飲食店でクレームを起こさないための4つのポイント
2023年6月20日リライト
世の中全体的に、
クレームの数自体も増えている
気がします。
しかも
最近のクレームは多様化しており、
対応が困難なものも増えています。
今までクレーム対応について、
色々とこのブログで触れてきました。
起きたクレームは仕方ないとして、
2度と同じクレームを起こさない為にも
以下の3つのポイントを抑えてください。
目次
クレームを起こさないために行動することの重要性
クレームを起こさないために行動する
ことはとても重要です。
なぜならかなりのメリットがあります。
クレームが起こらないことは、
- お客様の満足度が上がる
- 対応スタッフの心理的な負担の軽減
- クレーム対応時間が不要
に繋がることは確実です。
そして一番はクレーム対応に割く時間が
なくなることではないでしょうか。
クレームが解決しない間は、
どうしてもクレームに気持ちが行き、
日々のお客様対応に集中できなくなる
傾向があります。
カフェを始め飲食店において、
仕事は複雑多岐にわたるために、
少しでも減らすためにクレームは
もちろんない方が良いのです。
特に重度のクレームになれば、
責任者であるオーナーや店長が対応する
必要があり時間を割くことになります。
そのような状況になれば、
どうしてもクレームという後ろ向きな
ことに気が行ってしまい、
売上アップという前向きの気持ちには
なりづらくなるのですよね。
![](https://cafeouen.com/wp-content/uploads/2018/10/22829035_s.jpg)
クレームが発生すれば店長はその対応が最優先になります
画像はイメージ(写真ACより)
クレームが起こる時には予兆がある
クレームは起こる前に予兆があります。
クレームが1件あると、問題を抱えた顧客が他にも24人存在し、そのうち6件は非常に深刻な問題である。
ハインリッヒの法則より
上記の法則からわかるように、
クレームには予兆が存在します。
その予兆を感じ取るために、
日々の報連相を大切にしていました。
もちろん毎日の日誌での報告も大切
です。
しかし一番は、
小さな問題でも報告し共有化できる
体制であるかということです。
人は悪いことほど、
報告できない傾向にあります。
だからこそ、
どんなに小さいなことでも、
すぐに報告・連絡・相談できる
体制作りが大切なのです。
クレーム対応はスピードが大切
なのです!
すぐにお店全体でクレームを共有
できる体制にしましょう。
![](https://cafeouen.com/wp-content/uploads/2018/03/dae927186e2ead87201cb0a88b44a215.jpg)
クレームを共有できるといいですね
画像はイメージ(写真ACより)
クレームを起こさないために必要なこと
クレームが起きる原因として、
事前期待>利用実感
の法則があります。
参考記事
:カフェでお客様の顧客満足度を向上させることがなぜ大切なのか?
つまり、
「期待していたのに全くの期待外れの対応」
とお客様が感じたときにクレームが起こる
のです。
そうならないためにも、
以下の4つを抑えておきましょう。
顧客満足の向上の鍵はQCSの向上
断言します。
クレームを起こさなためには、
QCSのレベルの向上が全てです。
これは以前のブログでも
CS(顧客満足度) = Q(おいしさ) × C(きれいさ) × S(サービス)
と伝えているとおりです。
参照記事
:QCSの掛け算があなたのカフェに対する顧客満足度である
日頃の研修やトレーニングを
QCSの向上のためには、
スタッフを育成することが
大切になります。
そのための方法として、
研修やトレーニングに参加
してもらうことです。
要は
スタッフに投資する
ということです。
わかっていても、
- 人がいなくて研修に時間を避けない
- お金に余裕がなくて研修に行かされない
ということありますよね。
スタッフに投資する
=お店のQCSをレベルアップ
顧客満足度の向上である
ことを忘れないでください。
顧客満足が向上すれば、
当然クレームは少なくなり、
売上もアップします。
![接客研修の風景](https://cafeouen.com/wp-content/uploads/2015/11/15317993_1307088599334885_8511590197187555241_n.jpg)
クレームの本質を読み解く
クレームが起こったときに、
そのクレームにある本質的な問題に
向き合うことが大切です。
要は繰り返し同じクレームが
起こらないために根本的な原因
を突き止めることです。
例えば、
料理の中に髪の毛が入ったというクレーム
が発生したとしましょう。
このクレーム、
カフェを始めとする飲食業においては
あってはならないクレームの1つです。
2度と同じクレームを起こさないために、
根本的な原因を究明する必要があります。
そのために、
どのような経路で毛髪が入ってのかを
徹底究明する必要があります。
もしかしたら、
ユニフォームとしてキャップなどを導入
する必要があるかもしれません。
ユニフォームに付着した髪の毛が落ちた
かもしれません。
厨房のスタッフの中に、
髪の毛を触るクセがある者がいる
かもしれません。
原因を究明して
同じクレームが起きないように再発防止策
を実施することが経営者及び店長の務めです。
![](https://cafeouen.com/wp-content/uploads/2017/08/f9aa6d043fb60b9a17762524a8eb4016_s.jpg)
画像はイメージ(写真ACより)
起こったクレームを共有化する
クレームを共有化する
=お店に関わるスタッフ全員が知っている
ことです。
共有化するタイミングとして、
2つのタイミングがあります。
まず、
クレームが起こった瞬間お店全体で共有
していることが大切です。
それに加え、
その時いなかったスタッフも知っている
ことも大切です。
共有化するスピードもまた重要です。
素早くクレームを共有化するためには、
何をすべきでしょうか?
- オーナー、店長、責任者がすぐ知る体制にする
- クレーム報告書を作り全員が見れるようにする
- クレーム共有化ノートを作る
ポイントはお店のスタッフなら、
誰でも見ることができる場所に
あることです。
報告書やクレームノートには、
- クレームが発生した日時
- お客様の特徴(氏名がわかれば氏名)
- クレームが発生した時の状況
- クレーム内容
- どのように対応したか
- 解決済かどうか
が書いてあると良いでしょう。
このように、
クレーム内容をスタッフ全員で共有化する
ことで、
クレームを出してしまったお客様が
もし次の日に来店されたら、
「先日は大変失礼しました」
と素早く対応ができるのです。
参照記事
クレーム対応したお客様が再利用するために
クレームを起こしてしまったお客様が
また利用してくれるかどうかはその時
対応次第です。
クレームは0にしようと思っていても
営業していれば発生してしまうことも
事実です。
クレームが起こってしまったら、
- 誰もが基本的なクレーム対応ができ、
- そのクレームの根本的な問題に気付き、
- 素早く店舗全体で共有化する
ことを心がけ次回の来店に繋げてくださいね。
クレーム研修やっております。
- 今までの20年以上にわたる私の現場経験
- 今でも現場に立ちオペレーション及び接客
- 通販会社でのクレーム対応責任者として年間600軒以上のクレーム対応経験
に基づくケーススタディが非常に多い内容です。
ご興味がある方は下記リンクよりご覧ください。
この記事を書いている人
![稲垣 高史](https://cafeouen.com/wp-content/uploads/2019/10/IMG_0401-150x150.jpg)
- カフェコンサルタント
- コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^
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