかります。
また顧客リスト化することで、
定期的なDMを発送することも
可能になります。
お客様の「こんなの欲しい」から新メニュー・サービスのアイデアを得る
お客様の声の中には、
「ここをこうしてほしい」
「こんなメニューがあったらうれしい」
などメニューやサービスに対しての
建設的な提案をしてくれるお客様も
います。
これアイディアを頂いているようなもの。
是非活かしましょう。
と教えてくれるかもしれません
画像はイメージ(写真ACより)
今日からできる！カフェ・飲食店のお客様の声の集め方
では実際にお客様の声を集めるには、
どのような方法があるでしょうか？
【紙のアンケート】回収率を劇的に上げる「スタッフの一言」
店内に設置した
アンケートに記入してもらう
ことです。
このアンケート。
「アンケート書いてくれた方は、
〇〇プレゼント」
という文章をよく見かけます。
しかし、
一番アンケートを書いてもらう方法は、
スタッフから声をかけることです。
このアンケートも、
匿名で意見を言って貰う方法と
住所を書いてもらう方法があります。
住所や誕生日を書いてもらえれば、
今後のDMを送る際に役立つでしょう。
【ネット・QRコード】Googleフォームで無料で自動集計する集め方
アナログ的な紙で集めるのではなく、
今の時代はネットで声を集めること
もできます。
Googleのアカウントを持っていれば、
Google formsというプラットフォームで
簡単に作ることできます。
しかも無料です。
自動的で集計もしてくれます。
フォームのアドレスのQRコードを
テーブルに配置して集めます。
これもスタッフによる声掛けが
あれば集まるスピードと件数は
増えます。
【会計時の会話】一番リアルな本音を引き出す「接客中の声掛け」
一番確実なお客様の声を
集める方法はずばり
接客時に聞くことです。
特に会計時は集めやすいです。
会計時に積極的にお客様に
声をかけましょう。
【必見】スタッフのモチベーションが上がる「良い声」の集め方と魔法のフレーズ
お客様の声を集めても、
悪い声ばかり集まってしまえば、
自店舗が悪いとは言え、
やはりモチベーションは下がります。
実は良い声を集める
魔法のフレーズがあるんです。
これ私の先生から教わった
とても威力のある声掛けです。
それは…
「私たち〇〇店で働くものにとって、お店を利用されたお客様の喜びの声が何よりも、日々の励みです。良いことも悪いことも、是非、感想をお聞かせください」
是非お試しを。
【注意】すべての声に従わない！カフェの「コンセプト」に沿った活用のポイント
最後に矛盾したことを言います。
いくらお客様の声を集めることが
大切だと言っても全て聞く必要はありません。
例えば、
あなたのお店がコーヒーにこだわる
専門店だとしてお客様から
「ハーブティーを入れてほしい」
という声は入る可能性があります。
しかし入ったからと言って、
この要望を聞き入れていては
お店の方向性はぐちゃぐちゃになります。
全ての声を聞くのではなく、
いただいた声が自分のお店のコンセプトに
沿っているのかを問いただしてください。
その結果、
沿っていれば採用ですし、
沿っていなければ不採用です。
お客様はいろいろな意見を
言ってくれるとてもありがたい
存在でもあります。
しかし一方で、
全部聞いていたのでは
収拾がつきません。
全てのお客様の声に従うのではなく、
あなたのカフェのコンセプトに沿って、
お客様の声大いに活かしてくださいね。
この記事を書いている人
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