2021年9月15日リライト

誰もが経験したくないクレームですが、
長い間カフェを経営していれば避けては
通れない問題でもあります。

どんなにQCSレベルを高くを維持しても、
クレームが入ってしまう時はあります。

クレームが入るのは仕方ありません。
しかし、お客様がその後利用するかどうかは、
カフェでのクレーム対応次第です。

今回は
クレーム対応の基本中の基本
をお伝えします。

もし、あなたのカフェが
スタッフを何名か抱えているカフェなら、
必ず確認してほしい内容です。

それは、
クレームに対する対応基準がある
かどうかです。

分かりやすく言えば、、
誰が対応しても同じクレーム対応になる
ようにすることです。

例えば、
コーヒーが冷めているというクレーム
が入ったとしましょう。そのとき、

・お詫びしてコーヒーを淹れなおすだけなのか？
・何かお詫びの品をつけるのか？
・次回利用できる無料券を渡すのか？

ことをおおよそ決めておきましょう。

スタッフによって、
クレーム対応の内容が違ってはダメ
なのです。

誰が対応しても、
ある一定の対応ができるようにするために
このような基準が大切なのです。

逆に、この基準がないと
スタッフによってクレームへの対応が変わり
思わぬ2次クレームに発展しかねません。

だからこそ、
クレームの対応基準を作って統一する
ことが大切なのです。

あなたのカフェではクレーム対応基準ありますか？

この記事を書いている人

稲垣 高史カフェコンサルタント

カフェを始め飲食店経験15年、カフェコンサルタントとして15年、これまでに多くのオーナー様の「売上アップ」と「店長育成」のための「仕組み作り」を支援してきました。経営に関して、集客について、教育についてのご質問などお気軽にお問い合わせください。

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