クレーム対応時に、
自分のものにしておくと良いと言葉
ってあります。

たった１つの間違ったフレーズを使っただけで、
思わぬ二次クレームに発展してしまうことも
あります。

そこでこの記事では、
クレーム対応時に使いたい言葉と
逆に使ってはいけない言葉をお伝えします。

紹介する言葉たちを知るだけではなく、
活用できるように自分のものにしましょう。

クレーム対応時の言葉遣いが大切な理由

こちらはそんなつもりではないのに、
お客様が烈火のごとくお怒りになられる
原因の１つに言葉遣いがあります。

「俺の言うことを疑っているのか！」
「こちらが悪いと思っているんだろう！」
「お前じゃ話にならん！」

なんて言葉を受けたことがあるなら、
あなたが使った言葉が間違っている
可能性があります。

NGな言葉に気をつけ、
以下の言葉たちをモノにして下さい。

自分のものにしたい言葉たち

クレーム対応の基本は以前書いた
記事をご参照下さい。

クレーム対応の初期対応として
大切になってくるのが
相手の話をよく聴く「傾聴」です。

この傾聴とセットになるのが、
以下の言葉たちです。

相づちと一緒に使う言葉

相手の言うことを聞くことによって、
お客様は対応しているあなたに対し、
「あなたなら私の気持ちを理解してくれるだろう…」
と信頼してくれるようになります。

そのためには、お客様が
「話をよく聞いてくれるやつだなあ」
と感じてくれることが大切になります。

あなたが聞いているつもりではダメなんです。
あなたがクレームを受け入れてくれていると
お客様に伝わることが重要なのです。

その時に、大切なのが「相づち」になります。
相づちの時に使う言葉として、

「おっしゃるとおりです」
「ご指摘はごもっともです」
「お気持ち察します」
「お恥ずかしい限りです」
「私がお客様と同じ立場でしたら、同じように不快に感じたと思います」　

を使いお客様の気持ちに寄り添います。

クッション言葉

基本お客様が話しているときは、
ひたすら聞くことが大切ですが、
どうしても聞きたくなるときが
出てくるでしょう。

そのようなときには、
「クッション言葉」
を使いましょう。

クッション言葉については、
詳しく解説している記事があるので、
そちらをご覧ください。

接客時にクッション言葉を使ってお客様の印象を良くする

二次クレームに発展しかねない言葉たち

上記の言葉たちに対して、
使ってしまうと思わぬ二次クレームに
発展しかねない言葉たちがあります。

・「じゃあ…」
・「でも…」「だって…」「ですから…」
・「そんなはずはございません」
・「本当ですか？」
・「お言葉ですが」
・「できません」「わかりません」「存じません」
・「規則ですから」
・「そうはおっしゃいますが」

上記の言葉たちを
お客様が話している最中に使った
ことありませんか？

「でも…」
「だって…」
「ですから…」

この３つの言葉使ってしまい
手痛い経験をされた方も多いのでは
ないでしょうか？

この３つの言葉は、
3Dと言われ特にNGな言葉たちです。
絶対に使わないようにしましょう。

良い言葉の引き出しを持とう

ちょっとした言葉の使い方次第で
相手の反応は著しく変わることが
あります。

良い言葉を使えるようになるには、
日頃からいかに良い言葉を使って
接客しているかだと思います。

良い言葉をたくさん知りましょう。
そして日頃から活用しましょう。

この記事を書いている人

稲垣 高史カフェコンサルタント

コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無料で対応しております^^

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