叱るというスタッフ成長のためのツールを活用するために知っておきたいこと~叱るの3つのレベル

2021年6月23日リライト

スタッフを叱れないのです…

カフェでの店長指導時に、
ここ最近一番多い問題が
スタッフを叱れないことです。

スタッフを叱れば辞めてしまう
と感じている店長が実に多い!

叱ることは大切です。
叱り方さえ間違えなければ、
スタッフは辞めません。

とこのブログで書きながら、
現場時代の私はすぐに感情的になって
怒るタイプの店長でした。

当然そのようなことでは、
スタッフは定着するはずはなく、
スタッフ不足に悩んでいました。

叱る=熱さであり、
それはスタッフに対する愛情だと
思いこんでいました。

そんな私が、
今までの自身の失敗や反省を踏まえ、
コンサルタントになってから実践中
の叱り方についてお伝えします。

感情ではなく基準で叱る

私も現場時代よくやってしまったこと。
感情で叱ってしまう事です。
これ絶対NGです。

なぜNGかというと、
その叱った内容に一貫性がなくなる
からです。

つまり叱られたスタッフは、
単に気分で起こっていると
捉えます。

では何をもって叱るかと言えば、
お店の基準を著しく損なったときに、
叱ることです。

裏を返せば、
お店の基準を著しく損なったときは、
叱らなくてはいけません。

叱らなくても注意すべきなのです。

あなたのお店には基準がありますか?
お店の基準、行動基準、クレド
でも良いです。

お店としてこれは守りたい
という基準です。

私なら、
お店のQCSを維持するための基準を
損なったときが叱る基準にします。

尚、この基準は初回のオリエンテーション時に
しっかりと伝えることをお勧めします。

行動を叱る

基準に反したら叱るのですが、
この時に注意するのが
行動を叱るのであって、
決して人格を否定しない事です。

私の過去も含め、
意外にやってしまいがちな過ちです。

例えば、
あいさつを中々しないスタッフが
いたとします。

NGな叱り方とすれば、
「○○さん、接客業向いていないよ」
とか、
「あいさつしないって、やる気あるの?」
という言葉たち。

現に私が現場時代はこの言葉を
残念ながら使ってしまっていました。

そうではなく、
「○○さんの笑顔は最高だから、
 あいさつができるともっといいね!」

と良い部分を引き出しながら、
改善点に目を向けさせることです。

叱るにはレベルがある

叱るには3つのレベルがあります。
その場面に応じて使い分けて下さい。

第1レベル「指導」

まさに指導です。

  • 入店時のあいさつがない
  • 声をかけても返事がない
  • 何かうっかりミスをしたとき

には命令口調ではなく、
「○○しよう」というスタンスで
接することです。

ポイントは
大きな問題になる前に改善
です。

第2レベル「注意」

ちょっと続くとまずい問題が生じたり、
お客様や一緒に働いているスタッフに
迷惑がかかるときに使います。

  • 遅刻が続いたとき
  • 同じようなミスを続けたとき
  • お客様や一緒に働いているスタッフに迷惑をかけたとき

問題の事実確認をしたのちに、
問題の根本的な原因を本人に考えさせ、
改善行動をしてもらうことです。

第3レベル「厳重注意」

かなりの問題行動を起こしたときです。

  • 無断で欠勤をした
  • お店のルールを破った
  • 問題を受け入れず言い逃れをした

このようなときは、
厳重注意になります。

最悪、
改善のための行動が見えない場合、
何らかの罰則があることも考える
ことも必要になってきます。

その場で叱る

叱ることで大切なことの1つに、
タイミングがあります。

問題が起こったその場で叱ります。
しかし、第3者が見ている前では、
そのスタッフのプライドを傷つけます。

人がいない場所が基本です。
逆にほめるときはみんながいる前で
ほめます。

命令形ではなく疑問形で叱る

叱るときについつい使ってしまうのが、
「○○をしてはいけない」という
命令形の言葉。

スタッフが考えるように、
疑問形にしてスタッフにぶつけます。

例えば、
「作業しながらのあいさつはダメだよ」
というよりも、

「作業しながらお客様の方を見ずに、
あいさつをしたらお客様はどう感じるかなあ」

「○○さんなら、作業をしながらあいさつをされるのと、
手を止めてあいさつをされるのとどちらがいい?」

と言った感じです。

ただし、
スタッフやお客様の命に関わるような
場合は禁止形で言うことも大切です。

フォローする

スタッフが指導された内容(叱られた内容)を
クリアできているかチェックを兼ねて、
フォローをしましょう。

フォローはその日のうちが原則ですが、
遅くても3日以内に実施します。

もしあなたがフォローができないなら、
右腕である社員やスタッフに
フォローをしてもらいましょう。

叱るというツールを上手に使う

今の時代ほめることが優先され、
叱ることは悪だと思われている
節もあります。

しかし、
叱るはスタッフ成長のためのツール
になることも事実です。

要はこの記事で述べてきたように、
叱り方が問題なのです。

叱る=愛情でもあり、
叱る=スタッフに関心を寄せること
でもあります。

上手に叱ることをしてください。
私も学びの真っ最中です。

この記事を書いている人

稲垣 高史
稲垣 高史カフェコンサルタント
コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^

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