同じクレームを起こさないためにも…
クレームの数自体も増えている気がしますが、
最近のクレームは多様化しており、
対応が困難なものも増えています。
今までクレーム対応について、
色々とこのブログで触れてきました。
起きたクレームは仕方ないとして、
2度と同じクレームを起こさない為にも
あることが重要です。
それは、
起こったクレームをお店全体で共有化
することです。
もちろんクレームが起きた原因を
探すことも大切です。
その結果をお店全体で共有化することです。
共有化=スタッフ全員が知っている
ことです。
共有化するタイミングとして、
2つのタイミングがあります。
まず、
クレームが起こった瞬間お店全体で共有
していることが大切です。
それに加え、
その時いなかったスタッフも知っている
ことが大切なのです。
共有化するスピードが重要です。
では素早くクレームを共有化するためには、
何をすべきでしょうか?
・オーナー、店長、責任者がすぐ知る体制にする
・クレーム報告書を作り全員が見れるようにする
・クレーム対応ノートを作る
このように、
クレーム内容をスタッフ全員で共有化する
ことで、
クレームを出してしまったお客様が
もし次の日に来店されたら、
素早く対応ができるのです。
クレーム対応次第で、
そのお客様がまた利用してくれるかどうか
が決定します。
お店全体でクレームを共有化し、
素直に反省をして今後の営業に
活かしましょう。
クレーム研修やっております。
- 今までの20年以上にわたる私の現場経験
- 今でも現場に立ちオペレーション及び接客
- 通販会社でのクレーム対応責任者として年間600軒以上のクレーム対応経験
に基づくケーススタディが非常に多い内容です。
ご興味がある方は下記リンクよりご覧ください。
この記事を書いている人

- カフェコンサルタント
- コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^
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