カフェ集客及び売上アップ専門
コンサルタントのいながきです。

クレーム対応時に知っていると
便利な言葉をいくつかご紹介します。

間違った言葉を使ってしまうと、
思わぬ2次クレームに繋がりますので、
注意が必要です。

まず、クレーム対応時に大切なのは、
お客様が言っていることをよ～く聞くこと
即ち傾聴が重要です。

相手の言うことをよく聞くことによって、
あなたなら大丈夫！！
とお客様はあなたを信頼をしてくれます。

この状態が
クレーム対応のスタート
なのです。

聞いているつもりではダメなのです。
その時に大切なのが「相づち」です。
相づちの時に使う言葉として、

「おっしゃるとおりです」
「ご指摘はごもっともです」
「お気持ち察します」

などがあります。逆に、

「だって」
「でも」
「本当ですか？」

の類の言葉はお客様の感情を悪化させて
しまうNGワードです。
気を付けてください。

また、こちらからお客様に問いかける時は、
「クッション言葉」を使います。

「恐れ入りますが」
「差し支えなければ」
「お手数ですが」

言葉の使い方次第で相手の感じ方は変わります。
クレーム対応においては絶対です。
上手に言葉を使いたいですね。

このような言葉はいくつかあります。
ちなみに、10月開催のカフェ繁盛会では、
このような言葉の一覧表をお渡しします。

是非ご活用ください。

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