リピート客の大切さを知って仕組み化の重要性を知ろう
2025年3月19日更新
売上＝客数×客単価×利用頻度
からわかるように、
売上を維持するためには、
一度利用してくれたお客様が
リピートすることはとても重要です。
以前の記事でも触れましたが、
リピートしてもらうことって
結構ハードルが高いと感じて
いる経営者や店長もいます。
今回の記事では、
リピートを仕組み化するための
方法についてお伝えします。
目次
リピート客を増やす重要性
リピート客が大切だとわかっていても、
リピート客に目を向けられない
なんとなく疎かになっているカフェ
きっとあることでしょう。
あなたに質問します。
なぜリピート客を増やすことが
重要なのでしょうか？
大き3つの理由があります。
- 売上が安定し経営が安定する
- 口コミ率が高い
- 新規よりも集客コストが安い
です。
パレートの法則をご存知ですか？
パレートの法則とは、
8割の売上を2割の常連客が作り、
残りの8割の顧客が2割の売上を作る
というものです。
特に今の時代は、
新規のお客様の顧客獲得コスト
がかなり高くなっています。
具体的には、
新規客を獲得するには、既存の顧客を1人維持するのに比べ、5倍のコストがかかる
one to one マーケティングより
と言われています。
お客様がリピートしない3つの理由
なぜあなたのカフェでお客様が
リピートしないのでしょうか？
理由として大きく3つあります。
リピートする価値がない
リピートする価値がない
リピートしたいと思えない
とはどういうことでしょうか？
ずばり、
利用した結果満足できなかった
＝QCSレベルが低かった
ということです。
これについては
詳しく説明している記事があるので
そちらをご覧ください。
参照記事
飲食店のQCSとは？店長にとってQCSのレベル向上こそ全てだと言える理由
特にカフェは飲食店であるために、
お客様はおいしいのは当たり前だ
と思って来店されます。
おいしくなければ論外なのです。
お客様のおいしいに該当しなければ、
リピートはないと思ってください。
だからといって、
おいしければ必ずリピートする
というわけでもありません。
また
カフェは女性客が中心のため、
トイレがきれいでなければ、
リピートしません。
とお伝えしている通り、
QCSレベルを高く維持することが
リピートには必須なのです。
画像はイメージ(写真ACより)
リピートする仕組みがない
リピートとは仕組みでもあります。
どんなにいいカフェだったとしても、
忘れられる可能性があります。
なぜ忘れるのかと言うと、
今の時代お店が多すぎるからです。
利用したこと自体忘れてしまいます。
参照記事
カフェでお客様の囲い込みが必要な理由は人間が持つある特性から
つまり、
思い出してくれる仕組み
が重要なのです。
お客様が「カフェを利用したい」と
考えたときに第3選択肢までには
最低でも入っていないと利用はないのです。
思い出してくれないなら、
尚更利用はないのです。
お客様に思い出していただく
仕組みを作りましょう。
そのためには、
- LINEやメルマガで囲い込む
- スタンプカードやメンバーズカード
- 次回利用してもらクーポン券を渡す
などを活用しましょう。
リピートしないお客様を集客している
今の時代SNSのおかげで、
様々な人に情報が届くように
なりました。
今まで知ることがなかった客層に
あなたのお店の存在が知れ渡る
わけです。
そこに問題があるのです！
近所でもないけど、
インスタ見て一度行ってみたい！
というお客様が来店されます。
ここで問題が生じます。
このお客様たちは
一度行っただけで満足されてしまう
可能性が高いのです。
これはおしゃれなカフェ
インスタ映えを狙っているカフェほど
陥ってしまう現象です。
来店されたお客様は、
「私はこんな素敵な店を知っている」
ことをインスタでアピールしたいだけ。
つまり、
お店自体のファン客になろうという
気持ちはほぼありません。
このようなカフェはいわゆる
インスタグラマーが来やすい
カフェでもあるでしょう。
そのため、
一時的なら売上アップは見込めるかも
しれませんが長続きしません。
またこのタイプのお店は、
メディアなどに取り上げられる可能性
も高いです。
メディアで話題になった後は、
一時的にお客様は押し寄せ、
売上アップされるでしょう。
