閉店間際の飲食店でクレームなりそうなスタッフの３つの行動
カフェを始め飲食店において、
スタッフがクローズ作業をなるべく早く
終わらせたいと動くでしょう。
そんなときに起こるのがクレーム。
閉店間際だからこそ起こってしまう
クレームでもあります。
もちろん、
終電など帰られなければ時間があって
の行動であることは理解しています。
今回の記事では、
閉店間際にクレームになりそうな
スタッフの３つの行動をお伝えします。
閉店間際に来店のお客様の接客対応の重要性
以前そのお店の接客の良さは
イレギュラーな対応をしたときにわかる
とお伝えしました。
参考記事
接客の良し悪しを感じる瞬間として、
閉店間際に来店されたお客様への対応
でもよくわかります。
接客のよいお店は、
閉店間際及び開店前に来店されたお客様への
対応が非常に優れています。
例えば、閉店間際に行ったらなら、
「ご提供できるメニューに限りはありますがどうぞ」
と言って心地よく迎え入れてくれます。
開店前に行ったなら
「料理はまだ出せませんが席で座ってお待ちください」
と店内に促してくれます。
私も現場をやっていた人間なので、
閉店間際や開店前に来店されたときの
店長やスタッフの気持ちはよくわかります。
しかし、お客様からすれば
閉店間際や開店前の接客対応こそ
記憶に残るものなのです。
対応が良ければ良い口コミが入り、
逆に不快に感じれば悪い口コミが
入ることでしょう。
ホールの掃除をする
お客様がまだホールにいるにも関わらず、
床掃きやモップをかけていませんか？
お客様が座っているそばで
掃除をすることはホコリが立ちますし、
あまり気持ちの良いものではありません。
なによりも、
掃除をしていることでお客様に帰れ
と言っているようなものです。
最悪クレームになります。
クレームにならなかったとしても、
決して気分の良いものではありません。
となればリピートに繋がりません。
掃除をする他にも、
壁の掲示物を交換することなども
お客様がいなくなってからやってほしい
作業です。
もし営業中にどうしてもやりたいなら、
エリアを区切ってそのエリアにお客様が
入らないようにして掃除をします。
そうすればお客様も不快に感じないでしょう。
片付けの音が大きい
クローズ作業に限ったことではありませんが、
片付けの音が大きいことです。
お客様からすると音って気になるものです。
またそのような音が聞こえれば、
いかにも「もう閉店です！」というのが
お客様に伝わります。
最悪の場合、
「うるさい！」とクレームが入る
ことでしょう。
他にもお客様が気になる音はあります。
日頃から片付ける時の音は気にしましょう。
参考記事
本来提供できるメニューが提供できない
どんどん片付けてしまい、
本来提供できるはずのメニューを出せない
状況になってしまうことありませんか？
クローズスタッフは
早くクローズ作業を終わらせたい
がために、
「このメニューは出ないだろうから、
これは片付けて大丈夫！」
とある意味賭けに出ることがあります。
その賭けに失敗＝注文が入ってしまえば、
当然お客様から予想外の注文が入った時
に対応できません。
実はこれ優秀だと思っているスタッフ
ほど陥る罠でもあります。
参考記事
このような問題を防ぐためにも、
ルーティンチェックリストを活用し、
落とし込むといいですよ。
閉店間際に来店されたお客様も同じ
どんな時間に来店されようが、
同じ大切なお客様です。
クローズ作業を順調に進めたいがために、
閉店間際に来店されるお客様を嫌うスタッフ
もいることも確かです。
しかしそれがお客様に伝われば、
たちまちクレームに発展します。
もっと言えばお客様の中には
「閉店間際に入って悪いなあ…」
と入店される方もいます。
そんな気持ちの中で、
丁寧な対応をしてもらったら、
お客様はたちまちファンになります。
※実際にそのような実例もあります。
閉店間際の時間軸で、
閉店30分前にやる作業
閉店１５分前にやる作業
閉店してからやる作業
を明確にしておきましょう。
閉店間際に来店されたお客様が
嫌な気持ちにならないようにするためにも、
上記は徹底してくださいね。
この記事を書いている人
- カフェコンサルタント
- カフェを始め飲食店経験15年、カフェコンサルタントとして15年、これまでに多くのオーナー様の「売上アップ」と「店長育成」のための「仕組み作り」を支援してきました。経営に関して、集客について、教育についてのご質問などお気軽にお問い合わせください。
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