クレームを共有化する理由とその方法
あまり起こってほしくないクレーム。
中には二度と経験したくないクレーム
も存在することでしょう。
クレームを起こさないためには、
起こったクレームを会社やカフェ全体で
共有化することが重要です。
しかも素早く共有化することです。
今回の記事では、
クレームを共有化することの重要性
についてお伝えします。
目次
クレームを共有化する理由
クレームは起こったら、
会社及びお店全体で共有化することで、
- お店にいるスタッフ全員が知ることができ、
- オーナー、店長、責任者が知ることができ、
- クレーム内容を記録することができ、
- クレームへの今後の対応策を考えられ、
- クレームを起こしてしまった顧客へのケア
できます。
中でも2つの項目は特に重要です。
クレームを会社全体の問題として捉える
一番のポイントは、
カフェ全体でクレームを認識し問題を共有
することで次への改善行動ができます。
逆に共有化してない
=クレームが起こったことを把握できない
ということです。
これとても怖いことです。
もっと怖いこととして、
会社レベルでそのクレームを問題視しない
ことを時折見かけます。
「現場が対応して終わっているんだから良いでしょ?」
なんて考えのオーナーの方いらしたら、
考え方を改めたほうが良いですよ。
クレームから生まれる商品もあります。
クレームを会社全体の問題として捉える
ことが大切です。
クレームを出した顧客への対応ができる
把握できていれば、
クレームを起こしてしまった顧客が
再来店して頂いたときに心のこもった
対応ができます。
こちらの非で
クレームを起こしてしまったにも関わらず、
再来店してくれるのはうれしいことです。
クレームの共有化がされていれば、
自然と「先日は大変失礼しました」
とお詫びを告げることができます。
もちろんちょっと理不尽なクレームを
言われたお客様も内容が共有化されていれば、
対応スタッフが接客時に注意することができます。
![](https://cafeouen.com/wp-content/uploads/2022/07/66771_s.jpg)
クレームを共有化する方法
起こったクレームを会社やカフェ全体で
共有化する方法として、
- クレーム報告書
- クレーム共有化ノート(カード)
- クレーム会議
- LINEグループでの共有
- クラウドアプリでの共有
- アクセスなどデータベースでの共有
など様々な方法があります。
この中でも一番よく使わるのが
クレーム報告書です。
確かに「報告」という観点から、
クレーム報告書は有効でしょう。
また組織が大きければ、
起こったクレームを共有するために、
クレーム報告書も有効だと思います。
しかし多くて30名くらいの
中小のカフェなら報告書というよりも、
カフェに関わる全てのスタッフが
起こったクレームを素早く共有する
カード形式をオススメします。
カード形式にすれば、
カテゴリーごとに分類できるので、
後からどんなクレームがあったのか
探すにも便利です。
後から発生した
内容を追加することも分類しやすく
便利でしょう。
ちなみに、
私はクレームの責任者だったときは、
アクセスを使って共有化していました。
専用のファイルを作ってデータベース化し、
クレームセンターのスタッフ全員がタイムリーに
その対応内容を見られるようにしていました。
かなり便利と結構好評でした。
もしあなたのお店が複数店舗を経営
しているならこの方法をお勧めします。
![タブレットで売上管理](https://cafeouen.com/wp-content/uploads/2023/02/4267944_s.jpg)
画像はイメージ(写真ACより)
クレーム共有カードにほしい項目
では具体的にクレーム共有カードに、
どんな項目を書いたら良いのかを
お伝えします。
- 受付日
- 対応者
- クレーム発生日
- 顧客情報
- クレームの発生経緯
- 発生した原因
- クレーム内容詳細
- 具体的な対応内容
- 今後の対応策
- 見た人のサイン欄
上記の中でも特に大切と考える
3つの内容を解説します。
クレームが発生した原因
このクレームが起こった
根本的な要因を考えること
が大切です。
この根本的な要因を考え突き止めることで、
再発を防止することができます。
クレームへの具体的な対応内容
起こったクレーム対して、
実際にどのように対応をしたのかを
記録します。
もしかしたら、
対応途中のものもあるかもしれません。
とにかく細かく記録しておくことです。
今後の対応策
クレーム対応は終わったら終了ではありません。
大切なことは二度と起こらないようにするために、
再発発防止のために行動をすることです。
例えば
「料理の中に髪の毛が混入した」
としましょう。
その原因を究明し、
- キャップを着用する
- 入店前に衣類をコロコロする
- 商品をお客様に提供する前に目視でチェックする
などの対応策を考え実行します。
![](https://cafeouen.com/wp-content/uploads/2023/07/25075584_s.jpg)
画像はイメージ(写真ACより)
クレームを共有化する際の注意点
最後にクレームを共有化する際の
注意点をお伝えします。
主観的ではなく数字など用いて客観的に書く
クレームについて書くとなると、
人はとかく感情的になる傾向に
あります。
作成する際には、
実際に起こった事象を感情を含めずに
書くことに徹することです。
スピードが大切
クレームが起こったら、
最速でお店全体更には会社全体で
共有化することが大切です。
もっと言えば、
お客様がいる間にカフェに居るスタッフが
全員クレームを把握していることです。
もちろんお店のトップである
店長や店舗責任者は必ず知っている
必要があります。
把握すること、
クレームを伝えてくれたお客様に対し、
適切な対応ができ再来店に繋がるのです。
逆にできなければ、
最悪二次クレームに繋がるでしょう。
最終的な結果を明記
どんな対応で終わったのか?
お客様は納得されたのか?など
最終的な結果を明記します。
- 担当スタッフが謝罪した
- 店舗責任者が謝罪した
- 返金した
- 商品を作り直した
- お客様がまた来ると言ってくれた
- もう2度と利用しないと言われた
などです。
もし可能なら、
その後該当のお客様が利用したら、
その様子を記録できると尚良いですね。
全スタッフが見られる場所に置く
クレーム共有カードは、
お店に関わるスタッフ全員が見られる場所
に保管しましょう。
場所としては、
店長室やそれに準ずる場所が良い
と思います。
ただし、
お客様の個人情報が書いてある場合は、
取扱には注意をしてください。
![](https://cafeouen.com/wp-content/uploads/2023/07/2290460_s.jpg)
クレームを共有化する目的を忘れない
最後にクレームを共有化する理由は
お店に関わるスタッフ全員で
素早くクレームを共有化することで、
クレームを伝えてくれたお客様に
利用満足度を回復させ、
リピートしたい気持ちにさせること
だと私は思っております。
ポイントは、
- 素早く
- お店に関わるスタッフ全員で
です。
また定期的なミーティングなどで、
問題のあったクレームを取り上げる
ことも大切です。
参考記事:クレームを共有化するに最適なクレーム対策会議を開催しよう
何度もお伝えしているように、
対応次第でコアなファン客に
なってくれます。
なかなか新規客が増えづらい時代です。
加えて悪い評価はあっという間にSNS
や口コミで広がる時代です。
1人1人のお客様との縁を大切にしましょう。
この記事を書いている人
![稲垣 高史](https://cafeouen.com/wp-content/uploads/2019/10/IMG_0401-150x150.jpg)
- カフェコンサルタント
- コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^
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