クレームから生まれる商品あり!クレーム対応次第で売上アップはできる!
2023年6月15日リライト
クレームの内容をきっかけに、
売上アップのためのヒントは得られます。
これ断言できます。
これは
私のクレーム対応研修の研修名
にもなっています。
ほとんどのお客様は、
あなたのカフェによくなってほしいから
不満=クレームを伝えています。
つまり、
そのクレームには売上アップのヒント
が隠れていることが多いのです。
今回の記事では、
クレームから生まれる商品を始め、
クレーム対応をきっかけに売上アップ
する方法について解説します。
目次
なぜクレームから商品が生まれるのか?
世の中には常識と言う物が存在します。
カフェを始めとする飲食業界にもあります。
実はこの常識が結構ネックなのです。
例えば、
スイーツ=太るもの
という常識があります。
「あなたのお店のスイーツを食べて太った」
という理不尽にしか思えないクレーム
が入ったとしましょう。
「そんなの当たり前じゃん!」
と誰もが理不尽さを感じ思うことでしょう。
しかしこの理不尽なクレームにこそ、
売上アップのヒントが隠れているのです。
どう考えてもクリアできない。
クリアすることは難しい。
そんなクレームこそ、
解決できたときにとんでもない商品
が生まれるのです。
これが
クレームから生まれる商品がある理由
です。
このような背景から、
いくら食べても太らないスイーツを作ろう
と考えて世に出た糖質カットスイーツたち。
![](https://cafeouen.com/wp-content/uploads/2021/06/9b3f8dfa3f9041064d2546d7d3bae728.jpg)
しかも今では、
糖質カットスイーツ=おいしくない
というイメージを覆すために
様々な商品が生まれています。
ある意味
- 不可能を可能にする
- 常識を覆すこと
が商品が生まれる鍵になるのです。
糖質カットスイーツの事例の他にも、
スターバックスコーヒーさんはその
最たる例です。
当時
カフェ・喫茶店=喫煙できる場所
だったのを禁煙にしました。
クレームが入ったかどうかは
私に知りませんが、
「カフェ・喫茶店=喫煙できる場所」
という常識を覆し、
今ではカフェ業界のトップランナーの
チェーン店ですね。
実際にクレームから生まれた商品
では糖質カットスイーツの他に、
実際にクレームから生まれた商品に
どのようなものがあるか紹介します。
無洗米
「お米を洗うのが面倒だ!」
という要望から生まれたのが
無洗米です。
お米=炊く前に洗うもの
という常識を覆した商品です。
ドライブスルーのお店
これはクレームからではありませんが、
日本マクドナルドの創業者藤田田氏の
逸話です。
テイクアウトの時わざわざ車を駐車場に
停め降りて店内で購入するお客様を見て、
「なぜ車に乗ったまま買い物ができないんだ」
「車に乗ったまま注文し、そのまま商品を受け取れれば便利じゃないか」
と考えたそう。
そして
できあったのがドライブスルーを
初めて併設したのが江の島店。
江の島店はその年の夏1億近い売上を
残すことになるのです。
![](https://cafeouen.com/wp-content/uploads/2021/06/99ce427b414b08dbff10305e01e3f1fb-1024x683.jpg)
クレームを活かして商品を生むために
実際にあなたのカフェで生じた
クレームを活かして商品を生む
ためには何を心がければよいでしょうか?
1つは、
日頃からお客様との会話に耳を傾ける
ことです。
何げないお客様同士の会話に
ヒントが転がっています。
もちろん日々のお客様との会話
「お味はどうでしたか?」
等の中からヒントを得ることも
たくさんあります。
特に会計時には、
率直なお客様の声を聞くこと
ができますよ。
ちなみに、
私が懇意にしてもらっている
茨城県古河市で飲食チェーン店経営をしている
株式会社丘里の中村康彦社長は、
お客様の声を聞くために、
宴会時の送迎のバスを運転して、
バス内のお客様の会話を参考にして
商品開発をしているそうです。
![](https://cafeouen.com/wp-content/uploads/2021/06/df3e58042ec11cc408737d646a2e5c16.jpg)
2つ目は思考です。
せっかくクレームからヒントを得た
貴重な商品アイディアも形にならなければ
意味がありません。
形になるためには、
このブログではしつこいほど
伝えていることですが思考です!
「できない」と考えるのではなく
「やるためには?」と考えることです。
スイーツ=甘い=太るのが当たり前
にも関わらず、
「太らないスイーツを作るには?」
と考えられる思考が大切なのです。
そうすることで、
「何か売上アップのヒントはないか?」
と考えながら得た売上アップのヒントを
活かすことができます。
そのためには、
現場で接客をしお客様と接点を持つ
ことも大切ですよ。
「売上アップのヒントは現場にある」
個人的に、
ミルフィーユが大好きなのですが、
非常に食べづらい。
あのサクサクの食感を残して、
食べやすくしたミルフィーユ
出たら売れると思うのですが…
クレーム研修やってます。
今までのクレーム対応経験、
現在も店舗で店長やスタッフ教育をしているため
ケーススタディの多い研修です。
もちろんこのブログで触れている基本の部分
についても学びますよ。
ご興味のある方は下記から詳細をご覧ください。
この記事を書いている人
![稲垣 高史](https://cafeouen.com/wp-content/uploads/2019/10/IMG_0401-150x150.jpg)
- カフェコンサルタント
- コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^
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