クレームを共有化するに最適なクレーム対策会議を開催しよう

クレームを二度と起こさないために
お店全体でクレームを共有化すること
は非常に大切です。

クレームを共有化する方法として
クレームノートやクレーム報告書が
あります。

ただこの方法は、
お店の規模が小さい場合に有効
で規模が大きいと共有化するには
効果が低いかもしれません。

そんな時に有効なのでが
クレーム会議を開催する
ことです。

今回の記事では、
クレームを共有化するための
クレーム会議の開催の仕方
についてお伝えします。

クレーム対策会議を開催するメリット

クレーム会議を開催して、
関係者に参加してもらうことで、
実際にクレームを受けた人の声を
届けることができます。

この実際に受けた人の声大切なのです。
温度感が伝わるのです。

報告書やノートでは
中々温度感が伝わりません。

だからこそ、
実際にクレームを受けた人の声を
直接関係者に届けることが大切なのです。

温度感が伝われば、
関係者がクレームを改善する速度が変わる
のです。

行動が変わります。

また、
「なぜこのクレームは起こったのか?」
「このクレームの本質的要因は何か?」
「このクレームから何を学べるか?」

をお店のスタッフ全員で考えることで、
スタッフのレベルアップも期待できる
ことでしょう。

誰に参加してもらうか?

クレーム会議に参加する人は
関係者全員です。

例えば商品に関するクレームがあった場合は
仕入先にも参加してもらうと良いでしょう。

要は
こんなクレームがあったから知ってほしい人
全員に参加してもらうことです。

クレーム会議に参加してもらうことで、
実際にクレームを受けた人の声を共有化
できます。

今の時代はZOOMを始めとする
オンラインでの開催も可能です。

しかし、オンラインはリアルに比べ
どうしても熱量の伝わり方は落ちる
傾向にあります。

上手に使い分けてください。

画像はイメージ(写真ACより)

クレーム対策会議を開催しよう

クレーム対策会議を開催する上で

  • 月に1回開催をルール化
  • 会議の時間を決める
  • 会議には万全の事前準備をして臨む

ことです。

定期的な開催で意識付け

クレーム対策会議を
重要なクレームが起こった時のみ開催
にすると開催頻度が落ちる恐れがあります。

加えてクレームの重要度は、
基準を付けづらく重要でないと考えた
クレームが重大な問題を抱えていること
が多いからです。

参考記事

月に1度は開催をしましょう。

定期開催を設定した上で、
もし重要なクレームが発生した場合は、
緊急招集をしてください。

会議の事前準備が大切

クレーム対策会議を開催する際は、
事前準備が大切です。

何でもそうですが、
ものごとがうまくいくかどうかは
事前準備が9割です。
以下の1ヶ月分の資料を揃えて下さい。

  • カテゴリー別のクレームの数
  • 各クレームの対応状況がわかるもの

もちろん自分だけでは揃えられないので
各人に協力を呼びかけてください。

1つ目のカテゴリー別のクレーム数は
単純に「接客面」「料理麺」という様に
数値を出します。

各クレームの対応状況のわかるもの
については店舗で専用シートがある
と良いでしょう。

そのシートには、
クレームが発生したときの状況が
わかりやすいように5W2Hで書かれて
いることが重要です。

会議の進め方

このクレーム対策会議の目的は、

  • 起こったクレームの店舗全体での共有化
  • 起こったクレームから何を学ぶか?

この2点です。
そのために事前準備で述べたシートが
活用できます。

特に
起こったクレームから何を学ぶかが
非常に重要です。

  • クレームが起こった本質的な要因は何か?
  • もっとよいクレーム対応方法はなかったか?
  • クレーム対応に関してどのような改善点があるか?
  • 同じクレームが発生しないためにやるべきことは何か?
  • 起こったクレームからどのようなアイディアが生まれるか?

お店として、
組織として、
会社として、

クレームを減らしてくためのに
クレームを洗い出し共有化する
クレーム対策会議を活用してください。

もちろん、
このクレーム対策会議を継続すること
で結果が出ます。

定期的なクレーム会議の開催で、
会社全体及びお店全体で改善スピードを
上げていきましょう。

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  • 今までの20年以上にわたる私の現場経験
  • 今でも現場に立ちオペレーション及び接客
  • 通販会社でのクレーム対応責任者として年間600軒以上のクレーム対応経験

に基づくケーススタディが非常に多い内容です。
ご興味がある方は下記リンクよりご覧ください。

この記事を書いている人

稲垣 高史
稲垣 高史カフェコンサルタント
コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^

クレームを共有化するに最適なクレーム対策会議を開催しよう

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