カフェ集客及び売上アップ専門
コンサルタントのいながきです。

クレーム対応時に知っていると
便利な言葉をいくつかご紹介します。

間違った言葉を使ってしまうと、
思わぬ2次クレームに繋がりますので、
注意が必要です。

まず、クレーム対応時に大切なのは、
お客様が言っていることをよ～く聞くこと
即ち傾聴が重要です。

相手の言うことをよく聞くことによって、
あなたなら大丈夫！！
とお客様はあなたを信頼をしてくれます。

この状態が
クレーム対応のスタート
なのです。

聞いているつもりではダメなのです。
その時に大切なのが「相づち」です。
相づちの時に使う言葉として、

「おっしゃるとおりです」
「ご指摘はごもっともです」
「お気持ち察します」

などがあります。逆に、

「だって」
「でも」
「本当ですか？」

の類の言葉はお客様の感情を悪化させて
しまうNGワードです。
気を付けてください。

また、こちらからお客様に問いかける時は、
「クッション言葉」を使います。

「恐れ入りますが」
「差し支えなければ」
「お手数ですが」

言葉の使い方次第で相手の感じ方は変わります。
クレーム対応においては絶対です。
上手に言葉を使いたいですね。

このような言葉はいくつかあります。
ちなみに、10月開催のカフェ繁盛会では、
このような言葉の一覧表をお渡しします。

是非ご活用ください。

この記事を書いている人

稲垣 高史カフェコンサルタント

コーヒー好き、カフェ好きの趣味が高じてカフェコンサルタントを始めて7年になります。このブログを読んだカフェ関係者が「これやってみよう」と思えるような売上アップや教育法を発信しております。簡単な質問は無償にて対応しております^^

• 人材の採用、育成及び教育2020.01.27カフェスタッフに指示を出すときに大切なこと
• カフェ管理項目2020.01.24トイレチェックの仕方
• クレンリネス2020.01.22トイレ清掃時に見落としがちな３つの盲点
• 集客ツールを活用2020.01.17SNSでの集客全盛時代だからこそ

カフェ経営者に贈る日々のコツコツ売上アップ法を配信

ブログでは書けない？様な話題を
メルマガでは配信中です。

今ご登録いただくと
【2019年最新版】カフェウェブ集客秘伝の書ほか、すぐにお店で使えるツールをいくつかダウンロードできます。

今すぐメルマガに登録して手に入れてください！

メルマガの登録はこちらから