飲食店でお客様に熱いコーヒーをこぼしてやけどさせてしまいクレームになってしまった時の対応
2023年2月16日リライト
うっかり、
お客様に熱いコーヒーをこぼした…
想像しただけでぞっとします。
お水ならやけどやシミになる
という可能性はありませんが、
コーヒーはその両方の可能性があります。
カフェ・喫茶店においては、
コーヒーだけではなく、熱いスープも
想定されます。
このような時に、
スタッフはパニック状態に陥り、
何をしたらよいかわかりません。
そうならないためにも、
店長であるあなたはどのように対応
をしますか？
飲食店で実際に起こったやけどのクレーム事例
カフェを始めとする飲食店では、
熱いものを取り扱うために、
やけどとは隣り合わせです。
例えば
- 鉄板に乗ったハンバーグの油が跳ねてやけどした
- グラタンを食べようとしたら熱すぎてやけどした
- 配膳時にスタッフがコーヒーをこぼしてやけどした
など様々なシチュエーションで
考えられます。
上記の中でも一番多いのが、
スタッフが熱いコーヒーやスープを
こぼしてやけどさせてしまうことです。
どのように対応しますか？
お客様のやけど事故を防ぐためにできること
熱い料理はお客様に提供時に
「こちらお熱くなっておりますので、
気をつけてお召し上がりください」
と口添えします。
これだけでも全く違います。
また料理を数多くお客様に一度で運ぶ
こともこぼす原因となります。
無理がないようにしましょう。
また料理を客席まで運んだと同時に
お客様が振り向いてぶつかってこぼす
なんてこともあり得ます。
「お待たせしました」
とお客様に伝えることで、
このような事故は防ぐことができます。
飲食店でやけどをさせてしまった時の対応
では実際にやけどをさせてしまったとき、
どのように対応をするのか見ていきましょう。
やけどがなかったかお客様に確認
こぼしたことに気づいたら、
すぐに謝罪をしてお客様がやけどを
していないか確認をします。
やけどをしていないと思っても、
後で気がつく場合がありますので、
私ならすぐに冷やすための氷を
お客様にお渡し冷やしてもらいます。
乾いたタオルもお客様にお渡しし、
使っていただきます。
お客様の中には汚れた衣服やかばんに
触ることを嫌う方もいますので、
拭くことの許可をもらいましょう。
この時に大丈夫と言われても、
氷を入れたビニール袋や
店舗で常備している火傷の薬
をお渡しするのも良いでしょう。
私は常に
- 絆創膏や包帯
- やけどの薬
- 消毒液及び消毒用アルコール
- ガーゼや脱脂綿
を店舗に用意しておきました。
特にやけどの薬はスタッフが
調理時にやけどの可能性がある
ため大変役立ちました。
こぼしたときにお客様が、
「大丈夫、気にしなくて良いよ」
なんて言ってくれることもあります。
この言葉を鵜呑みにして、
軽く対応しないようにしてください。
後々大きなクレームに発展します。
画像はイメージ(写真ACより)
衣服のクリーニング代をお渡しする
特にコーヒーの場合は、
シミになる可能性があります。
このときに拭くものととして
使いたいのが乾いたタオル。
乾いたタオルにコーヒーが
移るように素早く拭き上げて
ください。
衣服の状態がひどければ、
クリーニング代をお渡しする
対応をしてください。
またクリーニング代を把握しておき、
その金額を渡し領収書をもらって、
後から不足分はお客様に支払います。
会計時の対応が重要
どんなことでもそうですが、
お客様は会計時にいろいろと
話をしてくれます。
特にクレームになるようなこと
を店舗で起こした際には、
きちんと店長レベルが対応する
ことが大切です。
こちらのミスで熱いコーヒーなど
こぼした場合は私なら、
そのお客様のお食事代は頂戴しません。
このお客様の帰り際のフォローが
次の来店に繋がると思ってください。
それほど重要です！
大切なことはクレームの共有化
大切なのは、
スタッフのミスを素早く店舗の責任者が
把握をしすぐにお詫びすることです。
そのためには、
クレームが起きらすぐに店舗全体で共有
できる体制である事ことです。
※どのように共有化するかは、
以下の記事をご参照ください。
お客様の言葉を鵜呑みにして、
会計時に謝罪の言葉もなく会計をしたら、
２次クレームに発展するでしょう。
こちらがミスをしているにも関わらず
お金を払ってくれるお客様に対し、
謝罪なしでお金を受け取るなんて
あり得ません。
責任者であるあなたが
「先ほどは失礼いたしました」
「やけどはございませんか？」
などの言葉を声をかけてください。
お見送り時には、
深々と頭を下げてお見送りする
ことをお勧めします。
出してしまったクレームは仕方ありません。
そのクレームをどう対応するかが大切
ということを忘れないでください。
クレームは年々複雑化しており、
中には理不尽なクレームもあること
は確かです。
私のクレーム対応研修は、
- 今までの20年以上にわたる現場経験
- 今でも現場に立ちオペレーション及び接客
- 通販会社でのクレーム対応責任者として年間600軒以上のクレーム対応経験
- 大手銀行及び地元銀行でのセミナー開催実績
に基づいたケーススタディの多い実践型の研修です。
何よりも
起こったクレームからどう売上アップに繋げるか
を学べる研修です。
もちろん今回の内容も網羅しています。
是非ご活用ください
この記事を書いている人
- カフェコンサルタント
- カフェを始め飲食店経験15年、カフェコンサルタントとして15年、これまでに多くのオーナー様の「売上アップ」と「店長育成」のための「仕組み作り」を支援してきました。経営に関して、集客について、教育についてのご質問などお気軽にお問い合わせください。
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