2021年7月19日リライト

世の中全体的に、
クレームの数自体も増えている
気がします。

しかも
最近のクレームは多様化しており、
対応が困難なものも増えています。

今までクレーム対応について、
色々とこのブログで触れてきました。

起きたクレームは仕方ないとして、
2度と同じクレームを起こさない為にも
以下の3つのポイントを抑えてください。

クレーム対応の基本を守る

クレーム対応の基本の流れは、
特に重要な点ですのできちんと
抑えてください。

このクレーム対応の基本は
経営者や店長だけではなく、
店舗スタッフ全員ができること
が重要です。

詳しくは以下の記事をご覧ください。

クレームの本質を考える

クレームが起こったときに、
そのクレームにある本質的な問題に
向き合ってください。

例えば、
料理の中に髪の毛が入っていた
というクレームが発生したとしましょう。

このクレーム、
カフェを始めとする飲食業においては
あってはならないクレームの1つです。

2度と同じクレームを起こさないために、
根本的な原因を究明する必要があります。

そのために、
どのような経路で毛髪が入ってのかを
徹底究明する必要があります。

もしかしたら、
ユニフォームとしてキャップなどを導入
する必要があるかもしれません。

ユニフォームに付着した髪の毛が落ちた
かもしれません。

厨房のスタッフの中に、
髪の毛を触るクセがある者がいる
かもしれません。

原因を究明して
同じクレームが起きないように再発防止策
を実施することが経営者及び店長の務めです。

起こったクレームを共有化する

共有化＝お店に関わるスタッフ全員が知っている
ことです。

共有化するタイミングとして、
２つのタイミングがあります。

まず、
クレームが起こった瞬間お店全体で共有
していることが大切です。

それに加え、
その時いなかったスタッフも知っている
ことも大切です。

共有化するスピードもまた重要です。
素早くクレームを共有化するためには、
何をすべきでしょうか？

• オーナー、店長、責任者がすぐ知る体制にする
• クレーム報告書を作り全員が見れるようにする
• クレーム対応ノートを作る

ポイントはお店のスタッフなら、
誰でも見ることができる場所に
あることです。

報告書やクレームノートには、

• クレームが発生した日時
• お客様の特徴(氏名がわかれば氏名)
• クレームが発生した時の状況
• クレーム内容
• どのように対応したか
• 解決済かどうか

が書いてあると良いでしょう。

このように、
クレーム内容をスタッフ全員で共有化する
ことで、

クレームを出してしまったお客様が
もし次の日に来店されたら、
「先日は大変失礼しました」
と素早く対応ができるのです。

クレーム対応次第で、
そのお客様がまた利用してくれるかどうか
が決定します。

クレームは０にしようと思っていても
営業していれば発生してしまうことも
事実です。

クレームが起こってしまったら、

• 誰もが基本的なクレーム対応ができ、
• そのクレームの根本的な問題に気付き、
• 素早く店舗全体で共有化する

ことが大切だという事を知って下さい。

この記事を書いている人

稲垣 高史カフェコンサルタント

コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^

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