そんなつもりで言ってないのに…

あなたが意識してなくても、
接客時になぜかクレームになってしまう
そんな言葉遣いあるのです。

自分としては丁寧な言葉を使っていても
そうお客様が受け取ってくれない言葉。

それは、
命令形の言葉
なのです。

「そんな命令形の言葉なんて使ってないですよ」
と思っていても実は使ってしまっている
のが現状なのです。

例えば…
「お客様こちらのお席をご利用ください」

一聞丁寧に聞こえる言葉ですが、
人によってはそう受け取らないことが
あります。

もしかしたらお客様に
「あそこ空いてるじゃん！」
「なんで？窓際の席が良いんだけど！」
なんて言われかねません。

他にも、

「順番に並んでお待ちください」
「お呼びしますのでそちらでお待ちください」

悪い言葉遣いには聞こえません。

しかしある部分を変えるだけで、
非常に柔らかい接客対応の言葉遣い
になるのわかりますか？

そうなんです。
語尾を疑問形にするのです。

「お客様こちらのお席をご利用いただけますか？」
「順番に並んでお待ちいただけますか？」
「お呼びしますのでそちらでお待ちいただけますか？」

いかがですか？
柔らか感じませんか？

人間は命令形の言葉を嫌います。
これスタッフを教育する時も同じ
なのです。

叱るの記事をご参照ください。

少しでもお客様に気持ちよく
利用していただくために、
命令形の言葉を疑問形に変えてみませんか？

この記事を書いている人

稲垣 高史カフェコンサルタント

カフェを始め飲食店経験15年、カフェコンサルタントとして15年、これまでに多くのオーナー様の「売上アップ」と「店長育成」のための「仕組み作り」を支援してきました。経営に関して、集客について、教育についてのご質問などお気軽にお問い合わせください。

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