クレームを共有化する理由とその方法
あまり起こってほしくないクレーム。
中には二度と経験したくないクレーム
も存在することでしょう。
クレームを起こさないためには、
起こったクレームを会社やカフェ全体で
共有化することが重要です。
しかも素早く共有化することです。
今回の記事では、
クレームを共有化することの重要性
についてお伝えします。
目次
クレームを共有化する理由
クレームは起こったら、
会社及びお店全体で共有化することで、
- お店にいるスタッフ全員が知ることができ、
- オーナー、店長、責任者が知ることができ、
- クレーム内容を記録することができ、
- クレームへの今後の対応策を考えられ、
- クレームを起こしてしまった顧客へのケア
できます。
中でも2つの項目は特に重要です。
クレームを会社全体の問題として捉える
一番のポイントは、
カフェ全体でクレームを認識し問題を共有
することで次への改善行動ができます。
逆に共有化してない
＝クレームが起こったことを把握できない
ということです。
これとても怖いことです。
もっと怖いこととして、
会社レベルでそのクレームを問題視しない
ことを時折見かけます。
「現場が対応して終わっているんだから良いでしょ？」
なんて考えのオーナーの方いらしたら、
考え方を改めたほうが良いですよ。
クレームから生まれる商品もあります。
クレームを会社全体の問題として捉える
ことが大切です。
クレームを出した顧客への対応ができる
把握できていれば、
クレームを起こしてしまった顧客が
再来店して頂いたときに心のこもった
対応ができます。
こちらの非で
クレームを起こしてしまったにも関わらず、
再来店してくれるのはうれしいことです。
クレームの共有化がされていれば、
自然と「先日は大変失礼しました」
とお詫びを告げることができます。
もちろんちょっと理不尽なクレームを
言われたお客様も内容が共有化されていれば、
対応スタッフが接客時に注意することができます。
クレームを共有化する方法
起こったクレームを会社やカフェ全体で
共有化する方法として、
- クレーム報告書
- クレーム共有化ノート(カード)
- クレーム会議
- LINEグループでの共有
- クラウドアプリでの共有
- アクセスなどデータベースでの共有
など様々な方法があります。
この中でも一番よく使わるのが
クレーム報告書です。
確かに「報告」という観点から、
クレーム報告書は有効でしょう。
また組織が大きければ、
起こったクレームを共有するために、
クレーム報告書も有効だと思います。
しかし多くて30名くらいの
中小のカフェなら報告書というよりも、
カフェに関わる全てのスタッフが
起こったクレームを素早く共有する
カード形式をオススメします。
カード形式にすれば、
カテゴリーごとに分類できるので、
後からどんなクレームがあったのか
探すにも便利です。
後から発生した
内容を追加することも分類しやすく
便利でしょう。
ちなみに、
私はクレームの責任者だったときは、
アクセスを使って共有化していました。
専用のファイルを作ってデータベース化し、
クレームセンターのスタッフ全員がタイムリーに
その対応内容を見られるようにしていました。
かなり便利と結構好評でした。
もしあなたのお店が複数店舗を経営
しているならこの方法をお勧めします。
画像はイメージ(写真ACより)
クレーム共有カードにほしい項目
では具体的にクレーム共有カードに、
どんな項目を書いたら良いのかを
お伝えします。
- 受付日
- 対応者
- クレーム発生日
- 顧客情報
- クレームの発生経緯
- 発生した原因
- クレーム内容詳細
- 具体的な対応内容
- 今後の対応策
- 見た人のサイン欄
上記の中でも特に大切と考える
3つの内容を解説します。
クレームが発生した原因
このクレームが起こった
根本的な要因を考えること
が大切です。
この根本的な要因を考え突き止めることで、
再発を防止することができます。
クレームへの具体的な対応内容
起こったクレーム対して、
実際にどのように対応をしたのかを
記録します。
もしかしたら、
対応途中のものもあるかもしれません。
とにかく細かく記録しておくことです。
今後の対応策
クレーム対応は終わったら終了ではありません。
大切なことは二度と起こらないようにするために、
再発発防止のために行動をすることです。
例えば
「料理の中に髪の毛が混入した」
としましょう。
その原因を究明し、
- キャップを着用する
- 入店前に衣類をコロコロする
- 商品をお客様に提供する前に目視でチェックする
などの対応策を考え実行します。
画像はイメージ(写真ACより)
クレームを共有化する際の注意点
最後にクレームを共有化する際の
注意点をお伝えします。
主観的ではなく数字など用いて客観的に書く
クレームについて書くとなると、
人はとかく感情的になる傾向に
あります。
作成する際には、
実際に起こった事象を感情を含めずに
書くことに徹することです。
スピードが大切
クレームが起こったら、
最速でお店全体更には会社全体で
共有化することが大切です。
もっと言えば、
お客様がいる間にカフェに居るスタッフが
全員クレームを把握していることです。
もちろんお店のトップである
店長や店舗責任者は必ず知っている
必要があります。
把握すること、
クレームを伝えてくれたお客様に対し、
適切な対応ができ再来店に繋がるのです。
逆にできなければ、
最悪二次クレームに繋がるでしょう。
最終的な結果を明記
どんな対応で終わったのか？
お客様は納得されたのか？など
最終的な結果を明記します。
- 担当スタッフが謝罪した
- 店舗責任者が謝罪した
- 返金した
- 商品を作り直した
- お客様がまた来ると言ってくれた
- もう2度と利用しないと言われた
などです。
もし可能なら、
その後該当のお客様が利用したら、
その様子を記録できると尚良いですね。
全スタッフが見られる場所に置く
クレーム共有カードは、
お店に関わるスタッフ全員が見られる場所
に保管しましょう。
場所としては、
店長室やそれに準ずる場所が良い
と思います。
ただし、
お客様の個人情報が書いてある場合は、
取扱には注意をしてください。
クレームを共有化する目的を忘れない
最後にクレームを共有化する理由は
お店に関わるスタッフ全員で
素早くクレームを共有化することで、
クレームを伝えてくれたお客様に
利用満足度を回復させ、
リピートしたい気持ちにさせること
だと私は思っております。
ポイントは、
- 素早く
- お店に関わるスタッフ全員で
です。
また定期的なミーティングなどで、
問題のあったクレームを取り上げる
ことも大切です。
参考記事：クレームを共有化するに最適なクレーム対策会議を開催しよう
何度もお伝えしているように、
対応次第でコアなファン客に
なってくれます。
なかなか新規客が増えづらい時代です。
加えて悪い評価はあっという間にSNS
や口コミで広がる時代です。
1人1人のお客様との縁を大切にしましょう。
この記事を書いている人
- カフェコンサルタント
- カフェを始め飲食店経験15年、カフェコンサルタントとして15年、これまでに多くのオーナー様の「売上アップ」と「店長育成」のための「仕組み作り」を支援してきました。経営に関して、集客について、教育についてのご質問などお気軽にお問い合わせください。
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