カフェでマニュアルが必要な理由とその具体的な場面を解説
2024年3月28日更新
マニュアルや手順書の話をすると、
「今どきマニュアルなって必要ないですよ」
という声が返ってくることがあります。
はっきり言います。
マニュアルや手順書は
必要であり教育に役立ちます。
今回の記事では、
マニュアルや手順書の必要性やメリット
そして具体的な導入や活用方法を
紹介します。
カフェでマニュアルがあるメリット
あなたのカフェにマニュアルや手順書が
あることで、
- 誰が入っても同じQCSが提供できる
- スタッフ育成が効率的にできる
- 絶えず改善することでレベルアップが図れる
結構いいことづくめです。
特にQCSレベルを上げるには、
あなたのカフェのQCSレベルの基準が
必要になります。
そのQCSレベルの基準に達するための手段
としてマニュアルや手順書は活躍します。
QCSだけではなく、
全ての業務を標準化するために
マニュアルや手順書は大切です。
また最初からスタッフは
レベルの高い接客はできません。
ある程度の目安があるとうれしいのです。
マニュアルや手順書があれば、
接客の目安となるのです。
このブログで何度も伝えているように、
QCSレベルが高い
＝お客様の満足が向上する
＝リピートする
＝売上アップ
するです。
そのためにも、
マニュアルや手順書は必要なのです！
マニュアルを作るかどうかの判断の仕方
実際にカフェであった合が良い
マニュアルや手順性にはどんなもの
があるでしょうか。
マニュアルが一番必要な場面は、
単純な作業としての流れがある
場合です。
つまり、
誰がやってっも同じ結果になる
ものがマニュアルに適しています。
マニュアルというより作業の流れ
と言ってもよいでしょう。
フローチャートでも良いでしょう。
例えば、
電話応対マニュアルのフローチャート。
フローチャートは、
電話対応だけではなく、
様々な場面で役立ちます。
- トイレチェックの仕方
- 朝の仕込み
- 簡単な接客対応の流れ
- よくある簡単なクレーム対応
また常に同じ味を提供するためにも、
マニュアルは必要になってきます。
複数人料理する人がいるなら、
だれが作っても同じ料理を出せるかは
とても大切です。
ここで大切になってくるのが、
- 定量
- 定温
- 定形
という概念です。
いつ行っても同じ料理が出てくるには、
作る手順を同じにする必要があります。
そのために、
手順書、マニュアル、レシピ
が必要なのです。
例えば、
パスタにベーコンを入れる場合
- 何グラム(どの形のものを〇個）使う
- 一番最初にフライパンに投入
これだけでも全然味や
お客様の印象が変わってきます。
最低このマニュアルは作ろう！
以上からあなたのカフェにおいて、
あったほうがよいマニュアルの
代表例をご紹介します。
ストアルール
一番代表的な例がストアルールです。
働いているスタッフたちが気持ちよく
働くためのルールを示したものです。
コーヒーマシンなど機器の操作手順
順番通りに進めることで、
同じ量で同じ味のものが提供できる
ために必要です。
コーヒーマシンの他にも、
- 開店業務及び閉店業務の手順
- 調理手順(料理のレシピ)
- オーダーハンディシステムの使い方
など１つでも手順を変更してしまうと、
ミスに繋がる作業に有効です。
接客の流れ
一連の接客の流れはマニュアル化
しておくべきです。
お客様来店からお客様が帰られるまでの
いわゆる『接客の6ステップ』の流れ
についてマニュアル化しましょう。
また加えて、
飲食店で起こりやすいクレームについて
大まかに対応例があるとより良いですね。
代表的なクレームの種類
- 洋服に熱いコーヒーをこぼした
- 商品を提供する時間が著しく遅れた
- 店内が寒いとクレームが入った
マニュアルの作成の仕方
実際にマニュアルを作ろうとした時、
どう作ったらよいのか悩み方もいる
かもしれません。
安心してください。
今の時代ネットで検索すれば、
結構なレベルのマニュアルの見本が
ダウンロードできます。
そのダウンロードしたものを
自社で使えるようにアレンジ
しましょう。
また今の時代は
紙媒体よりも動画が主流です。
作業や手順を動画で撮影し、
スタッフ全員が見られるように、
クラウド上に保存すればよいのです。
また費用はかかりますが、
今の時代は簡単にマニュアルを
作成できるアプリもあります。
活用するのも良いでしょう。
マニュアルは進化するもの
マニュアルや手順書は作ったら、
それで終わりではありません。
これをバージョンアップしていく
ことに意味があります。
使いながら進化させていきます。
一番は、
マニュアルや手順書は使いやすさ
にこだわってください。
使いにくければ、
次第に使われなくなってしまいます。
マニュアルの使いやすさについては
新人スタッフに聞くことが一番です。
マニュアルや手順書は、
新人スタッフに教える際に、
強力なツールになることは確かです。
また新人スタッフが
いざ一人で作業をやるときに
頼りになるツールにもなります。
マニュアルは全てが不要という
わけではありません。
場面で上手に活用してください。
もしマニュアルの作り方で悩む
ことがありましたらお気軽に
問い合わせフォームよりご相談ください。
この記事を書いている人
- カフェコンサルタント
- カフェを始め飲食店経験15年、カフェコンサルタントとして15年、これまでに多くのオーナー様の「売上アップ」と「店長育成」のための「仕組み作り」を支援してきました。経営に関して、集客について、教育についてのご質問などお気軽にお問い合わせください。
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