2022年6月20日リライト

世の中全体的に、
クレームの数自体も増えている
気がします。

しかも
最近のクレームは多様化しており、
対応が困難なものも増えています。

今までクレーム対応について、
色々とこのブログで触れてきました。

起きたクレームは仕方ないとして、
2度と同じクレームを起こさない為にも
以下の3つのポイントを抑えてください。

クレームを起こさないメリット

クレームを起こさないことで、
メリットは確実にあります。

• お客様の満足度が上がる
• 対応スタッフの心理的な負担の軽減
• クレーム対応時間が不要

と当たり前ではありますが、
一番はクレーム対応に割く時間が
なくなることです。

カフェを始め飲食店において、
仕事は複雑多岐にわたるために、
少しでも減らすためにクレームは
もちろんない方が良いのです。

特に重度のクレームになれば、
責任者であるオーナーや店長が対応する
必要があり時間を割くことになります。

クレームが起こる時には予兆がある

クレームは起こる前に予兆があります。

クレームが１件あると、問題を抱えた顧客が他にも24人存在し、そのうち6件は非常に深刻な問題である。

ハインリッヒの法則より

上記の法則からわかるように、
クレームには予兆が存在します。

その予兆を感じ取るために、
日々の報連相を大切にしていました。
もちろん毎日の日報での報告も大切
です。

しかし一番は、
小さな問題でも報告し共有化できる
体制であるかということです。

人は悪いことほど、
報告できない傾向にあります。

だからこそ、
どんなに小さいなことでも、
すぐに報告・連絡・相談できる
体制作りが大切なのです。

クレーム対応はスピードが大切
なのです

クレームを起こさないために必要なこと

クレームが起きる原因として、
事前期待＞＞＞＞＞利用実感
の法則があります。

つまり、
「期待していたのに全くの期待外れの対応」
とお客様が感じたときにクレームが起こる
のです。

そうならないためにも、
以下の４つを抑えておきましょう。

顧客満足の向上の鍵はQCSの向上

断言します。
クレームを起こさなためには、
QCSのレベルの向上が全てです。

これは以前のブログでも
CS(顧客満足度) ＝ Q(おいしさ) × C(きれいさ) × S(サービス)
と伝えているとおりです。

参照記事

QCSの掛け算があなたのカフェに対する顧客満足度である

日頃の研修やトレーニングを

QCSの向上のためには、
スタッフを育成することが
大切になります。

そのための方法として、
研修やトレーニングに参加
してもらうことです。

要は
スタッフに投資する
ということです。

わかっていても、

• 人がいなくて研修に時間を避けない
• お金に余裕がなくて研修に行けされない

ということありますよね。

スタッフに投資する
＝お店のQCSをレベルアップ
顧客満足度のアップである
ことを忘れないでください。

顧客満足が向上すれば、
当然クレームは少なくなり、
売上もアップします。

クレームの本質を読み解く

クレームが起こったときに、
そのクレームにある本質的な問題に
向き合うことが大切です。

要は繰り返し同じクレームが
起こらないために根本的な原因
を突き止めることです。

例えば、
料理の中に髪の毛が入ったというクレーム
が発生したとしましょう。

このクレーム、
カフェを始めとする飲食業においては
あってはならないクレームの1つです。

2度と同じクレームを起こさないために、
根本的な原因を究明する必要があります。

そのために、
どのような経路で毛髪が入ってのかを
徹底究明する必要があります。

もしかしたら、
ユニフォームとしてキャップなどを導入
する必要があるかもしれません。

ユニフォームに付着した髪の毛が落ちた
かもしれません。

厨房のスタッフの中に、
髪の毛を触るクセがある者がいる
かもしれません。

原因を究明して
同じクレームが起きないように再発防止策
を実施することが経営者及び店長の務めです。

起こったクレームを共有化する

共有化＝お店に関わるスタッフ全員が知っている
ことです。

共有化するタイミングとして、
２つのタイミングがあります。

まず、
クレームが起こった瞬間お店全体で共有
していることが大切です。

それに加え、
その時いなかったスタッフも知っている
ことも大切です。

共有化するスピードもまた重要です。
素早くクレームを共有化するためには、
何をすべきでしょうか？

• オーナー、店長、責任者がすぐ知る体制にする
• クレーム報告書を作り全員が見れるようにする
• クレーム対応ノートを作る

ポイントはお店のスタッフなら、
誰でも見ることができる場所に
あることです。

報告書やクレームノートには、

• クレームが発生した日時
• お客様の特徴(氏名がわかれば氏名)
• クレームが発生した時の状況
• クレーム内容
• どのように対応したか
• 解決済かどうか

が書いてあると良いでしょう。

このように、
クレーム内容をスタッフ全員で共有化する
ことで、

クレームを出してしまったお客様が
もし次の日に来店されたら、
「先日は大変失礼しました」
と素早く対応ができるのです。

クレーム対応したお客様が再利用するために

クレームを起こしてしまったお客様が
また利用してくれるかどうかはその時
対応次第です。

クレームは０にしようと思っていても
営業していれば発生してしまうことも
事実です。

クレームが起こってしまったら、

• 誰もが基本的なクレーム対応ができ、
• そのクレームの根本的な問題に気付き、
• 素早く店舗全体で共有化する

ことを心がけ次回の来店に繋げてくださいね。

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