店舗スタッフに電話応対をしてもらう

店長

「 電話鳴ってるけど手が離せない!
 こういう時スタッフ出てくれると助かるんだけどなあ」

ピーク時にかかってきた電話。
出たくても手が離せなくて、
出られない状況ありますよね?

今手が離せいないから
スタッフのAさん電話を取って
対応してくれないかな。

こんな場面あったかもしれません。

店舗にかかってきた電話。
忙しいからと言って後回し
になっていませんか?

私の経験上後回しにすると、
思わぬ事態に発展するかも
しれませんよ。

このブログでは、
・店舗にかかってくる電話の種類と重要性
・店舗スタッフに電話対応をしてもらう手順
をお伝えします。

店舗にかかってくる電話の種類

店舗には様々な電話がかかってきます。

・業者
・本社(上司)
・お店のスタッフ
・お客様

中でも気を付けるべきが
お客様からの電話です。

お客様から問い合わせや予約もあれば、
クレーム(入れ忘れ)なども考えられます。

もし予約の電話に出なければ、
売り逃しに発展します。
また「お店営業してないの?」
と思われてしまいます。

クレーム時に電話に出なかったら、
更なる2次クレームに発展する可能性
もあります。

だからこそ
店舗にかかってきた電話は
原則即時に対応します。

3コール以内で電話を取るルール決め

電話が鳴ったら3コール以内で取る
私が現場時代作り実施していたルールです。

もし3コールを過ぎた場合には、
「大変お待たせしました」
と電話に出る前に言うようにしていました。

またお店の名前だけではなく、
電話に出たスタッフの名前を名乗る
ことも大切ですよ。

3コール以上して電話を取った時の例
「大変お待たせしました。カフェ○○、私スタッフの山田と申します」

店舗スタッフ向けの電話対応のフローチャート(手順書)を作ろう

今の若いスタッフたちには
ある経験がかけています。
それは電話に出ることです。

なぜなら、
電話は個人のものであって
家族の電話を取る機会がほとんどない

現代は携帯電話の普及で、
電話は一家に1台ではなく、
1人1台の時代になりました。

そうなると、
今の若いスタッフは家にかかってくる電話を
とったことがないのです。

当然、
お店にかかってくる電話の対応はわからない
のが現状なのです。

お店には様々な電話がかかってきます。
かかってきたときにスムーズに対応する
ためにスクリプトを用意しましょう。

フローチャートとは、
お店に電話がかかってきた時の対応の流れ
です。

こんな感じのものです。

このようなものがあれば、
スタッフはこれを見ながら、
対応ができるでしょう。


いかがでしたでしょうか?

忙しいから電話に出られない
厳しい言い方をすれば言い訳です。

コロナによって
お客様の絶対数が少なくなっている
現状において売り逃しはしたくありません。

電話をかけてきてくるお客様は、
あなたのカフェに行きたいという
意志を持ったお客様です。

すぐに電話対応ができる様に、
店舗スタッフにもわかりやすい
フローチャート作っておきましょう。

あなたのカフェには
電話応対のフローチャート
は存在しますか?

この記事を書いている人

稲垣 高史
稲垣 高史カフェコンサルタント
コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^

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