飲食店で怖い潜在クレームの見つけ方とその対応方法

うちはクレーム滅多に入らないから…

そのように思っているなら、
ちょっと危険かもしれません。

なぜなら、
お店に対して不満に思ったお客様のうち、
直接お店に伝える人はわずかだからです。

この不満を言わない人たち
サイレントクレーマーと言います。
潜在クレームとも表現します。

今回の記事は放置しておくととても怖い
潜在クレームの見つけ方とその対応方法
をお伝えします。

不満を持ってお客様の96%は言わない

有名なハインリッヒの法則があります。

以下の記事はハインリッヒの法則を
カフェを始め飲食店用に言葉を変えてあります。

このことからわかるように、

不満を持った顧客の96%は、そのカフェに対して何も言わない。

ハインリッヒの法則より

のです。

言わないということは、
だまってあなたのお店から去っていく
=2度と利用しないのです。

そればかりか、

クレームを発した顧客は、平均9~10人にその事実を話す。特にその13%は20人以上にも話す。

ハインリッヒの法則より

とあります。

特に今はSNS飲食関連の口コミサイト
があるので不満に感じればすぐにその不満
を書かれてしまいます。

参考記事

クレームを言われなかったから
良いのではないということが
理解いただけたことでしょう。

どうやって潜在クレームを見出すか?

となると、
どうやって潜在クレームをお店で把握
することができるでしょうか?

私が指導することとして2つあります。

常にお客様を見渡す

ちょっとしたお客様の仕草を見逃さないように
常に今いるお客様に目を配ります。

「すみませ~ん」
とお客様から声をかけられているようだと
お客様に目を配っているとは言えませんよ。

そのためにも、
お店全体を見渡すことができるよう
日々トレーニングを積みましょう。

トレーニングすれば、
必ず誰でもできるようになりますよ。

広い範囲で店内を見渡せる能力を身に着けましょう
画像はイメージ(写真ACより)

お客様への声掛け

これが一番のポイントです。
お客様に声をかけましょう。

「お味はどうですか?」

などちょっとした声をかけることです。
声をかければ思わぬ意見をいただくこと
があります。

特に会計時が一番お客様の声を聞ける
タイミングです。

店長や時間帯責任者がレジ対応することで
お客様の率直な意見を聞き逃さないように
しましょう。

クレームを言ってくれるお客様を大切に

以上からわかるように、
お客様はクレームを直接言わないから
満足しているとは決して言えません。

ご利用いただいているお客様に
常に目を向けちょっとした仕草を
見逃さないようにしましょう。

クレームを言ってくれるお客様は
「あなたのお店に対して良くなってほしい」
「また利用したいからここを改善して欲しい」
と言っていることを忘れないでください。

クレームを1つ1つを大切にしましょう。

この記事を書いている人

稲垣 高史
稲垣 高史カフェコンサルタント
コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^

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