クレームは宝の山？飲食店がクレームをメリットに変える方法とは
カフェを始め飲食店を経営していれば、
クレームが入ることは避けて通れません。
クレームについて、
悪いイメージが先行してしまいますが
良いこともあります。
なぜなら繁盛しているお店は、
クレーム＝単なるトラブルではなく、
お店を成長させるチャンスであり、
クレーム対応にお客様が満足すれば、
お客様との信頼関係を築き、
更なるファン客となることを知っている
からです。
今回の記事では、
クレームをメリットに変える方法や
具体的なステップについてお伝えします。
目次
クレームは飲食店にとって改善のチャンスである
クレームが入ることはデメリットだけ
と考えてしまいがちです。
とてもその気持よくわかります。
クレームが入れば
そのお客様がご納得頂ける状態になる
まで様々な業務がストップします。
毎日の営業はできていても、
精神的に止まっている状態
もしれません。
よく考えてみてください。
クレームが入らない
＝お店の改善点はない
とは限りません。
単にクレームを申し出る手段や
雰囲気がないという可能性も
考えられます。
つまり、
クレームが入る＝デメリットだけ
とは限らないのです。
もちろんメリットもあります。
まずは、
店舗の課題が明確になる
ということです。
今まで自分やスタッフが
気付けなかった問題を指摘
してくれるお客様の声なのです。
しかも
そのお客様の声は無料なのです！
この課題をクリアすることこそ、
お店として1つレベルアップする
チャンスでもあるのです。
またお客様がクレームを
わざわざ伝える意味を考えてください。
あなたのお店がどうでもいいお店なら、
クレームを伝えるような面倒な行動は
しないでしょう。
つまり
クレームを伝える＝期待を持っている
ということです。
だからこそ、
クレームの内容を真摯に受け止め、
改善行動をすることが大切なのです。
クレームが飲食店にもたらす4つのメリット
では具体的に飲食店にとって、
クレームがもたらす具体的な
4つのメリットをお伝えします。
QCS改善のヒントをもらえる
QCSを向上させることの重要性は、
このブログで何度も訴えてきました。
今のQCSの状態の良し悪しを知るためには、
アンケートなど第三者の声を拾う必要が
あります。
そう考えれるとクレームは
お店の課題を教えてくれるフィードバック
とも捉えられます。
そのフィードバックを真摯に受け止め
改善行動を取ることで更にQCS向上ができ、
お店のレベルアップが図れるのです。
クレーム対応を満足いただければ
根強いファンになってくれる
クレームを誠実に受け止め、
迅速かつ丁寧に対応すれば、
お客様の信頼を得られます。
問題を解決できた時、
お客様は「このお店は信頼できる」と感じ、
リピートとしてくれる可能性が高まります。
その証拠に、
クレームを訴えて問題が解決された顧客は、業界にばらつきがあるが、平均5～8人の人にその事実を話す
ハインリッヒの法則より
と言われています。
満足が得られれば、
ポジティブな口コミが広がる効果
も期待できることでしょう。
お店もスタッフも成長できる
クレームを頂いた当該スタッフは、
もちろん問題に対する良い意味での
気付きが得られることでしょう。
この気付きは、
経営者や店長が伝えることで
得られるような気付きではありません。
実際に利用したお客様からの
貴重な意見を活かすためにも
スタッフの成長は必須です。
またお店全体としても、
クレーム対応を通じて、
問題解決能力を磨くことができます。
より円滑な運営ができるようになり、
チームワークの向上に繋がるでしょう。
他店の差別化が図れる
クレームをしっかりと受け止め、
改善を続けることで、
他店との差別化が可能になります。
「このお店は常に改善し続けている」
「このお店は客である私の意見に耳を傾けてくれる」
というイメージが付けば、
あなたのカフェを利用する理由
に繋がります。
結果として、
他店との差別化ができるでしょう。
クレームがデメリットになる瞬間
クレーム対応の仕方が悪ければ、
そのクレームはどんどん悪い方向に進み、
評判を落とすことになります。
特に対応が不誠実であることや、
お客様の意見を軽視したような態度を取れば、
「ニ次クレーム」に発展します。
今の時代はSNSがあるために、
その悪い評価は一瞬にして
拡散されるリスクもあります。
クレームを訴えても対応がきちんとされなかった顧客は、その悪い経験談を8～16人の人に話す
ハインリッヒの法則より
とあります。
お店の発展のためには、
入ったクレームに対しどれだけ
お客様に向き合えるのかが大切だと
いうことがわかります。
クレームをメリットに変える5つのステップ
クレーム対応の記事で書いていますが、
基本はどのクレーム対応も同じです。
以下の5つのステップでを
大切にして対応しましょう。
です。
詳しくは以下の記事を参照してください。
加えて、
起こったクレームを今後に活かす
ための改善行動が重要になります。
そのためにも、
起こったクレームを共有化する
ことも忘れないでください。
クレームは飲食店にとってチャンスである
クレーム対応に対し、
お客様に満足いただければ、
お店の成長につながる貴重な機会になります。
お客様の声を真摯に受け止め、
改善を続けることでより良いサービスを提供し、
信頼を築くことができます。
クレームをポジティブに捉え、
積極的に活用することで、
店舗の魅力をより高められるでしょう。
またクレーム対応を徹底することで、
お客様からの評価が向上し、
結果として売上アップにも繋がります。
誠実且つ迅速な対応を心がけることで、
クレームを訴えたお客様がリピートし、
良い口コミを広めてくれるかもしれません。
つまり良いクレーム対応をすれば、
- お客様との関係性を深めることができる
- 店舗のリピーターを増やすことができる、
- 安定した経営基盤を築くことができる
のです。
「クレームは宝の山」という意識を持ち、
改善すべき点を明確にしながら、
より良い店舗運営を目指していきましょう。
この記事を書いている人
- カフェコンサルタント
- コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^
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