飲食店で忙しいときのホールスタッフのオペレーションの優先順位とは？
カフェを始め飲食店は
少ない人数で営業しているため、
仕事の優先順位は非常に大切です。
特にホールスタッフは、
対お客様の最前線いるため、
優先順位を間違える
＝顧客満足度の低下につながります。
今回の記事は、
お客様の満足度につながる
ホールスタッフの仕事の優先順位
について考えます。
目次
ホールスタッフの基本的な優先順位
ホールスタッフの仕事の優先順位を
考える前に具体的にどんな仕事がある
のか考えてみましょう。
まず来店されたら、
以下のような流れで対応するでしょう。
- 来店のあいさつ
- お客様をお席へご案内
- オーダーを取る
- ドリンクの提供
- 料理の提供
- バッシング(食器の回収)
- 会計
- お見送り
こんな感じでしょうか？
上記の仕事以外にも、
お客様が何か要望を仰り、
それに対応する必要もあります。
お客様がたくさん来店されると
複数の対応を同時にする場面が
生じてきます。
想像してみてください。
お客様がたくさん来店され、
席が満席になったとしましょう。
そのときに、
- 更にお客様が来店される
- お客様が手を挙げ呼んでいる
- お客様が会計を待っている
これが同時に起こった時に、
どの仕事を優先するかです。
このようなことは営業中頻繁に起こります。
どのように対応すればよいか
考えてみましょう。
ホールスタッフの優先順位はその場面次第
ホールスタッフの仕事の優先順位を
考える際はそのお客様の緊急度を考え
対応していくしかありません。
「それが難しいんだよ」
という声が聞こえてきます。
もちろん
経験値で対応能力が上がっていきます。
しかし、
ここで知っておいてほしいことは、
必ずそのお客様に気付くことです。
気づくとは、
- お客様の来店に気付く
- 注文を受けてほしいことに気付く
- 会計をしてほしいことに気付く
- お客様のお帰りに気付く
です。
簡単なようで難しい行動です。
気付くためには、
1つ目なら「いらっしゃいませ」
2つ目3つ目は「少々お待ちください」
4つ目なら「ありがとうございました」
という言葉です。
更に大切なのが、
言葉と同時にお客様とアイコンタクト
を交わすことです。
これによって、
お客様は自分に気づいてくれたと感じ、
待ってくれるのです。
この言葉とアイコンタクト大切です。
これができるようになるには、
毎日のトレーニングしかありません。
画像はイメージ(写真ACより)
具体的な対応方法
では具体的な場面を考えながら、
ホールスタッフの仕事の優先順位
を考えてみましょう。
まず知っておいてほしいのは、
ピークポジションは巡回する
ということです。
考えてみましょう。
多くのお客様が入店したら、
忙しくなるポジションは変わっていきます。
お客様が多く来店すると、
席案内が忙しくなる
↓
注文対応が忙しくなる
↓
料理を作る厨房が忙しくなる
↓
料理を持っていく人が忙しくなる
↓
会計が忙しくなる
↓
お見送りが忙しくなる
↓
バッシングが忙しくなる
つまりその場面場面で、
忙しくなるポジションは変化するので、
仕事の優先順位も変っていくのです。
ではどのような優先順位で動けばよいのか
という話になるとこればかりは経験を積み
学んでいくしかありません。
とはいえ、
典型的な場面で優先順位はあります。
その場面を紹介します。
お客様が呼んでいる
お客様から呼ばれたら、
何よりも優先してそちらを対応する
ことです。
他愛もないことかもしれませんが、
まずはお客様が呼んだ内容を聞きましょう。
聞いた上で、
すぐにやるのか
すぐにやらなくても大丈夫か？
自分でできないなら誰かに依頼する
を判断します。
例えば追加注文ならその場で受けますし、
クレームっぽいことなら責任者に報告し、
対応を依頼します。
満席時にお客様が来店
満席時にはお席のご案内はできません。
お客様に丁重にお席ご案内にお時間を
いただくことを詫び待っていただきます。
その際は、
席が空いたらすぐにバッシングをし、
テーブルセットすることが最優先になります。
「待たせておけばいいじゃん」
という意見もありますが、
私は席案内を優先します。
その理由は、
少しでも早くお客様を席に座らせて
あげたいからです。
厨房の忙しさをコントロールするために
席案内しないお店を見かけますが、
私はお勧めしません。
「只今、混みあっていますので
料理の提供までにお時間をください」
と伝え案内してあげます。
お客様の身になって考えれば、
待ち合いの席で待つよりも、
客席で待ったほうがいいですよね？
料理が立て込んでいる
料理が立て込んでいる場合は、
もちろんできあがった料理を提供する
ことを優先します。
ここで重要なのは、
料理が来るのを待っているお客様が
どれくらい待っているのか把握して
いることです。
アナログ的な方法なら、
注文伝票に注文を受けた時間を記載する
ことです。
記載したら注文伝票を
注文を受けた順に並べておきます。
今はレジと連携して
待っている時間が表示されるツールも
ありますので活用したいですね。
ホールスタッフが優先順位を身に着けるためには
ホールスタッフが優先順位を
身に着けるためには日々の
オペレーションで経験するしかありません。
この日々のオペレーションを
なんとなくしていたのでは、
優先順位は身ににつきません。
ここで重要になるのが
「振り返り」の習慣です。
「あの場面こうしたらもっとスムーズに
対応できた」
と振り返ってもらうことです。
そのためには、
あなたが問いかけミーティングをする
ことが一番効果的です。
しかしなかなか日々
振り返りをするためのミーティングを
しかもホールスタッフ全員とすること
は至難の業です。
だからこそ、
その日を振り返ってもらうための
日誌などのツールが有効になるのです。
ホールスタッフの
オペレーションレベルを向上する
＝優先順位がわかるであり、
このことは、
お客様の満足度の向上だけではなく、
少ないスタッフ数でお店を回せるため、
生産性の向上にもつながります。
日々お客様は来店されます。
1人1人のお客様を観察し、
今何をすべきかを判断できるように
なりましょう。
この記事を書いている人
- カフェコンサルタント
- カフェを始め飲食店経験15年、カフェコンサルタントとして15年、これまでに多くのオーナー様の「売上アップ」と「店長育成」のための「仕組み作り」を支援してきました。経営に関して、集客について、教育についてのご質問などお気軽にお問い合わせください。
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