リピート客になるには段階がある
一言にリピートと言っても
リピートには段階があります。
最大のリピートの壁は
2回目に利用するタイミングです。
1回目を利用したお客様は
ある意味偵察客、様子見客
かもしれません。
以前の記事でも触れていますが
3ヶ月以内に2回目の利用がないと
リピートはほぼ０％と言われています。
つまり、
いかにして早い段階で2回目
をりようしてもらうかが大切
ということがわかるでしょう。
この2回目の壁を超えた先に、
様子見客→リピート客→常連客→ファン客
へと進展していくのです。
2回目を利用してもらう仕組み作り
上記で述べたように、
2回目をいかにして早い段階で
利用してもらうことが大切です。
これは、
人間は利用したことを忘れる
という特性からも必要である
ことがわかります。
では実際に、
リピートのためのツールには
どのようなツールがあるのか
4つご紹介します。
鉄板のリピートツールLINEは必須
今の時代、
まず抑えてほしいツールとして
LINEがあります。
LINEは囲い込みやリピートの
ための機能が揃っている
とても優れたツールの１つです。
- クーポンの配信
- ステップ配信
- スタンプカード
- 登録者との直接のトーク
を始めミニアプリを活用すれば
更に用途は広がります。
特に最近リリースされた機能
ステップ配信はともだち登録後
○日後に所定のメッセージを
配信できます。
活用しない手はありません。
次回来店時に使えるクーポン
利用していただいた会計時に
次回来店時に使えるクーポンを
お渡しするのもいいでしょう。
この次回来店時に使える
ということ最大のポイントです。
また更なる発展形として、
次回ともだちを連れてきてくれたら
というクーポンを渡すのも効果ありますよ。
ニュースレター
クーポンと同じで、
会計時にニュースレターを
お渡ししてもよいでしょう。
お店の思いが伝わるので、
リピートの可能性は十二分にアップ
することでしょう。
スタンプカード
スタンプカードに付いては
導入の際のメリットとデメリット
について書いた記事があります。
そちらをご覧ください。
ポイントは、
スタンプカードがリピートの
きっかけになっていない店が
多いことです。
メンバーズカード
メンバーズカードを渡すことは、
あなたは私のお店にとって特別な存在です
と伝えることでもあります。
リピート客というよりも、
特別客、ファン客、ヘビーユーザー
への特別なサービスです。
作って渡したいですね。
画像はイメージ(写真ACより)
様々なリピートツールが存在しますが、
私ならLINEを中心に展開します。
LINEには、
リピート客向けの機能が
満載だからです。
特に
ステップ配信、スタンプカード、
定期的なクーポン配信は
かなり使えます。
お客様がリピートしないカフェは続かない
リピートしなければ、
お店は常に新規客を探し続けなければ
なりません。
利用したお客様がリピートするには、
- 近くに住んでいる
- 勤務先や学校の途中にある(中継地)
- 近くに勤務先がある
でないとかなりリピートの確率は
落ちることでしょう。
要はあなたのカフェに通える範囲に
住んでいるまたは働いている、
用がなければ中々リピートできません。
特に東京や大阪の大都市以外の
地方部はそれが顕著です。
名古屋のような大都市でも、
名駅や栄や金山以外は地方部と同じ様に
浮動客の利用はなかなか厳しいです。
つまり、
わざわざ行く可能性が低い
ということです。
このターゲットを選んだ時点で、
リピートが起こるのは難しいのです。
リピートが起こりにくい
＝売上が安定しづらい
でもあります。
だからこそ、
周りに住んでいる人を大切に
してください。
周りで働いている人を大切に
してください。
そのためには、
ポスティングや事業所まわり
をコツコツとやることです。
何度も言います。
しつこいくらい言います。
簡単に売上アップができる
なんてありえません。
地道な努力が重要
だということを肝に銘じてください。
この記事を書いている人
- カフェコンサルタント
- コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^
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