2023年3月7日リライト

うちはクレーム滅多に入らないから…

そのように思っているなら、
ちょっと危険かもしれません。

なぜなら、
お店に対して不満に思ったお客様のうち、
直接お店に伝える人はわずかだからです。

この不満を言わない人たち
サイレントクレーマーと言います。
潜在クレームとも表現します。

今回の記事は放置しておくと怖い
サイレントクレーマーの見つけ方と
その対処法をお伝えします。

サイレントクレーマーとは

サイレントクレーマーとは、
クレームを持ったにも関わらず、
直接それをお店に伝えず再利用
しなくなる方たちです。

再利用しないだけではなく、
今の時代はその持ったクレームを
SNSなどのネットに書き込みます。

「クレーマー」と言う言葉から
悪いイメージを抱くかもしれませんが、
決して悪いお客様ではありません。

ある意味日本人の性格で、
直接言えないことが顕著に出て
いる例ですね。

有名なハインリッヒの法則があります。

以下の記事はハインリッヒの法則を
カフェを始め飲食店用に言葉を変えて
あるので参考にしてください。

クレームは発生率で考えると危険

このことからわかるように、

不満を持った顧客の96%は、そのカフェに対して何も言わない。

ハインリッヒの法則より

のです。

言わないということは、
だまってあなたのお店から去っていく
＝2度と利用しないのです。

そればかりか、

クレームを発した顧客は、平均9～10人にその事実を話す。特にその13%は20人以上にも話す。

ハインリッヒの法則より

とあります。

特に今はSNSや飲食関連の口コミサイト
があるので不満に感じればすぐにその不満
を書かれてしまいます。

クレームを言われなかったから
良いのではないということが
理解いただけたことでしょう。

サイレントクレーマーを放置しておくリスク

サイレントクレーマーに気づかず、
そのまま放置しておくことは、
かなりのリスクがあります。

クレームに繋がる問題が顕在化しない

気づかないということは、
起こっている問題に対して
対処できないということです。

そうなれば気づいたときには
手遅れになっている可能性が
高いことが予想されます。

悪い口コミが拡散する

言わないから何も行動を起こさない
ということではありません。

今の時代一番怖いのは、
その問題をSNSやGoogleの口コミ
悪い評価としてに書かれ拡散される
ことです。

リピート客が減る

サイレントクレーマーにおいて、
一番怖い問題はお客様がリピート
しないことです。

このブログで何度も伝えているように、
リピートこそ売上アップの最大の鍵です。

リピートしなければ、
常に新規客を追うことになり、
集客に限界が来たし最悪閉店の事態に
発展することでしょう。

サイレントクレーマーに気づく方法と対処法

となると、
どうやって潜在クレームをお店で把握
することができるでしょうか？

それは、
普段あまり見ないお客様の行動や合図
に気づくことです。

• いつもは笑顔のお客様が機嫌悪そうな表情
• 会計時に投げ捨てるようにお金を渡した
• いつも穏やかなのになんか行動が荒々しい

こんなことがあったら、
それは不満に思っている合図かも
しれません。

この合図に気づくために、
私は日頃以下の2つを店舗に伝えています。

お客様への声掛け

お客様に声をかけましょう。

「お味はどうですか？」
「寒くないですか？」
「食後のお飲み物お持ちしましょうか？」

などの声をかけることです。
声をかければ思わぬ意見を
いただくことがあります。

特に
お客様の率直な意見を聞ける
タイミングが会計時です。

店長や時間帯責任者がレジ対応することで
お客様の率直な意見を聞き逃さないように
しましょう。

常にお客様を観る

ちょっとしたお客様の仕草を見逃さないように
常に今いるお客様に目を配ります。

「すみませ～ん」
とお客様から声をかけられているようだと
お客様に目を配っているとは言えませんよ。

そのためにも、
お店全体を見渡すことができるよう
日々トレーニングを積みましょう。

トレーニングすれば、
必ず誰でもできるようになりますよ。

クレームを言ってくれるお客様を大切に

以上からわかるように、
お客様はクレームを直接言わないから
満足しているとは決して言えません。

ご利用いただいているお客様に
常に目を向けちょっとした仕草を
見逃さないようにしましょう。

クレームを言ってくれるお客様は、

「あなたのお店に対して良くなってほしい」
「また利用したいからここを改善して欲しい」

と言っていることを忘れないでください。
クレームを１つ１つを大切にしましょう。

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