スタンプカードを活用して常連客を囲い込む方法
2020年4月6日再更新
今まで常連客を囲い込む方法として、
スタンプカードやメンバーズカード
について述べてきました。
今デジタルツールであるLINEがある中
常連客を作る上で非常に有効なツール
であることは確かです。
ただ闇雲にスタンプカードを作成し、
お客様に配ったとしても正直
「財布の肥やし」
状態になるのがオチです。
スタンプカードを発行する目的を
しっかりと理解した上で、
戦略的にスタンプカードを活用しましょう。
では、順を追って説明します。
目次
スタンプカードを発行する目的は？
まずスタンプカードを発行する目的は何ですか？
ここ非常に大切です。
- あなたのカフェを思い出してもらう
- お客様を他のカフェではなくあなたのカフェを使ってもらう＝顧客の囲い込み
- 顧客を定着させることにより、売上を安定させる(=売上アップ)
一番の目的は常連客を作ることです。
あなたのカフェの売上は新規客を獲得し、
常連客を維持することで成り立っています。
常連客を囲い込む手段として、
スタンプカードはツールとして
有効なことは確かです。
スタンプカードの問題点
ところが、
このスタンプカードには大きな問題点があります。
それは、
スタンプカードを持っていることをお客様が忘れる
ということです。
よくありませんか？
お店「当店のスタンプカードお持ちですか？」
お客様「あ～、そういえば持ってるわ(笑)」
お店「当店のスタンプカードお持ちですか？」
お客様「あ！！！スタンプカード忘れてきちゃった(汗)」
あなたのカフェを忘れてほしくないために発行
しているにも関わらずスタンプカードを忘れる
ある意味本末転倒です。
このようなときよくあるパターンとして、
レシートにはんこを押して次回来店時に…
あなたのカフェでもやってませんか？
あなたの財布の中を覗いてみてください。
あなたの財布も例外なくたくさんの
スタンプカードで溢れているはずです。
だからこそあたなのカフェのスタンプカード
を持っていることを思い出してもらう必要が
あるのです。
スタンプカードの設計
スタンプカードの枠はいくつにする？
スタンプカードを発行する目的は囲い込み。
そのためには何度も来てくれるようにする
仕掛けが必要ですね。
実は面白いデータがあります。
初回利用されたお客様が２回目を利用する確率：５％
２回目を利用されたお客様が３回目を利用する確率：９５％
つまり、
いかに２回目を利用してもらうかが重要
ということがわかります。
次回来店すればサービスが受けられる状態
にすることです。
ではスタンプカードの枠はいくつにしますか？
私なら初回に渡すスタンプカードは３つにします。
- 本日利用で1つ
- フェイスページにいいねで1つ
- お客様アンケートに答えて１つ
でスタンプを押してあげ次回利用時に特典を
受けられる状態にします。
先にも触れましたが、
あなたのカフェのスタンプカードを
ほとんどのお客様は忘れてしまうからです。
だからこそ、
あなたのカフェのスタンプカードを
忘れられないようにするために、
次回来店時に特典を受けられる状態にする
ことをお勧めします。
スタンプカードの設計を考える
前出のスタンプカードの枠もそうですが、
スタンプカードを作る際に
考えなければならないことがあります。
- スタンプカードの枠はいくつにするか？
- スタンプはいくら利用で１つ押すのか？
- 特典は何にするのか？
- ランクアップカードは作るのか？
などなどです。
この項目をしっかり考える必要があります。
尚、カフェと言う業種の単価を考えると、
1000円で１つスタンプを押すというのは
設定が高いと思います。
私ならドリンク類1杯分の料金か500円くらい
が妥当と考えます。
スタンプカードの特典を考える
スタンプ５個集めればコーヒー１杯無料。
スタンプ10個集めればランチ１回無料。
似たようなスタンプカードの特典を見ます。
ここで理解してほしいことがあります。
スタンプカードを満杯にする＝あなたのお店の超優良顧客
ということです。
ある意味一番大切なお客様です。
そうなるとスタンプカードの特典
あまり安易には考えられないですよね？
「10個集めてランチ1回無料」
確かにお客様が喜ぶ可能性はあります。
しかしどこのお店でもあるような特典
なのでお客様には響かない可能性もあります。
だからこそ真剣に得点を考えます。
もしアイディアが浮かばないなら、
