クレーム対応時にやってしまいがちな４つの間違い
誰もがクレーム対応はしたくありません。
その気持ちがついつい出てしまうと、
解決するクレームも解決しない
最悪な二次クレームに発展します。
そのようになる原因のほとんどは、
お客様の気持ちとお店側に温度差がある
からです。
この温度差が発生する
４つのパターンをご紹介します。
クレームを軽く考えてしまう
「大したクレームではない」
「そんな高い商品ではないし」
「穏やかに話しているから」
正直、声を荒げるお客様よりも、
冷静に淡々とクレームを伝えてくる
お客様の方が私の経験上怖いですよ。
起こったクレームは大小に関わらず、
クレーム対応の基本に沿って対応する
ことを忘れないでください。
また対応のスピードも重要です。
クレームを軽く考えてしまうと、
「ま、すぐに対応しなくてもいいか…」
と考えてしまいがちです。
先送りすることなく、
最短での対応を心がけましょう。
言い訳をしてしまう
言い訳をしているつもりでなくても、
３D言葉「でも」「だって」「ですから」
という言葉を使えば言い訳と聞こえます。
まずはどんなに自分が言いたいことが
あってもお客様の話を聴くこと＝傾聴
することです。
その際には共感を示す言葉
上記のようなお客様の心に寄り添う
言葉を使いましょう。
このような対応をしていると、
やがてお客様があなたの言い分を
聴いてくれる姿勢になります。
それまではただひたすら聴きましょう。
一方で、以下の言葉たちは
お客様の気持ちを逆なでる言葉です。
このような言葉はＮＧです。
気を付けましょう。
感情的になって対応をしてしまう
例えば、
- お客様に急かされて対応してしまう
- 売り言葉に買い言葉で対応してしまう
- 対応できないことを「できる」と言ってしまう
本当に自店舗が原因で起こったクレーム
なのか原因をきちんと究明せずに、
その場しのぎで対応してしまう。
また対応できないことを
その場を収めるためだけに
「できる」と言ってしまうのもNGです。
特に、
無料券を渡す、食事代を無料にする
などでお客様が許してもらえれば、
解決したも同然。
そのように考えて対応していると、
クレーマーたちに真っ先に目を付けられ、
同じようにクレームを入れらえてしまう
ので要注意です。
またあいまいな表現を使って、
その場をしのぐことも危険です。
数時間後に、すぐに、しばらく、
などお客様によってどうとも解釈できる
言葉は避けましょう。
はっきりと、
2時間以内に、10分後になど
できれば具体的な数字を伝えましょう。
その時間になってもできない時には、
必ずその時間にまだ時間がかかる旨の
一報を伝えてください。
クレームの犯人捜しをする
クレーム対応は誰もが避けたいですよね。
その時についつい
「やったのは私ではないので…」
という態度がお客様に出てしまう。
お客様からすれば、
誰だろうがクレームが発生しているのは、
今このお店であること。
その時に
「私は担当ではないので」
「私は責任者ではないので」
という態度は絶対NGです。
関連記事「責任者を出せとういうクレーム」
「私がしっかり対応します」
という意思表示をして対応するか、
然るべき人とすぐに代わりましょう。
画像はイメージ(写真ACより)
お客様の気持ちに沿った
クレーム対応をしていれば
クレームがこじれることはほぼありません。
しかしながら、
前述の４つのパターンを少なからず
誰もがやってしまう恐れがあります。
となれば、
更なる二次クレームとして
あなたに負担が襲い掛かります。
お客様からしても最悪なパターンです。
そうならないためにも、
しっかりとクレーム対応のパターンを
スタッフ全員で徹底しましょう。
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この記事を書いている人
- カフェコンサルタント
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