カフェの接客でマニュアルより大切なお店の行動指針の作り方
2023年1月12日リライト
常に均一化された味、量、サービスを
提供することはカフェを営業する上で
大切なことです。
そのために、
マニュアルは必要なのは確かです。
しかし、
マニュアルに固執し、
重要視しすぎると、
お客様の満足度が下がり、
再利用につながりません。
今回の記事では、
マニュアル通りにやるデメリット
について考えます。
接客はマニュアルよりも流れ
マニュアルはとても大切です。
特に手順が大切なものなどには
絶対必要です。
しかしあまりにマニュアルに
固執してしまうと、
「このお店融通がきかないなあ」
とお客様の不満を買ってしまう
ことになります。
だからこそ、
今の時代マニュアル不要論が
出るようになったのです。
特に接客について言えば、
マニュアルよりも流れが重要
だと思っております。
私は以下の
「接客７ステップ」
を推奨しています。
- 歓迎のあいさつをする
- お勧めのメニューを紹介する
- 注文を受ける
- 注文された料理を作る
- 注文された料理を提供する
- お会計をする
- 感謝再来のあいさつをする
この流れとその中で使う言葉を
ある程度流れとして決め、
スタッフに覚えてもらっています。
しかし、
それ以外は個々のスタッフに
任せています。
接客で大切な行動指針
接客を個々のスタッフに任せれば、
お店の接客のレベルが維持できない
と思う方もいることでしょう。
確かにその心配も理解できます。
しかしあるものに基づいて、
接客を組み立てれば接客レベルの
を平準化することができます。
あるものとは、
経営理念に基づく行動指針
です。
行動指針とは、
あなたのカフェでどんなことを
接客において大切にするのか？
を明文化したものです。
もしあなたのカフェに
経営理念や行動指針があれば
それに基づいて接客を組み立てる
ことを強くお勧めします。
もしない場合は以下の２つの質問を
とことん考えてください。
うちのカフェでは、
- いかにお客様に快適な空間を感じてもらうか？
- そのためにお客様に対して何ができるのか？
考えた結果これを行動指針にして、
お店全体で共有するとよいでしょう。
例えばうちのカフェでは、
「お客様に最高のコーヒーと空間を提供する」
としたとしましょう。
そのためには、
この接客はOKなのか？NGなのか？
を考えることです。
その考える手段として、
スタッフ個人で考えるなら日誌が
あなたと一緒に考えるなら面談が
有効になるのです。
ちなみに経営理念に基づく接客で
顧客満足度を高めている企業が
スターバックスコーヒーさんです。
接客に関してはマニュアルよりも流れ
今まで述べてきた通り、
接客に関して言えばマニュアルに
頼りすぎることはリスクがあります。
ある程度の接客の流れを抑えた上で、
個々のスタッフに対応を任せます。
スタッフに任せる上で重要になるのが
お店の経営理念に基づく行動指針であり
それに沿うことです。
行動指針に沿った接客をしているかどうか
定期的に確認をしましょう。
初めて接客業に携わる人にとって、
マニュアルは心強いものであること
も確かです。
忘れないでほしいのは、
接客は機械がするのではなく、
人間がやるものだということです。
つまり、
お客様と心が通うこと
＝おもてなしが大切なのです。
自分が大切にしている人を
いかに再度来店したいと思える接客ができるか？
意識した接客ができると良いですね。
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に特化した接客研修です。
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この記事を書いている人
- カフェコンサルタント
- コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^
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