クレームの数自体も増えている気がしますが、
最近のクレームは多様化しており、
対応が困難なものも増えています。

今までクレーム対応について、
色々とこのブログで触れてきました。

起きたクレームは仕方ないとして、
2度と同じクレームを起こさない為にも
あることが重要です。

それは、
起こったクレームをお店全体で共有化
することです。

もちろんクレームが起きた原因を
探すことも大切です。
その結果をお店全体で共有化することです。

共有化＝スタッフ全員が知っている
ことです。

共有化するタイミングとして、
２つのタイミングがあります。

まず、
クレームが起こった瞬間お店全体で共有
していることが大切です。

それに加え、
その時いなかったスタッフも知っている
ことが大切なのです。

共有化するスピードが重要です。
では素早くクレームを共有化するためには、
何をすべきでしょうか？

・オーナー、店長、責任者がすぐ知る体制にする
・クレーム報告書を作り全員が見れるようにする
・クレーム対応ノートを作る

このように、
クレーム内容をスタッフ全員で共有化する
ことで、

クレームを出してしまったお客様が
もし次の日に来店されたら、
素早く対応ができるのです。

クレーム対応次第で、
そのお客様がまた利用してくれるかどうか
が決定します。

お店全体でクレームを共有化し、
素直に反省をして今後の営業に
活かしましょう。

この記事を書いている人

稲垣 高史カフェコンサルタント

コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^

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