2023年8月11日更新

飲食店の顧客満足度向上を考えた時、
QCSの向上が考えられます。

QCSの中でも、
比較的誰でも取り組みやすいのが、
接客ではないでしょうか。

今の時代、
ただお客様が満足するレベルでは
あなたのカフェにファンは付きません。

そのためにも今回の記事では、
顧客満足度を上げる接客について
具体的な例とともに考えます。

顧客満足度を上げる接客とは

顧客満足度を上げる接客になるには、
接客の基本を抑えている必要があります。
これ大前提です。

接客の基本とは、

• すてきな笑顔
• ていねいなおじぎ
• きもちのよいあいさつ

頭文字を取って私はすてきな接客
と呼んでいます。

参照記事：接客時に大切な3つの基本行動

この接客の基本ができた上で、
感動レベルの接客をすること
です。

どうすれば感動レベルになるかは、
法則があります。

それは
事前期待よりも利用実感が大きくなる
ことです。

参照記事：カフェで顧客感動が起こる条件とその具体例をご紹介

感動レベルの接客になるには、
お客様の身になって考えてみて、
お客様が喜ぶ接客をすることです。

このような話をすると、
気負ってしまう店長やスタッフ
が一部いらっしゃいます。

気負わないためにポイントは3つ。

• 相手の領域に踏み込まない
• やりすぎない
• 引き際を考えて行動する

ベストは、
あなたが気遣っていることを
お客様が感じないさりげなさです。

顧客満足度を上げる接客を言葉でする具体例

顧客感動を上げる接客をすることを
実践する上で最も簡単且つ誰でも実践
できる方法があります。

それは
ちょっとした一言を加えること
なのです。

このちょっとした一言を加えることで、
お客様の印象が大きく変わる場面が
多々あるんです。

そんな場面を4つご紹介します。

料理提供時に付け加えたい一言

料理には様々なポイントがあります。

• 熱いのか冷たいのか？
• 熱いほうがおいしいのか？
• 冷めてから召し上がって欲しいのか？
• どんなこだわりがあるのか？
• どんな食べ方がオススメなのか？

特に熱々の料理を提供した時に、

「お熱くなっていますのでお気をつけてお召し上がりください」
や
「熱々がおいしですのでお熱いうちにお召し上がりください」

という一言をかけてくれると
うれしいものです。

またおいしさを引き立てるための
言葉を付け加えることも大切です。

「さっくさくでおいしいですよ」
「キンキンに冷えてますよ」
「限定3食ですので」

また料理のこだわりや
副菜が多い場合はその説明をすることで
お客様は喜びます。

また今の時代SNSで料理をアップする
方も多いのでその際の参考になります。

この一言があるのとないのでは、
お客様の印象は全く違ってきます。
お客様がやけどすることも防げますよ。

またお客様が食べ終えたら、
「お味はいかがでしたか？」
と聞けば思わぬ感想が聴けますよ。

待ってくれた時の一言

料理の提供に時間がかかることや、
お席のご案内まで時間がかかること
ありますよね。

そんな時「お時間がかかる」
という言葉が「わざわざ作る」
というニュアンスが伝わります。

「淹れたてをご準備しますので、
　10分ほどお時間ください」
と伝えたほうがいいでしょう。

「淹れたて」
この言葉が大切なのです。

お席のご案内や誘導時の一言

カフェを利用するお客様にとって、
食事をする瞬間だけが利用価値では
ありません。

食事をした後のゆったりとした
時間も含めての時間なのです。

ご案内時に混んでいたとして、
「混み合っていますのでお一人様ならこちらをご利用ください」
と狭い席に誘導するよりも、

「混み合ってきましたらお席の移動のご協力をお願いします」
と広めの席にご案内したほうが
印象はよいでしょう。

また食事を終わった際に、
食器など下げる際に一言
「ごゆっくりして行ってください」
と付け加える。

１つ１つの行動に対する加える言葉で、
接客時の印象は変わります。

来店の感謝の言葉を伝える一言

天気が雨にも関わらず来店してくれたお客様。
感謝の気持ちを込めて

「お足元の悪い中ご来店ありがとうございます」

そして帰られる時には、
「滑りやすいので気を付けてお帰り下さい」
と一言添えます。

尚、雪の時、非常に暑い時、寒い時も
このような言葉を添えると良いでしょう。

顧客満足度を上げる接客を行動で示す具体例

言葉だけではなくもちろん行動で
お客様に示すこともできます。
中でもすぐできることを３つ
ご紹介します。

薬を飲もうとしているお客様に

薬を飲もうとしているお客様には、
氷が入っていないお水をお持ちすると
とても喜んでもらえます。

さりげなく、
氷が入っていないお水をお持ちしましょう。

雨の日のお出迎え

もしあなたのカフェに駐車場があるなら、
雨降時にお客様が来店された時及び帰られる時
車まで傘をさしてあげると大変喜ばれます。

雨の時って結構チャンスです。
他にも、

• 濡れた衣類やかばんを拭くタオルの設置
• 臨時の傘の貸し出し
• 雨足が弱まるまでゆっくりすることをお声掛け

などいろいろ考えられますよ。

予約席のカードの工夫

もしあなたのお店が、
席の予約を受けているなら、
予約のボードをひと工夫できます。

ただ「予約席」だけではもったいない。
ご予約者の名前を書いているお店も
あるかもしれません。

更にもう1歩。
今回ご予約いただいた感謝の気持
を渡してみませんか？

顧客満足度を上げるには接客が一番

なぜ顧客満足度を上げるには
接客が一番なのでしょうか？

それは飲食店において、
お客様からすればQのおいしさ、
Cの清潔さは当たり前だからです。

となると、
お店の差が顕著に表れるのが
Sのサービス(接客)なのです。

加えて、
スターバックスコーヒーの台頭で、
カフェ業界全体として接客レベル
が上がっていることも事実です。

つまりカフェにおける
お客様の接客に対する目が厳しく
なっているのです。

飾らなくてよいのです。
お客様の立場になって接客するなら、
自然と言葉は出てきます。

クッション言葉を活用する
ことも大切です。

お客様1人1人を大切にすることで、
ちょっとした一言を付け加えたく
なります。

常に
何をすればお客様は喜んでくれるのか？
を考えながら接客できたら良いですね。

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ご興味のある方は以下からどうぞ。

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