2023年8月15日リライト

カフェを始め飲食店において
売上アップをするにはQCSレベル
の向上は不可欠です。

例え集客の施策が当たり、
お客様は増えたとしてもそれは
一時的なものであって恒久的な
売上アップにはなりません。

つまり、売上アップのためには、
高いレベルでのQCSの維持が土台
になるのです。

今回の記事では、
カフェにおけるQCSレベルを高く
維持するための手順とそのポイント
をお伝えします。

お店のQCSの基準を設定

あなたのカフェのQCSの基準
ありますか？

基準＝あなたのこだわり
でもあります。

そのQCSの基準＝あなたのこだわり
は明確化されていて、
スタッフは理解及び実践していますか？

このこだわりは
あなたのカフェの経営理念や
行動指針から来るものです。

具体的な例を接客で説明します。

接客において、
私のカフェではおじぎを大切にする
というＳの基準があったとしましょう。

そのおじぎはどうすれば、
あなたのカフェの基準に合っているのか
ということです。

例えば、

• あいさつをしてすぐおじぎ、
• おじぎの角度は〇度
• 必ず作業する手を止めて

という基準です。
お客様の入店から帰られるまで、
1つ1つ項目を考えます。

動画で見本があればより
スタッフにその基準が伝わる
ことでしょう。

今はＳ(サービス)の中でも
おじぎという細かいものに対して
基準を述べました。

しかし、
Ｑ、Ｃ、Ｓ各々について、
細かい基準が必要なのです。

これがないと、
高いレベルでのQCSは維持できない
のです。

お店によって求められるQCSは違う

私は以前新宿東口の伊勢丹そばの
ファーストフードで店長をやって
いました。

赴任した当初なぜか多くの
接客のクレームをもらい悩んでいた
時期がありました。

悩んだ私は、
お客様の多くが百貨店のスタッフさん
だと気づきそのスタッフさんの接客を
見に行きました。

そこで気づくのです。

ファーストフードの接客は
百貨店のスタッフさんからすれば、
非常に雑であると。

そこに気づいた私は、
おじぎや言葉遣いなど徹底して
丁寧にするよう改善しました。

と同時に接客クレームはなくなり、
全国で接客を表彰されるお店にまで
成長しました。

私のお店は百貨店が近くにあり、
接客に丁寧さを求められるお店
でありました。

しかし駅構内にあるお店なら、
接客よりもスピードを求められる
可能性は高いでしょう。

お店の立地によって
お客様が求めるQCSは変わるのです。

お店のQCSを現状分析する

実際にQCSレベルアップし、
改善するためには今のお店の
QCSの現状分析をする必要があります。

現状分析の仕方をとしては
3つの方法があります。

• お客様アンケートを取る
• 自分でQCSインスペクションをする
• 第三者にQCSインスペクションを依頼する

費用と時間ををかけたなくなければ
自分でQCSインスペクションをする
ことです。

ただし自分のお見込みが入るため、
あまりお勧めできません。

時間がかかってよければ、
お客様アンケートを取ります。
これも時間と手間がかかり、
お客様によっては良い評価しか
しませんのであまりお勧めできません。

一番効果的なのは専門コンサルタントに
QCSインスペクションを依頼することです。
もちろんある程度の費用はかかります。

第三者的に見てくれるために、
何から改善すればよいのかまで
アドバイスがもらえますよ。

※QCSインスペクションとは
　あなたのカフェの状態のQCSを
　向上のためにチェックし改善提案を
　する調査です。

　詳しくは以下のページをご覧ください。
　QCS状態インスペクション

具体的なQCSレベルアップの方法

現状分析をして今のお店のQCSの
レベルが分かったら具体的にどのQCS
を改善していくのか考えます。

考え方のポイントとして
以下の4つを大切にしてください。

QCSどの項目から取り組むのか？

まずQCSどの項目から取り組むのか
優先順位を決めましょう。

ここで気をつけたいことが、
カフェを始め飲食店において
致命傷となるQCSがあります。

それは、
