【電話対応のフローチャート見本あり】店舗スタッフに電話応対をしてもらうために準備したいもの
2025年11月13日リライト
ピーク時にかかってきた電話。
出たくても手が離せなくて、
出られない状況ありますよね？
忙しいからと言って後回し
になっていませんか？
私の経験上後回しにすると、
思わぬ問題に発展するかも
しれませんよ。
スタッフが電話に出ないのは、
今の時代ならではの理由が存在
します。
今回の記事では、
店舗にかかってくる電話の重要性
についてお伝えします。
また、
電話対応のフローチャートの見本
もありますので参考にしてください。
目次
店舗にかかってくる電話の種類
店舗には様々な電話がかかってきます。
- 業者
- 本社(上司)
- お店のスタッフ
- お客様
中でも気を付けるべきが
お客様からの電話です。
お客様からの電話の内容として、
などがあります。
全てお客様があなたのカフェを
利用したくてわざわざお電話を
してくれる内容です。
にもかかわらず、
電話に出なかったら…
例えば、
予約の電話に出なければ、
売り逃しに繋がってしまいます。
また
「お店営業してないの？」
と思われてしまいます。
クレームの電話に出なければ、
更なる二次クレームに発展する
可能性もあります。
だからこそ、
店舗にかかってきた電話は
どんな電話であろうと、
即時に対応する必要があるのです。
スタッフへの電話対応教育の必要性
加えて今の時代の特性上、
スタッフに対しての電話対応を
教育する必要があります。
なぜでしょうか？
昔はほとんどの家庭に
固定電話がありました。
電話が鳴れば子どもが出て、
「〇〇ですけど、どちら様ですか？」
「父に変わります」
といった最低限の電話応対を
自然と親などから教わりました。
しかし今は違います。
- 家に固定電話がない
- 基本はスマホで自分にしかかかってこない
- 電話よりLINEが主流
つまり、
- 相手の要件を自分が聞き
- メモを取り
- 第三者へ伝える経験
が圧倒的に不足しているのです。
これは決して悪いことではなく、
単に環境がそうなっただけです。
ということは、
カフェ側が教育しない限り、
電話対応はできないと思った
ほうがよいでしょう。
だからこそ、
きちんと教える必要があるのです。
画像は写真ACより
電話対応をスムーズにするために
かかってきた電話に対し、
スームズに電話対応できる様
以下を徹底しましょう。
電話を取った時の最初の名乗りを決める
かかってきた電話に対して、
最初にどのような名乗りを
するのか決めます。
電話がかかってきたら、
・お店の名前
・電話に出たスタッフの名前
を名乗るようにします。
また3コール以上経ってから、
電話を取った際には名乗りの前に
「大変お待たせしました」
を付け加えるようにします。
(大変お待たせしました)
カフェ〇〇です。
私、○○○がお受けいたします。
電話応対の基本を徹底する
電話に出たら、
- いつもの声よりちょっと高めの声で対応
- 利き手に筆記具、他方の手で受話器を持つ
- メモを取りながら復唱する
- 確認のために最後に再度復唱する
- 相手が電話切ってからこちらの電話を切る
- 受話器を置いて電話を切るのではなく、フックを指で押して電話を切る
を初回のオリエンテーション時
に説明しておきます。
またこの内容は
ハンドブックに記し各スタッフに
渡しておくと良いですよ。
専用のメモ帳を準備する
上記のポイントのうち、
是非お店側で準備したいのが、
専用のメモ用紙を準備することです。
下図のようなものを予め、
A5くらいの大きさの用紙で
準備しておきます。
その用紙の内容に沿って
メモしてもらえば聞き逃しを
防ぐことも出来ます。
電話対応のフローチャート(手順書)を作ろう
お店には様々な方から、
様々な要件で電話がかかって
きます。
かかってきたときに
スムーズに対応するために
フローチャートを用意しましょう。
フローチャートとは、
お店に電話がかかってきた時の
対応の流れです。
以下を参考にしてください。
フローチャートの例
このようなものがあれば、
スタッフはこれを見ながら、
対応ができますよ。
店舗にかかってくる電話の数を減らす
忙しい時に電話がかかってくると、
イラッとする気持ち理解できます。
逆転の発想で、
店舗にかかってくる電話の数を減らすためには？
と考えてみましょう。
店舗にかかってくる電話のうち、
はウェブの内容を充実させることで、
ウェブに問い合わせ等を流すことが
できます。
忙しいから電話に出られない
厳しい言い方をすれば言い訳です。
新規客が取りづらい時代の中で、
電話を取れなかったという理由で
売り逃しはしたくありません。
電話をかけてきてくるお客様は、
あなたのカフェに行きたい方が
ほとんどだからです。
すぐに電話対応ができる様に、
全てのスタッフがわかりやすい
フローチャートを作りましょう。
あなたのカフェには
電話応対のフローチャート
は存在しますか？
なければこの記事にあるものを
参考にフローチャートを是非
この機会に作ってください。
この記事を書いている人
- カフェコンサルタント
- コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^
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