部下の社員やスタッフに改善を求める際に活用できるコンストラクトフィードバックとは？
部下の社員やスタッフが
失敗をした際に改善を求めたい時
どのように伝えていますか？
以前は遅刻をしたら、
「遅刻すると他のスタッフや
お客様に迷惑だから！」
とストレートに言っていました。
しかし、
言い方を工夫することで、
言った後の行動が変わることも
確かです。
今回の記事は、
改善を求める際に使える
コンストラクトフィードバック
についてお伝えします。
仕事ですぐに改善をしてほしい時
飲食店の仕事において、
すぐに改善をして欲しい時や
態度を改めて欲しい時あります。
その仕事の中には、
すぐに改善してもらわないと、
クレームや思わぬトラブルになる
ものもあります。
はっきり言うことも大切なのです。
（「叱る」の記事参照）
だからと言って、
ストレートに物事を言えば、
相手が
- ふてくされる
- やる気をなくす
- 落ち込む
- 無視する
- 辞めてしまう
ということもなくはありません。
つまり言い方が大切なのです。
このような場合使えるのが
コンストラクトフィードバック
なのです。
私の経験上、
コンストラクトフィードバックを
活用することで改善を求めた相手の
動きがかなり変わるのです。
コンストラクトフィードバックとは？
コンストラクトフィードバックとは、
相手の失敗や問題行動などに対して、
建設的なフィードバックを送ることです。
建設的なフィードバック？
と思われた方も居ることでしょう。
要は、
部下がやっている間違った行動に対し、
肯定的に指導し正しい方向に導きます。
なんのことやら…
難しいと思われたと思います。
私も最初思いました。
きちんと後で
具体例を用いながら説明しますので
しばし読み進めてください。
それに対して、
ただ間違ったことを伝えるのが
ネガティブフィードバックです。
ネガティブフィードバックは、
言われたほうが落ち込むことや
無視されることがあります。
最悪相手が怒ってしまい、
あなたとの関係性が悪くなる
こともあります。
だからこそ、
このコンストラクトフィードバック
が活きるのです！
コンスタラクトフィードバックのやり方
コンストラクトフィードバックのやり方は、
基本サンドイッチフィードバックという
方法を取ります。
要は改善してもらうことを
ポジティブな話題でサンドイッチして
伝えることです。
具体的には、
- いつもの行動に対する感謝
- 問題点の提示
- 期待や応援や協力を伝える
という手順になります。
では具体的にどんな伝え方になるのか
例を交えてお伝えしましょう。
最近遅刻が続いているAさんに
注意をしたいとしましょう。
まず
いつもの仕事に対する感謝を伝えます。
「Aさんはお客様との向き合い方や
その際の笑顔がとても素敵だよね。
素敵な接客をいつもありがとう」
続いて今回の伝えたいことを言います。
「ただ、最近遅刻が続いているけど、
体調が悪いのでは？とちょっと
心配しているんだよ」
更に改善策を考えてもらいます。
「遅刻が続くと一緒に働くスタッフは
もちろんお客様に迷惑がかかるから
改善策を考えて欲しいんだ」
話を聞いた後に、
「私でできることがあれば言ってね
協力は惜しまないから」(応援・協力)
このような流れです。
よく最後に期待を伝えるという方が
います。
人によってはその期待が重い
と感じるスタッフもいます。
私としては
協力や応援の言葉の方が適切だと
感じています。
もちろん、
期待の言葉で動くスタッフもいます。
スタッフによって使い分けましょう。
重要なことは、
過去の遅刻が続いていることに対して、
否定的に話すのではなく、
「ではどうするのか？」
と未来に向けて話をすることです。
次からどうするのかが大切なのです。
前回の記事で相手のやる気を引き出す
フィードフォワードと
今回紹介した
コンストラクトフィードバックを
上手く使い分けましょう。
今までの教育は、
トップダウン的にただ言えばよかった
のです。
「俺は店長だから言うことを聞くのが当たり前！」
そんな考えは最早通用しません。
すぐにパワハラ問題に発展します。
コンストラクトフィードバックと
前回紹介したフィードフォワードを
上手く活用してスタッフを動かしてくださいね。
この記事を書いている人
- カフェコンサルタント
- コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^
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