お客様に聞くのも１つの方法です。
「今、スタンプカードの特典の見直しをしているのだけど、
付けてほしい特典ある？（良いアイディアある？）」
きっと、真剣にアイディアを考えてくれると思いますよ。
今まで見た特典で面白かったものを挙げます。
・店長のひげを剃れる権利
・店長の頭を坊主にできる権利
・新メニューの開発をできる権利
・来週のの週替わりランチメニューを決められる権利
・お店の秘密のエリアに入られる権利
これですぐに集客（再利用）できるとは限りませんが、
他店のスタンプカードとの差別化には一役買います。
ちなみに、
塚田農場さんのメンバーズカードの特典秀逸ですよ。
一度見てみることをお勧めします。
スタンプカードを利用した時の接客の言葉
前述しているようにお客様の財布の中は、
様々なお店のスタンプカードでいっぱいです。
あなたのカフェのスタンプカードの存在を
忘れていることは十分に考えられます。
この時に大切になってくるのがレジでの接客対応です。
レジでの接客対応時に、
「当店のスタンプカードはお持ちですか？」
と聞くことをスタッフも含め徹底してください。
持っていれば、
「いつもご贔屓にして頂きありがとうございます」
持っていなければ、
「お得な特典もあります。お作りしますか？」
このようなトークをすることで、
お客様も「私のこと大切にしてくれている」
と感じてくれます。
間違っても
「スタンプカードのサービスは会計前に
提示してくれないとできません」
なんて言わないでくださいね。
ちなみに…
スタンプカードの作成を進めるタイミング
を工夫することも大切です。
お客様は帰り際は急いでいる可能性が高い
ので帰り際にスタンプカードの作成を勧めても
お断りされる可能性が高いのです。
しかし、あるタイミングで進めると…
究極のスタンプカード事件
名古屋駅の近くの喫茶店。
そこはモーニングのボリュームがあり、
人気の喫茶店です。
その喫茶店を利用したときのことです。
マスターの行動によって私はやられた！
と思うのです。
そのマスターの行動とは？
スタンプカードを回収したら絶対やるべきこと
スタンプカードの枠が満杯になり、
特典を受けるためにそのスタンプカードを
常連客が提示してくれます。
そのときたいていのお店はそのまま
受け取り特典を渡します。
ちょっと待ってください！
その対応実にもったいないです。
絶対やってほしいことがあります。
それは連絡先(住所)を抑えることです。
リスト＝売上規模
と言われているほどリストは重要です。
カフェを始めとする飲食店においても
それは例外ではありません。
そのリスト。
カフェでは聞きづらいということもあり
なかなかリストを集められません。
実は満杯になったスタンプカードを
回収するときは連絡先を聞くチャンス
なのです！
是非連絡先(住所)を聞くことを忘れないでください。
最新のスタンプカードはこれ！
スタンプカードの弱点である
お客様が持っていること自体を忘れる
を補うツールがあることをご存知ですか？
もしかしたらあなたのカフェでも
既に導入しているツールかもしれません。
そのツールとは、
LINE公式アカウントのショップカード
です。
LINEのショップカードは
既存のスタンプカードの問題点をほぼ全てクリアできる
ものです。
しかも…
- 無料で導入できる。
- 印刷代などのコストがかからない。
- スマホに入っているためスタンプカードを忘れたを防げられる
- ともだち登録のきっかけになる
- 利用状況を計測できる
- ともだちとして繋がるため情報提供やプロモーションができる
これ大きくありませんか？
もしスタンプカードを導入しようと考えているなら、
LINEのショップカードを導入してみてもいいですね。
まとめ
いかがでしたか？
スタンプカードはなぜ導入していますか？
この本質的な部分での目的を忘れないでください。
常連客の囲い込み＝利用頻度のアップ→売上アップ
に全ては繋がっていることを忘れないでください。
パレートの法則って知ってますか？
売上の8割は2割の上位客が作っており、
売上の2割は8割の顧客が作っている
常連客を増やすためにはスタンプカードは、
優秀なツールであることは確かですが、
使い方が間違っていては本末転倒です。
この情報がスタンプカード導入の指針として
役立てば幸いです。
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