衛生管理、メニューのレベル、トイレ
です。

この3つのレベルが低いと判断
したならば何を置いても早急に
改善する必要があります。

QCSを絞って優先的にとことん取り組む

QCSの改善は例えて言うなら、
病気の根本的な原因を正し治癒する
ようなものです。

つまり時間がかかります。

ですから
QもCもSも同時にレベルアップ
なんてとてもできません。

どれか1つに絞って、
とことん改善行動に取り組む
ようにしましょう。

私の知る限り、
QとCとSをそれぞれ1年づづかけ、
3年かけて改善した飲食チェーン店
もありますよ。

それほどQCS向上は大切なんです！

QとCとSではレベルアップのアプローチが違う

実際にQとSでの改善の仕方と
Cの改善の仕方はアプローチが
違います。

QとSはお客様の入店から退店まで
スタッフが関わる項目を全て並べて、
どう対応するか1つ1つの行動を考えます。

一方でCの場合は、
一旦とことん全てのものをきれいにする
ことから始まります。

きれいにしたら維持するための
クレンリネススケジュールを作成し、
それをルーティンチェックリストに
落とし込み習慣化します。

マニュアル及び手順書を整備する

基準を作ったのなら、
その基準を示しておくマニュアルや
手順書がなくてはなりません。

マニュアルや手順書については
以下の記事をご参照ください。

カフェでマニュアルが必要な理由とその場面を解説

1日を振り返ることを習慣化

QCSレベルをアップするには、
結構1日を振り返ることは重要です。
なぜならPDCAの「C」に当たるからです。

QCSレベルアップのための行動は、
実際には結果が目に見えづらい行動
でもあります。

しかし振り返ることで、
確実にその改善スピードはアップ
していきますよ。

ちなみに振り返りのツールは、
日誌や日報をお勧めします。

QCSを高いレベルで維持することの難しさ

いつも同じスタッフで対応しているなら
問題はありませんがほとんどのカフェは、
スタッフが入れ替わる可能性があります。

このときの問題が、
スタッフによってQCSレベルが変わる
ことなのです。

つまり、

いつ利用しても
おの時間帯を利用しても
どのスタッフが対応しても

常に同じQCSレベルが提供されること
が非常に重要なのです。

例え一瞬だけでも
QCSレベルが低かったとしても、
その時に利用したお客様からすれば、
あなたのお店のQCSレベルは低いと
判断されるのです。

となれば、
当然リピートの可能性は落ちます。

もちろん、リピートがなければ、
売上アップには繋がりません。

常に高レベルでのQCSを提供するには、
QCSレベルを高く維持する仕組みを作る
ことです。

仕組みを作るということは、

• 同じ味でコーヒーが出てくるための仕組みを作る。
• どのスタッフが入っても高レベルの接客対応ができる仕組みを作る。
• 誰が教育しても高レベルのサービスが提供できる仕組みを作る。
• どの店舗責任者でも高レベルの管理ができる仕組みを作る。
• どの店舗責任者でも高レベルのクレーム対応ができる仕組みを作る。

を示します。

この仕組みを作るのに一役買うのが
マニュアルやルーティンチェックリスト
であります。

しかしながら、
マニュアルやルーティンチェックリストに
固執した店舗運営をするのは危険です。

肝心のお客様目線を忘れてしまう
ことがあるからです。

数年前までのマニュアル通りにやっていれば、
売れるという時代は終焉を迎えました。
つまり、売上アップには繋がらないのです。

今の時代は、
いかにお客様に合わせて何ができるのか？
と考えてる時代でもあります。

それがいわゆる「顧客感動」に繋がります。

やはり最終的には人の教育しかありません。
いかに、店舗にとって人材を人財に育てるのか
が鍵となることでしょう。

口説いようですが、
売上アップのためにはQCSレベルの向上は必須
です。

QCSレベルを高いレベルで維持するためにも、
あなたのカフェの仕組み作りに努めてください。

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